【正文】 營銷能降低或消除這種心理成本。如果關(guān)系營銷能提供一個比較穩(wěn)定、比較有預(yù)期性的服務(wù)環(huán)境，使顧客在某一服務(wù)業(yè)的消費(fèi)決策比較簡單，比較節(jié)省時間和精力，那么顧客就可以有更多的時間和精力進(jìn)行其他行業(yè)的消費(fèi)決策，這就有利于提高消費(fèi)決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。從時間上講，隨著顧客與某家服務(wù)機(jī)構(gòu)相處時間的增長，顧客會從這家服務(wù)機(jī)構(gòu)購買更多的服務(wù)。關(guān)系營銷還可以節(jié)約服務(wù)運(yùn)行成本。事實(shí)上，員工是關(guān)系營銷的執(zhí)行者，員工代表機(jī)構(gòu)與顧客建立良好關(guān)系的同時，自己也獲得社交的滿足和愉悅。市場定位（ Market Positioning），是指服務(wù)機(jī)構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標(biāo)市場內(nèi)的行動。 如友邦保險公司通過對中國市場內(nèi)潛在顧客的年齡細(xì)分，瞄準(zhǔn) 15歲以下的兒童市場，專門為他們設(shè)計(jì)和推廣“兒童分紅保險”，這種保險產(chǎn)品能夠幫助家長為孩子將來就讀高中和大學(xué)時準(zhǔn)備好充足的教育經(jīng)費(fèi)，并提供身故保障、意外傷害保障和重大疾病保障等。許多大城市的服務(wù)業(yè)越來越關(guān)注城市外來人口這一細(xì)分，參見服務(wù)營銷窗口 2。 2023/3/23 23 再者，酒店的行業(yè)中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地點(diǎn)，以針對不同的目標(biāo)顧客群。在中國，一些原來以機(jī)構(gòu)客戶為目標(biāo)市場的服務(wù)業(yè)正在向消費(fèi)者服務(wù)市場拓展，而一些原來以家庭和個人為目標(biāo)市場的服務(wù)業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。例如，酒店可利用其中的可靠性（ Reliability）及有形性（ Tangible）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見后圖）?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在通過自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等方式來協(xié)調(diào)個性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。 2023/3/23 32 關(guān)系營銷的策略 根據(jù)美國服務(wù)營銷學(xué)著貝里（ ）和帕拉素曼（ ）的研究，關(guān)系營銷有 3種不同層次的策略 經(jīng)濟(jì)利益型 經(jīng)濟(jì)利益社交型 策略 關(guān)系營銷的類型 營銷導(dǎo)向 服務(wù)顧客化程度 最重要的營 差異化競 層次 銷組合因素 爭潛力 1 經(jīng)濟(jì)利益型 無個性顧客 低 價格 小 2 經(jīng)濟(jì)利益社交型 有個性顧客 中 人際交流 中 3 經(jīng)濟(jì)利益社交架結(jié)構(gòu)型 有個性顧客 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型 2023/3/23 33 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益型 關(guān)系策略，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為 財務(wù)連系 （ Financial Bond）。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。 2023/3/23 37 2023/3/23 38 2023/3/23 39 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略 經(jīng)濟(jì)利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略， 是在經(jīng)濟(jì)利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟(jì)手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來用以建立和保持顧客關(guān)系。 2023/3/23 40 關(guān)系營銷的管理 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客投訴的處理 關(guān)系營銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。這里，這家餐廳的財務(wù)型關(guān)系營銷是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的。 ? 服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費(fèi)過高等。為此，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要建立一個高度關(guān)注投訴、認(rèn)真聽取和積極處理投訴的機(jī)制。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計(jì)，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。 08:46:5608:46:5608:463/23/2023 8:46:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 8時 46分 :46March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :46:5608:46:56March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時 46分 :46March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時 46分 56秒 上午 8時 46分 08:46: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:46:5608:46:5608:463/23/2023 8:46:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:46:5608:46:5608:46Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/23 48 2023/3/23 49 2023/3/23 50 2023/3/23 51 授權(quán)前臺人員處理問題 服務(wù)機(jī)構(gòu)需要給前臺人員必要的處置權(quán)，以便他們處理一些突發(fā)的、引起顧客投訴的問題。前臺人員或一線人員應(yīng)當(dāng)有責(zé)任處理和解決投訴問題。成功服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)顯示，服務(wù)機(jī)構(gòu)處理顧客投訴和采取補(bǔ)救措施是很重要的。根據(jù)斯科特 服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客數(shù)據(jù)主要應(yīng)包括現(xiàn)有顧客的下屬數(shù)據(jù)： 有關(guān)社會特征數(shù)據(jù)，如姓名、地址、電話號碼、因特網(wǎng)網(wǎng)址； 有關(guān)服務(wù)購買（消費(fèi)）行為數(shù)據(jù)，如購買服務(wù)的種類、購買數(shù)量、購買金額、購買頻率等； 有關(guān)顧客個性化需要的數(shù)據(jù)，如特殊的要求、特殊的習(xí)慣等； 有關(guān)顧客投訴和流走的信息。 例如，一家移動通