【正文】 ，家人和朋友的建議是他們的首選。 即 ， 己經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將更容易吸引新客戶的加盟 ， 從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán) 。為此，貝塔斯曼每招募一名會員，差不多要付出成本費約元。那時，貝塔斯曼眼看盈利在望。 “多年來我們付出了諸多努力以避免發(fā)生目前的狀況，然而在一系列戰(zhàn)略性業(yè)務評估之后，我們最終不得不做出這個艱難的決定。德魯克說： “企業(yè)的首要任務就是 ?創(chuàng)造客戶 ?。 ? 客戶價值：客戶希望從產(chǎn)品或服務中得到的價值 ， 包括：產(chǎn)品價值 、 服務價值 、 人員價值 、 形象價值 。 企業(yè)好比是船 ， 客戶好比是水 ， 水能載舟也能覆舟 ， 客戶可以給企業(yè)帶來利潤 ， 使企業(yè)興旺發(fā)達 ， 同時也可以使企業(yè)破產(chǎn)倒閉 。 為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇 “ 瓶頸 ” ？ ——不是品牌本身出了問題 ，而在于沒有被異地的客戶所接受 。會員制、精美的印刷郵冊、買書折扣、郵購 ……這些都讓中國讀者感到很新鮮。 ?10 原因二：網(wǎng)絡“兇猛”，成本難維系 貝塔斯曼進入中國十幾年來一直沒有找到自己的盈利模式，始終處于高成本運營的狀態(tài)，直接導致了巨額虧損。 于是，貝塔斯曼在砸下了數(shù)億元人民幣卻始終沒能盈利后，終于不得不徹底放棄圖書這塊陣地。 ?13 口碑價值 ? 客戶的口碑價值是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務 ， 從而吸引更多新客戶的加盟 ， 而使企業(yè)銷售增長 、 收益增加所創(chuàng)造的價值 。 ?15 ? 在特定的經(jīng)銷處購買汽車的主要原因 () ? 因素 最重要的因素 第二重要的因素 ? 朋友熟人推薦 ? 有自己中意的品牌出售 ? 服務質(zhì)量好 ? 地理位置方便 ? 價格較低 ? 能提供良好的建議 ? 有多種選擇 ? 緊密的客戶關系 ?16 對付競爭的利器 ? 企業(yè)的核心競爭力是技術 ？ 是資金 ？ 是管理 ？ 實際上 ， 企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)擁有忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶的多少 。 客戶的終生價值 ?20 ? 假設 ， 某公司某個客戶的保留時間是年 ，若每個客戶平均每年給公司帶來美元的利潤 ， 吸引 、 推銷 、 維系和服務一個新客戶的成本是美元 ， 那么該公司平均每個客戶的終生價值為： ? 年 美元年－美元＝美元 。 ? ⑤ 客戶關系終止期：指由于種種原因客戶與企業(yè)的關系終止 ， 從而結(jié)束其生命周期 。 ?28 （）潛在客戶 ? 潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有需求和欲望、并有購買動機和購買能力，但是還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。 ? () 忠誠客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務連續(xù)不斷地、指向性地重復購買的客戶。 ? 對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發(fā)展為初次購買客戶，再培養(yǎng)其成為重復購買客戶，乃至忠誠客戶。 ? 反之，如果企業(yè)對重復購買客戶和忠誠客戶關注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶，企業(yè)將出現(xiàn)危機。因為發(fā)展新客戶和挽回流失客戶都可以起到補充和穩(wěn)定客戶源的作用。 實際上客戶忠誠可能是形成重復購買行為的一種原因 ， 但重復購買行為并不意味著客戶忠誠 。 例如：網(wǎng)上書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相臨的貨架上 ， 因為當?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜碣徺I尿布時 ， 很愿意順便帶瓶啤酒回家 。 而從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務。 ? 個成長方向的實現(xiàn)手段也并非完全獨立，為實現(xiàn)某個方向的成長而做出的努力很有可能促進或阻礙在其他方向上的成長。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 30分 55秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:30:5519:30:5519:303/22/2023 7:30:55 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 7時 30分 55秒 下午 7時 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 19:30:5519:30:5519:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 30分 55秒 19:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 30分 :30March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ?58 本講主要內(nèi)容回顧： ? 客戶的價值 ?