超市客訴處理技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 ，并由廠商承擔(dān)一切責(zé)任。 ? 我們會(huì)立刻聯(lián)絡(luò)這家廠商幫您解決，盡量不耽誤您的時(shí)間。于是一場(chǎng)即將發(fā)生的客訴就此得到解決。 36 客訴應(yīng)變技巧 案例三 第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與 “晨光 ”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去 “晨光 ”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) ——包裝 ——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 案后語(yǔ)： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的 A某在賣場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。 而我們存包員的態(tài)度也開始?jí)钠饋?lái)，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 16分 13秒 09:16:1327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 上午 9時(shí) 16分 13秒 09:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 16分 13秒 09:16:1327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :16:1309:16Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。值班經(jīng)理來(lái)后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說(shuō)在購(gòu)物車上找到了。 41 客訴應(yīng)變技巧 案例五 2023年 6月 19日晚上七點(diǎn)左右，兩位女顧客將幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購(gòu)物。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn) ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間 ——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這里有蒼蠅。 顧客： 小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客： 為什么我每次到你們店里來(lái)買特價(jià)品總買不到？像這個(gè) XX商品， 宣傳單上明明寫特價(jià)一個(gè)星期，但今天才是第三天就沒有了， 你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？ 服務(wù)人員：我可以了解您大老遠(yuǎn)跑來(lái)一趟，買不到自己想要的東西時(shí)，心 里一定不舒服。 v. 整理相關(guān)資料，提出 [重大異常報(bào)告 ]，送交總管理處。 7 原則三 :妥善處理 ? 一般客訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù) ? 客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾 ? 若需向顧客賠償金額，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn) ? 遇到重大投訴事件立即通知店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng) 8 原則四 : 客訴處理后，及時(shí)跟進(jìn)匯總，并進(jìn)行分析店內(nèi)問題點(diǎn)進(jìn)行改善； 并請(qǐng)顧客簽名 顧客填寫意見書 做成顧客抱怨處理資料檔 ?顧客抱怨處理人員在 客訴案件處理完畢之 后，應(yīng)將事件內(nèi)容、
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