mot與客戶滿意度管理(完整版)
【正文】 但卻有可能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值存在 相互滿意度高，理想的組合 把一般的服務(wù)看作是好服務(wù)。 服務(wù)的種類： A.“犧牲式 ” 服務(wù) 一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù) 照搬教科書的殷情，不叫服務(wù) 說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù) 第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意 “對于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。 營造團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化 案例：牙買加運(yùn)動(dòng)員博爾特 ? 樹立共同的價(jià)值觀 選擇具有良好服務(wù)意識(shí)的員工 案例： 面試員工 ? 良好的溝通 案例：某商場的經(jīng)理與員工關(guān)于溝通的故事 ? 即時(shí)激勵(lì) 案例：香蕉形別針 方式：拓展訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)合作方面的活動(dòng) （ 3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對客戶而言具有強(qiáng)大說服力。 ※ 雙手和指甲保持清潔。 專注、速度會(huì)帶來客戶的信任和信心。 關(guān)鍵三：向客戶提供補(bǔ)償性服務(wù)。 ——哈佛教授李維特 《 哈佛商業(yè)評論 》 抱怨即信任 面對客戶抱怨應(yīng)該做到的 ? 理解 ? 克制 ? 誠意 ? 迅速 處理客戶不滿的六個(gè)步驟 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 （ 1）客戶不滿時(shí)他只想做兩件事： 表達(dá)他此時(shí)的心情 解決他的問題 （ 2）忌諱： 你先冷靜一下 你先別激動(dòng) 你可能還不太明白 事實(shí)上您應(yīng)該 我們不會(huì) 第三步：收集信息，了解問題 （ 1）投訴顧客不僅需要你理解，跟需要解決問題： “ 對不起，我們賣給您一臺(tái)有毛病的機(jī)器。對您來講，維修后的質(zhì)量是非常重要的，我們也要對您 負(fù)責(zé)。 第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)： ！ 通過電話、電子郵件或者信函，向顧客了解解決方案是否有用，是 否還有其他問題。 2023年 3月 22日星期三 下午 9時(shí) 50分 34秒 21:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:50:3421:50:3421:503/22/2023 9:50:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 9時(shí) 50分 34秒 下午 9時(shí) 50分 21:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 21:50:3421:50:3421:50Wednesday, March 22, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 9時(shí) 50分 34秒 21:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 9時(shí) 50分 :50March 22, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 “ 教育是為美好生活作準(zhǔn)備！” —— 斯賓塞 謝謝！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 3）不要承諾你做不到的事情，先小人，后君子。 搞清楚客戶到底要什么 把握談話 第三步：收集信息，了解問題 （ 3）問哪些問題： 了解身份的問題：請問您的姓名 /手機(jī)號(hào)碼？ 描述性問題：請問您開機(jī)后出現(xiàn)什么狀況？ 澄清性問題：先生，當(dāng)時(shí)機(jī)器是開著還是關(guān)著的？ 結(jié)果問題：先生，看樣只能把您的電腦送到這里檢修一下了，您 看怎么樣？ 詢問其他要求的問題：還有什么可以幫到您的嗎？ 第三步：收集信息，了
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