【正文】 ? 物流服務是獲得顧客忠誠度的重要手段。 ?研究表明，提供 精確信息 的能力是衡量其顧客服務能力最重要的一個方面。 ?企業(yè)可以通過與顧客的 直接溝通 來獲悉，并要予以分析和改進。 CRM運用于物流服務管理 ?物流服務企業(yè)實施 CRM 實施必要性分析 審查實施基礎 制定實施目標 梳理業(yè)務流程 進行結構設計 全面實施 績效評價 物流成本管理 ?現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經濟的重要組成部分，在國民經濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。以作業(yè)為中心，不僅能提供相對準確的物流成本信息，而且還能以作業(yè)為基礎進行成本分析和管理。 物流標準化 ? ? ? ? ?一 、物流標準及物流標準化的概念 ?二、物流標準的特性 ? 一、物流標準及物流標準化的概念 ? 我國國家標準對 標準 作如下定義：標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。 ?一、物流標準化的方法 ?二、物流標準化的貫徹實施程序 ? 一、物流標準化的方法 確定物流的基礎模數(shù)尺寸 目前國際標準化組織（ ISO）已基本認定 600 mm 400 mm為物流系統(tǒng)的基礎模數(shù)尺寸 確定物流模數(shù) 物流模數(shù)尺寸以 1200 mm 1 000 mm為主，也允許 1200 mm 800 mm及 1100 mm 1 100 mm等規(guī)格。（見下表） 傳統(tǒng)的企業(yè)管理 供應鏈管理 重視勞動分工與專業(yè)化 技術與管理的界限分明 把供應鏈中所有節(jié)點企業(yè)看作一個整體，重視系統(tǒng)的集成；（見下 圖 ） 著重研究企業(yè)內部人、物料、設備技術等資源的合理配置和有效利用 不單對企業(yè)內部各類資源有效利用，還注重把企業(yè)內部條件與外部環(huán)境結合起來 著重研究人與機器、人與環(huán)境的關系，目的在于改善勞動條件、提高體力勞動的工作效率 更加注重人的智力因素與精神因素的作用，強調通過組織結構、工作方式的改變，發(fā)揮人的主觀性、積極性和創(chuàng)造性。 如自動補庫與商品及時出售等 ， 并采用EDI傳輸更多的報文 ， 如發(fā)貨通知報文 、 收貨通知報文等 。 ECR的要素 ? ECR活動是一個過程，這個過程主要由貫穿供應鏈各方的四個核心過程組成，也稱四要素，分別是：高效產品引進、高效商店品種、高效促銷及高效補貨，詳見表 82。我國供應鏈管理應采取的對策是：①樹立供應鏈競爭的文化理念；②實現(xiàn)貿易合作伙伴間的相互信任和支持；③提高條形碼、 EDI、電子商務等供應鏈管理技術的水平；④積極發(fā)展第三方物流，加快供應鏈信息庫和配送中心建設；⑤積極引進和培養(yǎng)供應鏈管理人才；⑥建立與供應鏈管理相配套的扁平型組織結構。 ? 五 、 問答題 ? 何為 QR？ QR是如何產生的 ？ ? QR的目標是什么 ？ 主要解決什么問題 ？ ? QR的主要特征是什么 ？ ? 何為 ECR？ ECR是如何產生的 ？ ? ECR的目標是什么 ？ 主要解決什么問題 ？ ? 實施 ECR的辦法有哪些 ？ ? 試比較 QR與 ECR的異同 。 QR與 ECR的比較 ? QR與 ECR的共同之處 ? QR與 ECR的區(qū)別 QR與 ECR的共同之處 ? 二者的共同特征表現(xiàn)為超越企業(yè)之間的界限，通過合作追求物流效率化。指與貿易伙伴密切合作，采用更高級的 QR策略，以對客戶的需求做出快速反應。 強調根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務方式和水平 圖 供應鏈管理涉及的領域 ? 供應鏈管理與企業(yè)經營戰(zhàn)略的關系 ? 從管理層次來看： ? 企業(yè)經營發(fā)展戰(zhàn)略 ? ∨ ? 供應鏈管理 ? ∨ ? 物流管理 、 信息流管理 、 資金流管理 ? 從產生需要來看： ? 物流管理需要的產生來自供應鏈整合的需要 ? ∨∨∨∨ ? ∨∨∨ ? 供應鏈整合與供應鏈管理來自企業(yè)經營戰(zhàn)略的調整 ? ∨∨ ? ∨ ? 企業(yè)經營戰(zhàn)略調整是為了迎合市場變化和最終滿足顧客需要 ? 圖 供應鏈管理與企業(yè)經營戰(zhàn)略的層次關系圖 第 7章 供應鏈管理基礎理論 供應鏈管理中的物流管理 ? 供應鏈管理與物流管理的關系 ? 供應鏈管理中物流管理的基本功能 ? 供應鏈管理中物流管理的目標與要求 第 7章 供應鏈管理基礎理論 供應鏈管理中的物流管理 ? 供應鏈管理與物流管理的關系 ? ； ? ； ? 。 ?二、物流標準化的貫徹實施程序 ? 計劃準備 ? 實施 ? 檢查 ? 總結 ? 加強學習和培訓 ? 組織制定和實施企業(yè)標準 第 7章 供應鏈管理基礎理論 ? 供應鏈管理思想的發(fā)展過程 ? 供應鏈概述 ? 供應鏈管理概述 ? 供應鏈管理中的物流管理 第 7章 供應鏈管理基礎理論 ? 供應鏈管理思想的發(fā)展過程 ? 20世紀 90年代末期以后 ， 有一句話在中國物流界廣為流傳并被企業(yè)不斷實踐 。 ? 物流標準 就是在物流領域內為獲得最佳秩序，對物流活動或其結果規(guī)定的共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性的文件。 ?九、重視物流技術人才，增強企業(yè)職工的物流成本意識。物流成本在一國 GDP 中所占比例的大小是衡量這個國家物流效率高低的重要標準。 ?物流服務質量指標 ?一、運作指標 ?二、倉儲服務指標 ?三、信息指標 ?四、客戶滿意度監(jiān)控指標 物流服務質量指標 ?一、運作指標 ?具體包括：配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務水平、代收貨款準時率、錄單準確率。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。 、影響物流服務的因素 ?（一）缺貨水平 ?（二）訂貨信息 ?（三）信息的準確性 ?（四）訂貨周期的穩(wěn)定性 ?（五） 作業(yè)的靈活性 ? （六）訂貨的便利性 ?（七）替代產品 、影響物流服務的因素 ?（一）缺貨水平 ?缺貨水平是對企業(yè)產品可供性的衡量尺度 ?缺貨水平 反映了一個企業(yè)實現(xiàn)其基本服務承諾的狀況。 包裝管理 ? 包裝尺寸標準化 ? 包裝作業(yè)機械化 ? 包裝成本低廉化 ? 包裝單位大型化 ? 包裝材料的資源節(jié)省化 ? 包裝合理化的含義 ? 包裝合理化的注意要點 ? （ 1）防止包裝不足 ? （ 2）防止包裝過剩 （ 3）防止包裝成本過高 ? 影響包裝合埋化的因素 ? （ 1）裝卸 （ 2）保管 （ 2）保管 ? 商務電子化下包裝的發(fā)展趨勢 ? (1)包裝的大型化和集裝化 ? (2)包裝的多次、反復使用和廢棄包裝處理 ? (3)開發(fā)新的包裝材料和包裝器具 ? (4)綠色包裝 ? ? 電子商務物流配送含義 ? 電子商務配送的特點 ? （ 1）虛擬性 （ 2）高效性 （ 3）低成本性 ? （ 4）個性化 ? 電子商務物流配送的作用 ? （ 1）對于配送企業(yè)意義和作用 ? （ 2）對于用戶的意義和作用 ? （ 3）對于物流系統(tǒng)的意義和作用 ? 快捷響應 ? 最低庫存 ? 整合運輸 ? 概念 ? ? 按配送中心的配送對象分類 ? 按配送中心的經濟功能分類 ? 按配送中心的輻射范圍分類 ? 配送中心的地位和作用 ?（ 1）使供貨適應市場需求變化 ?（ 2）實現(xiàn)儲運的經濟高效 ?（ 3）實現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專業(yè)化 ?（ 4）促進地區(qū)經濟的快速增長 ?（ 5）完善連鎖經營體系 ? 商品進銷功能 ? 倉儲功能 ? 裝卸搬運功能 ? 包裝功能 ? 配送功能 ? 運輸功能 ? 流通加工功能 ? 信息處理與提供功能 ? ? 制定配送計劃 ? 下達配送計劃 ? 按配送計劃確定物資需要量 ? 配送點下達配送任務 ? 配送發(fā)貨 配送 ? 進貨 搬運 ? 儲存 盤點 ? 訂單處理 ? 揀貨 ? 補貨 ? 出貨 ? 電子商務物流配送管理的內容 ? 提高配送管理經濟效益的途徑 ?（ 1）恰當設置配送中心 ?（ 2）加強配送的計劃性 ?（ 3）實行共同配送 ?（ 4）加強信息系統(tǒng)的建設 ? 不合理配送的表現(xiàn)形式 ? 配送合理化的判斷標志 ? 配送合理化可采取的方法 ? （ 1）推行一定綜合程度的專業(yè)化配送 ? （ 2）推行加工配送 ? （ 3）推行共同配送 ? （ 4）實行送取結合 ? （ 5）推行準時配送 ? （ 6）推行即時配送 本章小結 ? 本章在內容上是上章內容的延續(xù)，因此，本章同樣以現(xiàn)代物流活動的基本環(huán)節(jié)為主線索，系統(tǒng)地闡述了 電子商務條件下 運輸、包裝、 配送及配送中心 等物流活動 管理的基本理論知識，從物流企業(yè)管理實踐的角度，著重分析了基于互聯(lián)網平臺和信息技術條件下企業(yè) 運輸、包裝、 配送 等物流活動 管理的具體內容、基本活動過程和主要管理方法，并選擇若干典型案例作為實證。 ? （ 2） 運輸合理化 ? 運輸合理化就是按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動消耗，達到最大的經濟效益，來組織貨物調運 ? 提高運輸工具實載率 ? 采取減少動力投入，增加運輸能力的有效措施求得合理化 ? 發(fā)展社會化的運輸體系 ? 發(fā)展中短距離鐵路公路分流，“以工代鐵”的運輸 ? 盡量發(fā)展直達運輸 ? 配載運輸 “四就”直撥運輸 ? “四就”直撥，首先是由管理機構預先籌劃，然后就廠或就站（碼頭）、就庫、就車（船）、將貨物分送給用戶，而無需再入庫了。 ? （ 3）在起運地接管貨物，在最終目的地交付貨物及全程運輸中各區(qū)段的銜接工作，由聯(lián)合運輸經營人的分支機構或委托的代理人完成。主要承擔長距離，大批量的貨運，是在干線運輸中起主力運輸作用的運輸方式。 ? （ 2）距離經濟 ? 距離經濟本質上也是規(guī)模經濟，是相對于距離的規(guī)模經濟。 ?水平直線原則 ?彈性原則 ?界面銜接的原則 ?系統(tǒng)化原則 本章小結 ? 電子商務條件下的物流活動過程及管理與傳統(tǒng)的物流活動過程及管理既有一定的聯(lián)系，也有較明顯的區(qū)別。 ? 第五，便裝卸搬運作業(yè)的自動化、省力化成為可能。 ? 1級表示物料裝箱或經捆扎后的狀態(tài)。 ? 隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，電子商務管理中的存貨管理己經從原有的傳統(tǒng)管理發(fā)展到網絡管理，通過網上訂單管理和供應商管理，基本實現(xiàn)零庫存。 物流的分類 ? 1．按照物流活動的地域范圍分類 ? 2．按照物流活