【正文】 。 一、 以顧客為關注焦點 5. 顧客對組織的回報 組織“以顧客為關注焦點”，最終會得到顧客的回報的。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實際購買能力相結合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。不過，這種狀況遲早都會改變，組織在與顧客打交道時“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。從整個社會的角度考察，交換的雙方更是完全等價的。 一、以顧客為關注焦點 2. 組織與顧客的關系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費，而是為了交換。供方可以是組織內部的或外部的，顧客可以是供方組織內部的或外部的。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質量問題。在市場經(jīng)濟條件下，這是組織和顧客之間最基本的關系。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。不同的組織對顧客需求的滿足是不同的，某一個組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。 一、 以顧客為關注焦點 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。首先，組織應真正是“以顧客為關注焦點”并將其落實到產(chǎn)品質量上。對特點把握得準確、細致，才能真正“以顧客為關注焦點”。過分追求形式可能導致組織破產(chǎn)。 (7) “以顧客為關注焦點”的原則未能落實。 (6) 組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。 2023版 GB/T 19000－ 2023族標準強調的是擔任領導的人的作用。 (2) 領導是質量職能活動和質量任務的分配者 組織的質量職能活動和質量任務未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質量方針也就不可能落實。如果領導不按既定的質量方針處理，犧牲質量以求數(shù)量或進度，很可能造成嚴重后果。一個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。質量成本是一門比較深的學問，不能要求領導全部掌握，但領導應當懂得質量與成本的關系，懂得質量成本四大科目（預防成本、鑒定成本、內部故障成本、外部故障成本）之間的關系。 三、全員參與 1. 全員性： TQM的一個本質特征 全面質量管理（ TQM）有三個本質特征：一是全員參加的質量管理，二是全過程的質量管理，三是全組織的質量管理。事實上，不管組織采取多么嚴厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質量問題，難免不造成質量事故，使組織遭受不應有的損失。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認。從組織領導的思想認識到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當作“奴隸”，而應當把員工視為組織的最寶貴的財富，最重要的資源，在管理思想上來一場革命。組織和應當有相應的溝通渠道，使員工能夠將自己的意見和建議及時向有關領導或管理人員反映。 (6) 進行有針對性的培訓。過程是理解過程方法的基礎。 過程具有分合性。對現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。由于過程的重要程度不同，管理中應按其重要程度進行排列，將資源盡量用于重要過程。過程和過程之間的接口是最重要的。這是質量改進的基本手段。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關方。這樣，質量管理體系就能獲得持續(xù)改進。 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎上逐步發(fā)展起來的。質量管理的職責也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點。系統(tǒng)運營一定時間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運轉失效的毛病，這是應對系統(tǒng)進行必要的改進。改進與測量、分析一起，是 2023版 ISO9000族標準質量管理體系“四大板塊”之一。 (3) 產(chǎn)品的質量是競爭的重要手段。 (5) 減少浪費和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運行，提高組織的利潤和效益，這是我們追求的目標。 (3) 持續(xù)改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施）。 六、持續(xù)改進 3. 持續(xù)改進的環(huán)境 持續(xù)改進需要有以下的環(huán)境條件： (1) 最高管理者的支持和領導。 (8) 有較高的士氣。 (6) 對持續(xù)改進進行測量、評價和獎勵。 (8) 對持續(xù)改進進行鼓勵，對其成果進行測量、評定和獎勵。 g) 形成新的組織文化。2023版雖然沒有將其再作為一個質量管理體系要素，卻將其作為質量管理體系的一個基礎和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實了。領導要深入調查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權。當領導的既要依靠這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調查研究，并將兩者綜合起來。 (6) 對決策進行評價并進行必要的修正 決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。 (2) 供方是組織的“資源” 任何議價組織和，都需要“采購產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。 (6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營的機會，提高技術和管理水平，分享知識等等。 八、與供方互利的關系 4) 對供方提供的產(chǎn)品進行監(jiān)視 與供方合作并不是對其提供的“采購產(chǎn)品”放任，同樣應當進行監(jiān)視。而供方努力的結果，組織可以充分的享受。不能允許任何質量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 :15:2305:15:23March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :15:2305:15Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 5時 15分 23秒 05:15:2329 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :15:2305:15Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :15:2305:15:23March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。知道了這八大原則，員工才能充分認同組織質量方針，才能充分理解質量管理體系文件對自己工作或活動的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。八大原則是一把開啟GB/T 190002023族標準的鑰匙，不僅當領導的要掌握，任何一個需要使用 GB/T 190002023族標準的人也要掌握。 (5) 鼓勵供方實施持續(xù)的質量改進并參與聯(lián)合改進 持續(xù)的質量改進可以提高供方的業(yè)績，使供方獲益，從而也使組織獲益。實際情況是，同一種“采購產(chǎn)品”的供方，至少應有兩個供方。 八、與供方互利的關系 3) 供方的業(yè)績影響組織的業(yè)績 供方的產(chǎn)品質量影響組織產(chǎn)品質量，這不言而喻。 八、與供方互利的關系 1. 供方是組織的資源 與 1994版相比， GB/T 190042023的重大改動之一，就是將“供方和合作關系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關系作為質量管理八大原則之一。 TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領導的最好能夠掌握。 (2) 要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源 當領導的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。因此，加強計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。2023版 GB/T 19000族標準強調質量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗、“拍腦袋”的工作方法。 六、持續(xù)改進 6 持續(xù)改進的效果 質量的持續(xù)改進可以產(chǎn)生以下效果： a) 高產(chǎn)品或服務質量。 (2) 向被管理者傳達持續(xù)改進的目的和目標。 六、持續(xù)改進 4. 持續(xù)改進的組織管理 (1) 由最高管理者授權，由組織內部某一部門（通常是質量管理部門）負責質量改進的管理工作。 (3) 組織和內共同的價值觀、態(tài)度和行為。 (5) 持續(xù)改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程。 六、持續(xù)改進 6) 組織的前途如何，希望往往在其成員身上。質量改進正是使質量低的產(chǎn)品變成高質量的產(chǎn)品的過程，因而是增強組織競爭力的比由之路。 持續(xù)的質量改進是組織永恒的目標，任何時候都具有重要意義。 六、持續(xù)改進 1. 持續(xù)改進的戰(zhàn)略意義 持續(xù)的質量改進是全面質量管理（ TQM）的核心內容之一。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。 五、管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法的基本原則是： (1) 對系統(tǒng)提出要求； (2) 根據(jù)要求涉及系統(tǒng)； (3) 把系統(tǒng)內的所有要素與系統(tǒng)結合起來； (4) 優(yōu)化系統(tǒng)的機構； (5) 對系統(tǒng)進行評價； (6) 對系統(tǒng)進行改進； (7) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效； (8) 關注系統(tǒng)中的相互關聯(lián)的過程； (9) 使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運行； (10) 充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標的要求。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運用這種方法去進行質量管理。如果滿足不夠，則應進行改進。領導的工作也是一種或一類過程。過程方法特別強調接口處的管理。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質量要求，應制定并執(zhí)行程序。組織的過程網(wǎng)絡錯綜復雜，質量管理對主要過程應重點控制不能放松。通常