【正文】 。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5. 顧客對(duì)組織的回報(bào) 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的?！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。不過，這種狀況遲早都會(huì)改變，組織在與顧客打交道時(shí)“高一等”的狀況越來越難以維持，與“皇帝女兒不愁嫁”一樣成為歷史。從整個(gè)社會(huì)的角度考察，交換的雙方更是完全等價(jià)的。 一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 組織與顧客的關(guān)系 現(xiàn)代組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。例如：涉及和生產(chǎn)汽車，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。因此，才有“顧客就是上帝”的說法。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。 一、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 4. 滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望 組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。 (7) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。 (6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 (2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。質(zhì)量成本是一門比較深的學(xué)問，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 三、全員參與 1. 全員性： TQM的一個(gè)本質(zhì)特征 全面質(zhì)量管理（ TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。事實(shí)上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。 不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。 (5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成。 (2) 全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來一場(chǎng)革命。組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖姾徒ㄗh及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。 (6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。 過程具有分合性。對(duì)現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。過程和過程之間的接口是最重要的。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。 (2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。 TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點(diǎn)。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。改進(jìn)與測(cè)量、分析一起，是 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系“四大板塊”之一。 (3) 產(chǎn)品的質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。 (5) 減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本，以保證組織以更好的效果和效率運(yùn)行，提高組織的利潤(rùn)和效益，這是我們追求的目標(biāo)。 (3) 持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）。 六、持續(xù)改進(jìn) 3. 持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境 持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件： (1) 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。 (8) 有較高的士氣。 (6) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。 (8) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。 g) 形成新的組織文化。2023版雖然沒有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依靠這些上報(bào)來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。 (6) 對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正 決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問題。 (2) 供方是組織的“資源” 任何議價(jià)組織和，都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方。 (6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益 例如：保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，提高技術(shù)和管理水平，分享知識(shí)等等。 八、與供方互利的關(guān)系 4) 對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視 與供方合作并不是對(duì)其提供的“采購(gòu)產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。不能允許任何質(zhì)量管理體系文件中出現(xiàn)違背、否定、歪曲八大原則的條文。 :15:2305:15:23March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :15:2305:15Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 5時(shí) 15分 23秒 05:15:2329 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :15:2305:15Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :15:2305:15:23March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。知道了這八大原則，員工才能充分認(rèn)同組織質(zhì)量方針，才能充分理解質(zhì)量管理體系文件對(duì)自己工作或活動(dòng)的規(guī)定，也才能自覺執(zhí)行。八大原則是一把開啟GB/T 190002023族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙，不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要掌握，任何一個(gè)需要使用 GB/T 190002023族標(biāo)準(zhǔn)的人也要掌握。 (5) 鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn) 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī)，使供方獲益，從而也使組織獲益。實(shí)際情況是，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。 八、與供方互利的關(guān)系 3) 供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī) 供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。 八、與供方互利的關(guān)系 1. 供方是組織的資源 與 1994版相比， GB/T 190042023的重大改動(dòng)之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進(jìn)行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。 TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。 (2) 要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，獎(jiǎng)勵(lì)健全計(jì)量管理制度是很重要的。2023版 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法。 六、持續(xù)改進(jìn) 6 持續(xù)改進(jìn)的效果 質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果： a) 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 (2) 向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。 六、持續(xù)改進(jìn) 4. 持續(xù)改進(jìn)的組織管理 (1) 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。 (3) 組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。 (5) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程。 六、持續(xù)改進(jìn) 6) 組織的前途如何，希望往往在其成員身上。質(zhì)量改進(jìn)正是使質(zhì)量低的產(chǎn)品變成高質(zhì)量的產(chǎn)品的過程，因而是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的比由之路。 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，任何時(shí)候都具有重要意義。 六、持續(xù)改進(jìn) 1. 持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義 持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（ TQM）的核心內(nèi)容之一。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。 五、管理的系統(tǒng)方法 管理的系統(tǒng)方法的基本原則是： (1) 對(duì)系統(tǒng)提出要求； (2) 根據(jù)要求涉及系統(tǒng)； (3) 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來； (4) 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)； (5) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)； (6) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)； (7) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效； (8) 關(guān)注系統(tǒng)中的相互關(guān)聯(lián)的過程； (9) 使系統(tǒng)開放，不斷接收外界的信息和資源，保持系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行； (10) 充分利用控制論、信息論的方法使系統(tǒng)滿足目標(biāo)的要求。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)的工作也是一種或一類過程。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。通常