【正文】 ，家人和朋友的建議是他們的首選。 即 ， 己經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將更容易吸引新客戶的加盟 ， 從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán) 。為此，貝塔斯曼每招募一名會(huì)員，差不多要付出成本費(fèi)約元。那時(shí)，貝塔斯曼眼看盈利在望。 “多年來(lái)我們付出了諸多努力以避免發(fā)生目前的狀況，然而在一系列戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)評(píng)估之后，我們最終不得不做出這個(gè)艱難的決定。德魯克說(shuō)： “企業(yè)的首要任務(wù)就是 ?創(chuàng)造客戶 ?。 ? 客戶價(jià)值：客戶希望從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的價(jià)值 ， 包括：產(chǎn)品價(jià)值 、 服務(wù)價(jià)值 、 人員價(jià)值 、 形象價(jià)值 。 企業(yè)好比是船 ， 客戶好比是水 ， 水能載舟也能覆舟 ， 客戶可以給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) ， 使企業(yè)興旺發(fā)達(dá) ， 同時(shí)也可以使企業(yè)破產(chǎn)倒閉 。 為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇 “ 瓶頸 ” ？ ——不是品牌本身出了問(wèn)題 ，而在于沒(méi)有被異地的客戶所接受 。會(huì)員制、精美的印刷郵冊(cè)、買書折扣、郵購(gòu) ……這些都讓中國(guó)讀者感到很新鮮。 ?10 原因二：網(wǎng)絡(luò)“兇猛”，成本難維系 貝塔斯曼進(jìn)入中國(guó)十幾年來(lái)一直沒(méi)有找到自己的盈利模式，始終處于高成本運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，直接導(dǎo)致了巨額虧損。 于是，貝塔斯曼在砸下了數(shù)億元人民幣卻始終沒(méi)能盈利后，終于不得不徹底放棄圖書這塊陣地。 ?13 口碑價(jià)值 ? 客戶的口碑價(jià)值是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而吸引更多新客戶的加盟 ， 而使企業(yè)銷售增長(zhǎng) 、 收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值 。 ?15 ? 在特定的經(jīng)銷處購(gòu)買汽車的主要原因 () ? 因素 最重要的因素 第二重要的因素 ? 朋友熟人推薦 ? 有自己中意的品牌出售 ? 服務(wù)質(zhì)量好 ? 地理位置方便 ? 價(jià)格較低 ? 能提供良好的建議 ? 有多種選擇 ? 緊密的客戶關(guān)系 ?16 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器 ? 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是技術(shù) ？ 是資金 ？ 是管理 ？ 實(shí)際上 ， 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶的多少 。 客戶的終生價(jià)值 ?20 ? 假設(shè) ， 某公司某個(gè)客戶的保留時(shí)間是年 ，若每個(gè)客戶平均每年給公司帶來(lái)美元的利潤(rùn) ， 吸引 、 推銷 、 維系和服務(wù)一個(gè)新客戶的成本是美元 ， 那么該公司平均每個(gè)客戶的終生價(jià)值為： ? 年 美元年－美元＝美元 。 ? ⑤ 客戶關(guān)系終止期：指由于種種原因客戶與企業(yè)的關(guān)系終止 ， 從而結(jié)束其生命周期 。 ?28 （）潛在客戶 ? 潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望、并有購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買能力，但是還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買行為的人群。 ? () 忠誠(chéng)客戶是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性地重復(fù)購(gòu)買的客戶。 ? 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理目標(biāo)是先將他們發(fā)展為初次購(gòu)買客戶，再培養(yǎng)其成為重復(fù)購(gòu)買客戶，乃至忠誠(chéng)客戶。 ? 反之，如果企業(yè)對(duì)重復(fù)購(gòu)買客戶和忠誠(chéng)客戶關(guān)注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶，企業(yè)將出現(xiàn)危機(jī)。因?yàn)榘l(fā)展新客戶和挽回流失客戶都可以起到補(bǔ)充和穩(wěn)定客戶源的作用。 實(shí)際上客戶忠誠(chéng)可能是形成重復(fù)購(gòu)買行為的一種原因 ， 但重復(fù)購(gòu)買行為并不意味著客戶忠誠(chéng) 。 例如：網(wǎng)上書店根據(jù)客戶的購(gòu)買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關(guān)書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相臨的貨架上 ， 因?yàn)楫?dāng)?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜?lái)購(gòu)買尿布時(shí) ， 很愿意順便帶瓶啤酒回家 。 而從廣義來(lái)說(shuō)，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 個(gè)成長(zhǎng)方向的實(shí)現(xiàn)手段也并非完全獨(dú)立，為實(shí)現(xiàn)某個(gè)方向的成長(zhǎng)而做出的努力很有可能促進(jìn)或阻礙在其他方向上的成長(zhǎng)。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 30分 55秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時(shí) 30分 55秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時(shí) 30分 55秒 19:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 30分 :30March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ?58 本講主要內(nèi)容回顧： ? 客戶的價(jià)值 ?