【正文】 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ?制定客戶服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn) ?行政指導(dǎo) ?技術(shù)支持 子公司面向地市的客戶服務(wù) 定期匯總客戶服務(wù)情況 集團(tuán)公司管理模式 xx子公司管理模式 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 技術(shù)發(fā)展 技術(shù)發(fā)展 技術(shù)發(fā)展 ?制定技術(shù)規(guī)范 ?技術(shù)跟蹤 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 ?地市內(nèi)項(xiàng)目的技術(shù)支持 ?地市子公司向集團(tuán)總部匯報(bào) 集團(tuán)公司管理模式 xx子公司管理模式 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 物資管理 物資管理 ?供應(yīng)商管理、供應(yīng)商的設(shè)備招標(biāo) ?設(shè)備采購(gòu)歸口管理 ?地市子公司物資部執(zhí)行集團(tuán)物資部制定的供應(yīng)商管理制度，在統(tǒng)一的供應(yīng)商范圍內(nèi)設(shè)備采購(gòu) 物資管理 集團(tuán)公司管理模式 xx子公司管理模式 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 起點(diǎn) 整合后的集團(tuán)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)人力資源管理的重要性： ?把人力資源作為業(yè)務(wù)發(fā)展的伙伴 ?根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行統(tǒng)一人力資源規(guī)劃 ?建立統(tǒng)一的人力資源管理政策 ?建立有效的激勵(lì)考核體系 ?培養(yǎng)綜合管理人才 ?作為變革的推動(dòng)者 ?組織營(yíng)建企業(yè)文化 ?等 ? 人資結(jié)構(gòu)跟不上 ? 人員 斷層，集團(tuán)中層干部缺乏 ? 整合后消化新人員適應(yīng)企業(yè)文化 ? 員工關(guān)系管理 ? 能力和集團(tuán)所需要的素質(zhì)有很大的差距 ?等 99年 快速成長(zhǎng)的危機(jī) 4070 員工 總部： xx員工； xx子公司： 100多 員工 整合后 現(xiàn)在 人力資源 人力資源 人力資源 人力資源 ?負(fù)責(zé)人事制度的建立 ?建立激勵(lì)機(jī)制 ?地市子公司向集團(tuán)總部匯報(bào)人事工作情況 集團(tuán)公司管理模式 xx子公司管理模式 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 財(cái)務(wù)管理體系 人力資源管理體系 企業(yè)信息管理體系 市 場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶獲取 客戶保留 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)管理 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 客戶服務(wù) 產(chǎn)品服務(wù)開發(fā) 物資管理 技術(shù)發(fā)展 戰(zhàn)略 / 計(jì)劃 / 品牌 / 企業(yè)文化 財(cái)務(wù)功能設(shè)計(jì) 根據(jù)山西廣電的未來(lái)發(fā)展方向，我們初步確定其組織具有投資型集團(tuán)特點(diǎn)，由于企業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜 ,相應(yīng)的財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同的集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)來(lái)設(shè)置。 ?加強(qiáng)財(cái)務(wù)成果和利潤(rùn)分配管理。 ? 流程優(yōu)化要求系統(tǒng)性地思考，提出以下問(wèn)題： ? 為什么我們要干這項(xiàng)工作？ ? 為什么我們要這樣 ？ ? 如何才能干得更好？行業(yè)的最佳實(shí)踐是怎么樣的？等基本問(wèn)題 ? 不注重“現(xiàn)在是什么”，而注重“應(yīng)該是什么” 確定崗位解決方案 根據(jù)優(yōu)化后的流程確定崗位的角色和職責(zé)以及按原則歸口部門，并自下而上的對(duì)管理模式框架進(jìn)行補(bǔ)充和完善，結(jié)合根據(jù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式自上而下確定的管理模式框架， 實(shí)現(xiàn)組織的面向流程、快速反應(yīng)和扁平化。這種困難使這些資產(chǎn)很可能永遠(yuǎn)無(wú)法在企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表中獲得承認(rèn)。 ? 必須建立全員績(jī)效與評(píng)估體系。設(shè)立負(fù)責(zé)流程管理和績(jī)效管理的部門，通過(guò)流程管理與績(jī)效管理的結(jié)合實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)。有效的流程管理進(jìn)行流程的持續(xù)優(yōu)化，并通過(guò)流程管理制度保證流程的規(guī)范運(yùn)作。 項(xiàng)目組織安排 182。 階段成果 項(xiàng)目 啟動(dòng) 戰(zhàn)略明晰 設(shè)計(jì)管理模式框架 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 調(diào)研 診斷 確定未來(lái)管理模式 績(jī)效管理體系設(shè)計(jì) 理順業(yè)務(wù)模式 四、項(xiàng)目工作步驟、內(nèi)容、成果 漢普對(duì)企業(yè)的了解主要通過(guò)四種信息來(lái)源的匹配：有選擇的資料提取、多種形式的訪談、結(jié)合行業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查和業(yè)務(wù)流程描述。項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)該是分層次、按固定時(shí)間間隔滾動(dòng)。 領(lǐng)導(dǎo)支持 員工參與 意愿 技能 成功變革的前提 ? 具備變革的 意愿 1. 營(yíng)造并且傳遞變革的緊迫感 2. 領(lǐng)導(dǎo)的支持和表率 3. 考核、獎(jiǎng)懲、必要的人事安排 ? 掌握新環(huán)境所需的 技能 1. 持續(xù)的溝通和教育 2. 員工的積極參與、體會(huì)、了解 3. 專題培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn) 成功變革的三個(gè)階段 1認(rèn)知 2掌握 3強(qiáng)化 認(rèn)知 掌握 強(qiáng)化 ?營(yíng)造緊迫感 ?持續(xù)溝通 ?領(lǐng)導(dǎo)支持 ?員工參與 ?考核激勵(lì) ?培訓(xùn) 組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)模式 中期目標(biāo) 流程 崗位 部門 管理模式 績(jī)效管理 戰(zhàn)略 變革管理貫穿整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程 ? 認(rèn)知 ? 緊迫感： 全面理解企業(yè)的問(wèn)題及變革的阻力和風(fēng)險(xiǎn)，制定整體的 “ 變革策略和計(jì)劃 ” ? 持續(xù)溝通： 制定 “ 溝通策略和溝通計(jì)劃 ” ，建立雙向溝通渠道，增強(qiáng)員工的認(rèn)知 ? 掌握 ? 領(lǐng)導(dǎo)示范： 制定 “ 領(lǐng)導(dǎo)者參與計(jì)劃 ” ，確保公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)變革過(guò)程的把握和支持 ? 員工參與： 制定 “ 員工參與計(jì)劃 ” ，通過(guò)參與，增加共識(shí)，降低阻力，并獲得所需的知識(shí)和技能 ? 強(qiáng)化 ? 培訓(xùn)： 制定 “ 培訓(xùn)計(jì)劃 ” ，將培訓(xùn)與業(yè)務(wù)目標(biāo)、管理變革計(jì)劃直接關(guān)聯(lián)，強(qiáng)化員工的核心能力 ? 考核激勵(lì)： 建立支持管理變革的 “ 考核和獎(jiǎng)懲辦法 ” ，通過(guò)必要的人事安排推進(jìn)變革 變革管理關(guān)鍵要素 內(nèi)容 182。有效的戰(zhàn)略管理需要設(shè)立明確的企業(yè)目標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效實(shí)現(xiàn)情況及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略。盡管許多人只做一份工作，但如果他們能夠了解整個(gè)組織的短期計(jì)劃、任務(wù)與長(zhǎng)期目標(biāo)，他們能使自己的工作與組織的目標(biāo)保持一致，并會(huì)有更大的成就感。 平衡計(jì)分法使經(jīng)理們從四個(gè)方面來(lái)考查企業(yè)，它為四個(gè)基本問(wèn)題提供了答案： 顧客如何看我們？（顧客角度） 我們必須擅長(zhǎng)什么？（內(nèi)部角度） 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？（創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度） 我們?cè)鯓訚M足股東？（財(cái)務(wù)角度） 績(jī)效創(chuàng)新：從單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)走向全面的績(jī)效考核 現(xiàn)金流 生存 各 分部的季度銷售增長(zhǎng)率和經(jīng)營(yíng)收入 成功 市場(chǎng)份額和權(quán)益報(bào)酬率 繁榮 新產(chǎn)品銷售所占百分比 新產(chǎn)品 對(duì)客戶的反應(yīng)速度和處理問(wèn)題的及時(shí)程度 反應(yīng)靈敏度 重要顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 差異對(duì)待客戶 大客戶優(yōu)先 財(cái)務(wù)角度 顧客角度 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的成本報(bào)酬率 服務(wù)水平 工程效率 設(shè)計(jì)能力 相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度 新產(chǎn)品 引入 內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 提供新一代產(chǎn)品所需時(shí)間 技術(shù)領(lǐng)先 產(chǎn)品成熟過(guò)程所需時(shí)間 制造學(xué)習(xí) 占銷售額 8%產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品重心 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 績(jī)效創(chuàng)新：從單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)走向全面的績(jī)效考核 建立符合企業(yè)戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致的績(jī)效指標(biāo)體系 : ? 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)量化為企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)。為此，我們提出需建立新的平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法績(jī)效管理體系，即通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)、顧客、流程及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的指標(biāo)對(duì)公司績(jī)效進(jìn)行綜合全面評(píng)價(jià)，著眼于企業(yè)持續(xù)發(fā)展及核心競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)。 將部門割裂的流程串連起來(lái)，以流程為中心 根據(jù)流程變化而導(dǎo)致崗位、部門、績(jī)效考評(píng)、 IT支撐和管理制度的變化 最重要的是企業(yè)的價(jià)值觀和愿景的變化 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化解決方案 ? 流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)是顧客第一，這是流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素。 ?分、子公司財(cái)務(wù)針對(duì)具體的業(yè)務(wù)、戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題管理，如應(yīng)收、應(yīng)付、總帳、成本費(fèi)用等 區(qū)分不同的投資結(jié)構(gòu) ?母公司和全資公司采用直接管理 ?控股子公司可采用間接管理，有一定靈活性，但不能與集團(tuán)財(cái)務(wù)制度相矛盾。集團(tuán)整合后對(duì)業(yè)務(wù)流程和客戶反應(yīng)機(jī)制的建立是集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)注的重點(diǎn)。 同時(shí)，公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)都是建立在良好運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)上，需要網(wǎng)絡(luò)管理的五項(xiàng)主要管理職能支撐業(yè)務(wù)。 ?同時(shí)根據(jù)中期目標(biāo)制定了年度計(jì)劃，分步驟實(shí)現(xiàn)中期目標(biāo) 公司的愿景 ?長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo) ?中短期目標(biāo) ?年度計(jì)劃 經(jīng)營(yíng)參數(shù) 業(yè)務(wù)模式：核心流程 ?如何優(yōu)化流程 ?高效、快速 ?具體的指標(biāo) ?目前的業(yè)務(wù)大流程是市場(chǎng)部、技術(shù)支持部與客戶接觸，簽訂合同后由客戶服務(wù)中心發(fā)出單子，給運(yùn)行系統(tǒng)進(jìn)行施工，設(shè)備、光纜等物品由物資部采購(gòu)，客戶服務(wù)部全程跟蹤，并負(fù)責(zé)收款 ?流程中的手續(xù)較繁瑣，協(xié)調(diào)機(jī)制要求很高，需要流程優(yōu)化達(dá)到高效、快速。同時(shí)保障整個(gè)宏觀組織機(jī)構(gòu)執(zhí)行 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)中結(jié)合根據(jù)戰(zhàn)略中期目標(biāo)、業(yè)務(wù)模式和管理模式；自上而下確定的組織架構(gòu)框架，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化由流程確定崗位和部門的自下而上的組織架構(gòu)細(xì)節(jié)，在部門設(shè)計(jì)層面上兩種設(shè)計(jì)方式結(jié)合， 實(shí)現(xiàn)組織的面向流程、快速反應(yīng)和扁平化。組織設(shè)計(jì)必須以戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以中其目標(biāo)，即 3－ 5年內(nèi)公司的發(fā)展方向?yàn)橐罁?jù)，來(lái)確定資源配置，業(yè)務(wù)模式和所需的組織結(jié)構(gòu)。 項(xiàng)目背景和漢普對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知和理解 ?企業(yè)的成功 來(lái)自于高層領(lǐng)導(dǎo)者的運(yùn)籌帷幄以及對(duì)機(jī)會(huì)的果斷把握。各省級(jí)廣電網(wǎng)絡(luò)公司都面臨從行政壟斷走向產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化改造的問(wèn)題。 山西廣播電視網(wǎng)絡(luò)有限公司的經(jīng)營(yíng)定位為：將山西廣播電視綜合信息網(wǎng)建設(shè)成為面向未來(lái)的寬帶多媒體高速運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，在大力發(fā)展數(shù)字廣播電視業(yè)務(wù)的同時(shí)，開拓多種類型寬帶綜合數(shù)字業(yè)務(wù)。目前，公司已經(jīng)開通了數(shù)字電視傳輸業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源出租業(yè)務(wù)；以及電視會(huì)議、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療、電子商務(wù)等大容量數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)。但是由于產(chǎn)權(quán)關(guān)系不明晰，難以通過(guò)資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的優(yōu)化配置、產(chǎn)權(quán)重組和推動(dòng)集團(tuán)自身可持續(xù)發(fā)展。而高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)需要明確的企業(yè)戰(zhàn)略和定位為其指明方向和目標(biāo)。 根據(jù)戰(zhàn)略清發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式，對(duì)