【正文】 omer as special:員工應(yīng)該將每一位賓客都當(dāng)成是 VIP賓客 ☆ I－ Inviting（邀請） Inviting your customer return:員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該真誠地邀請 賓客再次光臨光臨。 ☆延伸服務(wù) 延伸服務(wù)就是根據(jù)賓客的需要提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項目。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個 方面，即酒店必須按照賓客的活動規(guī)律，合理安排營業(yè)時間，減少 不必要的手續(xù)，提高服務(wù)的效率，節(jié)約賓客的時間?？吹椒?wù)員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊 了起來。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙”經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語言相通的人做翻譯，一邊 向賓客 耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)? 真誠的歉意，看著大廳里一狼藉，服務(wù)人員依然和顏悅色地對待自己，不由地說：“真對 不起，請原諒我的失態(tài)，你們的服務(wù)是一流的，實在是對不起了！” 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 用心服務(wù)：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造 案例 一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因為吃不慣海鮮，在用餐 過程中不經(jīng)意地對服務(wù)生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可 好吃了。服務(wù)要真誠，對賓客的關(guān)注和服 務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，從思想認(rèn)識中充分體現(xiàn)出來的一種服務(wù)理念，不是為了應(yīng)付檢 查，更不是為了敷衍了事，真誠的服務(wù)要體現(xiàn)在每一天、每一位員工和每一個細(xì) 節(jié)上。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 在對客服務(wù)中，我們本著真誠公道的原則對待賓客，不能以次充好，欺騙賓 客，更不能提供偽劣商品。 服務(wù)意識 酒店服務(wù)新認(rèn)識 ? 案例 一封道歉信 一位商務(wù)客人在酒店餐廳用餐，發(fā)現(xiàn)菜里面有一只小蟲子，他非常生氣，離 開餐廳往房間走的路上還感到很不舒服。 賓客的房間還沒有整理好，該如何回答？ ◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好。個性化服務(wù)并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會、深入 細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足賓客個性需求的一種針對性的服 務(wù)，實際上是“ 量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您 ”的服務(wù)。 細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的高低；細(xì)節(jié)是試金 石，檢驗出酒店對客服務(wù)的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功 與否。 服務(wù)意識 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 三、人性化服務(wù) 人性化服務(wù)，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且 在服務(wù)的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客服務(wù)。服務(wù)員小陳正在巡臺，偶 爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。 五、恰到好處的服務(wù) 服務(wù)要恰當(dāng)，如果服務(wù)做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)；但如果服務(wù)做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不 是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 方法四： 你馬上請同事替崗，請賓客稍等，你去向熟悉路況的人問 清楚，然后回來告訴賓客。 ? 其實，上面的方法中最優(yōu)的答案應(yīng)該是第五種。但是，作為一名酒店管理者要換位思考，以賓客 為先，真誠、熱情地為賓客做好每一項服務(wù)工作，贏得賓客的 認(rèn)同，進(jìn)而培養(yǎng)其成為忠誠賓客。早茶結(jié)束后，小 賈又將兩位客人送到餐廳門口，離開前那位客人突然轉(zhuǎn)身對小賈說了聲“謝 謝”。 一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友 “賓客永遠(yuǎn)不會錯”（ The guest is never wrong），即賓客知道 自己真正需要的是什么。因為，賓客是酒店的衣食父母， 酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對象，不能把賓客當(dāng)成 比高低、爭輸贏的對象，不能把賓客當(dāng)成教育、改造的 對象，不能把賓客當(dāng)成說理的對象 。一方面，管理者作為酒店 的一員要樹立為賓客服務(wù)的理念，同時通過自身的工作和行動 向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下 屬服務(wù)的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對象，而不 是管理的對象。 經(jīng)了解，這位賓客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以 心情不好。合理的規(guī)范 需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時能夠根據(jù)賓 客的需求為其提供相應(yīng)的服務(wù)。 給一份親情 于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。為此， 酒店提供的服務(wù)要努力超越賓客的期望，使賓客感到下榻酒店 備受尊重和關(guān)照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。所以，酒店服務(wù)的目標(biāo)應(yīng)該是在賓客滿意 最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益的最大化。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶賓客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 23日星期四 5時 2分 17秒 17:02:1723 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 下午 5時 2分 17秒 17:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 5時 2分 17秒 17:02:1723 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:1717:02Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。考慮到賓客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐 送到了賓客的房間。否則，盡管 你的服務(wù)非常到位，賓客也非常滿意，但由于成本過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營效益 不達(dá)標(biāo)，這種服務(wù)顯然也是不能持久的。另 外，賓客又是千差萬別的，即使是同一位賓客，因為場合、情 緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會有不同的需求特征和行為表 現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個性化的服務(wù)，要打破常規(guī)，別 出心裁，在服務(wù)的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不 同賓客變化著的個性需求，讓賓客經(jīng)歷一種前所未有、意想不 到的愉快經(jīng)歷。 給一份面子 同時，賓客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu) 越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為 具有情緒化，對酒店服務(wù)的評價帶有很強(qiáng)的主觀性， 即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。 因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知賓客的需求，明確提供給賓客的核心服務(wù)、 相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，把握好每個服務(wù)層次質(zhì)和量的要求；其次，要 把認(rèn)知賓客的需求轉(zhuǎn)化為對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、 量化，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變模糊為精確，變不可衡量 為有據(jù)可依；再次，服務(wù)人員要能夠把規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)演化成為靈活 的、有針對性的服務(wù)。服務(wù)員在豆面時， 如果能夠向賓客豆面的黏性大的特性，并提醒賓客立即吃才會有好口味，那么 賓客的不快是能夠避免的。即 將結(jié)束用餐時，客人又點了一份豆面。 視賓客為酒店最重要的財富 賓客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財富，是我們的衣食父 母，失去賓客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的 份了。這個理念已 經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則 。 很多時候，客人提出的要求也許是不合理的，而我們要為賓客提供的服 務(wù)，可能也不屬于我們的工作內(nèi)容。那時，他還只是酒店的一名實習(xí) 生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地來到餐廳用早茶，小賈熱情地問候接 待、拉椅讓座之后，順帶問道：“請問，先生想喝點什么？我們這里 有 ……”“ 給我來一杯綠茶吧。也就是說：最好的解決辦法，如果門童也不知道，那“到我為止”的服務(wù)方案就是最好的。 ? 我們現(xiàn)在對上面的五種方法進(jìn)行分析： ? 方法一和方法二，都是一種推的行為?！敖痂€匙”服務(wù)的理念 先利 人、后利己，滿意加驚喜?！毙￡惵牭胶螅S即走到琴師面前，請他們演奏 一曲 《 愛相隨 》 。 人性化服務(wù)要求在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在言 語、神情、行動等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。當(dāng)他晚上回房時，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地擺放好了，更令他驚喜的是衣服上 的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。例如，在某位領(lǐng)導(dǎo)入住前，客房部 了解到賓客不喜歡百合，喜食蘋果和香蕉，于是立即通知相關(guān)部門 調(diào)整派頭鮮花和水果的品種；某賓客因為腰有病不能睡軟床，對干 燥的氣候不適應(yīng)，于是客房員工提前為他安排好了木板床，并在房 間里放置了加濕器；因為知道某日本國商客的愛好，每次這位賓客 一入住，房間里就已經(jīng)擺好了他喜歡的茶具和茶葉，使賓客有一種 到家的感覺；某先生是是足壇王子貝克漢姆的忠