【正文】 生差距 時(shí)的一種反應(yīng) Peter and Olson（ 1990） 顧客購(gòu)買前的預(yù)期被實(shí)現(xiàn)或超過的程度 Soloman（ 1991） 個(gè)人對(duì)其購(gòu)買的產(chǎn)品的整體態(tài)度 Fornell（ 1992） 一種以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度 Parasuraman et al．（ 1994） 消費(fèi)者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格的函數(shù) Kolter（ 1996） 來自于對(duì)產(chǎn)品的功能特性或結(jié)果的知覺，以及個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期望，兩者比較 后形成其感覺愉悅或失望的程度 Oliver（ 1997） 顧客對(duì)愉悅與否程度的實(shí)現(xiàn)反應(yīng) Caruana（ 2023） 涉及過去購(gòu)買情感的總和反應(yīng) 什么才是客戶滿意 ? 對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 ? 對(duì)品牌的指名度 ? 消費(fèi)后的回頭率 ? 消費(fèi)后的投訴率 ? 單次交易的購(gòu)買額 ? 對(duì)價(jià)格變化的敏感度 ? 向其他人的推薦率 ? 把握客戶的期望 ? 不過度承諾 ? 適時(shí)超越客戶期望 ? 宣傳留有余地 ? 提高客戶體驗(yàn)價(jià)值 ? 提升產(chǎn)品價(jià)值 ? 提升服務(wù)價(jià)值 ? 提升人員價(jià)值 ? 提升形象價(jià)值 ? 降低貨幣成本 ? 降低時(shí)間成本 ? 降低精神成本 ? 降低體力成本 ? 以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意 2023/3/24 40 補(bǔ)充內(nèi)容：提高客戶滿意度的措施 可感知 效果 Q1 期望值Q0 Q1 Q0 Q1 Q0 Q1 ＝ Q0 Q1 Q0 優(yōu)異服務(wù) 質(zhì)量 優(yōu)良服務(wù) 質(zhì)量 可接受的服務(wù)質(zhì)量 難以接受的服務(wù)質(zhì)量 高度滿意 一般滿意 不滿意 補(bǔ)充內(nèi)容：如何達(dá)到客戶滿意 圖 客戶滿意的決定模型 ”“ 再見，查理夫人，歡迎下次再來。如果您知道真相不想買了，我們也不會(huì)說什么。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 35分 12秒 10:35:1224 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。而且除了這兩只鞋外，她還購(gòu)買了另外兩雙鞋。我們的服務(wù)宗旨是誠(chéng)實(shí)守信。 ? 該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶預(yù)期、客戶感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng) 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 顧客對(duì)質(zhì)量 的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值 的感知 給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧 客投訴 情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買的可能性 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 降價(jià)幅度 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題） 指標(biāo)關(guān)系 質(zhì)量 企業(yè) 企業(yè) 價(jià)值 顧客 價(jià)值 顧客 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 安全 ? 性價(jià)比 ? 外觀 ? 一致性 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 響應(yīng)性 ? 可靠性 ? 個(gè)性化 ? 承諾履行力度 客戶感知價(jià)值 顧客總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客總成本 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 心理成本 － ＝ 顧客讓渡價(jià)值（ 顧客利潤(rùn) ） √ 價(jià)值讓渡系統(tǒng)：企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、最終顧客組成的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò) √ 經(jīng)典案例： levis公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng) 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） Levis （服裝） 西爾斯 （零售） 客戶 訂貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 ?價(jià)值讓渡系統(tǒng) 案例：日本的鹿兒島溫療勝地 ? 在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都是，但人們總喜歡投宿于Ｆ賓館。 第 6章 客戶忠誠(chéng)管理 教學(xué)目的 ?掌握客戶忠誠(chéng)的界定、分類、形成過程、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)及其影響因素，明晰客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系，了解客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的作用和培育網(wǎng)上客戶忠誠(chéng)的策略 教學(xué)重點(diǎn) ?客戶忠誠(chéng)的界定、分類和形成過程 ?客戶忠誠(chéng)的影響因素 教學(xué)難點(diǎn) ?客戶忠誠(chéng)的形成過程 ?客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系 客戶忠誠(chéng)界定與測(cè)量 1 客戶忠誠(chéng)影響因素 2 3 如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代贏得客戶忠誠(chéng) ? 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成本的 16倍 ? 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧