【正文】 ? （ 2）客戶份額 指顧客在同類產(chǎn)品中購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的比例。 ? 第二層次的潛在客戶是有了低檔車準(zhǔn)備換車的人。 ? （ 4）客戶成長(zhǎng) ? 提供銷售后的額外服務(wù)，主動(dòng)管理客戶的生命周期價(jià)值。這類客戶表現(xiàn)為 3個(gè)變量 (T， s和 t)都處于劣勢(shì)。 ? 步驟二、區(qū)別對(duì)待客戶 ? （ 1）、根據(jù)客戶的價(jià)值區(qū)別對(duì)待客戶 ? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知道哪些客戶是最有價(jià)值的，或這些客戶比那些客戶更有價(jià)值，非常有利于企業(yè)安排其資源。側(cè)重點(diǎn)不同，一是客戶，一是產(chǎn)品。 ? 2）潛在價(jià)值：通過(guò)某種方式改變客戶今后的行為之后，客戶所能為廠家?guī)?lái)的全部?jī)r(jià)值 ? （ 2）客戶生命價(jià)值 CLV戰(zhàn)略 ? 衡量企業(yè)成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅是企業(yè)的銷售收入和市場(chǎng)份額，而是客戶保持率和客戶份額。 ? （ 4）獲取成本 ? 所有用在廣告、市場(chǎng)、銷售方面的支出除以新增加的客戶數(shù) ? （ 5）毛利 ? 毛利 =總收入 — 總支出 ? （ 6）折現(xiàn)率 ? D=（ 1+i r)n D是折現(xiàn)率 i 是利息率 r是風(fēng)險(xiǎn)系數(shù) n為距今年數(shù) ? （ 7）凈現(xiàn)值和累計(jì)凈現(xiàn)值 ? 凈現(xiàn)值 =毛利 /折現(xiàn)率 ? 累計(jì)凈值 =各年凈現(xiàn)值之和 ? （ 8）客戶生命周期價(jià)值 CLV ? CLV=累計(jì)凈現(xiàn)值 /開(kāi)始的客戶總數(shù) ? 基于 CLV的市場(chǎng)戰(zhàn)略 ? 通過(guò)以下五個(gè)方面的市場(chǎng)戰(zhàn)略來(lái)提高 CLV ? 第一提高客戶的保留率 ? 第二提高客戶的推薦率 ? 第三提高客戶進(jìn)行交叉銷售與向上銷售的機(jī)會(huì) ? 第四降低銷售成本，通過(guò)采用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效銷售。 ? 基于多種接觸點(diǎn)建立客戶的全方位視圖 ? （ 1）從接觸點(diǎn)獲取客戶信息 ? 贏取與保留客戶是汽車行業(yè)中實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 廠家通過(guò)實(shí)施 CRM，不斷引入與客戶交流的接觸點(diǎn)技術(shù)，再通過(guò)各種接觸點(diǎn)，得到贏取和保留客戶的必要信息。 ? （ 3）直郵 ? 在直郵中應(yīng)注意提高客戶的響應(yīng)率 ? 如是直郵只用傳統(tǒng)的黑白文字和照片，響應(yīng)率只有 % ? 如果加了收信人姓名，比前者提高 44% ? 如果是彩照加姓名，比第一種提高 135% ? 如果是彩照加姓名加個(gè)人信息加有針對(duì)性的新產(chǎn)品信息，比第一種高 5倍的響應(yīng)率。（ 3）無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。 ? （ 2）傳統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)方式 ? 1）廠家與經(jīng)銷商同時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)。 ? （ 7）客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃管理 ? 通過(guò) CRM，了解客戶的想法，對(duì)客戶的“正確”想法給予獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)期望的客戶行為，將客戶移動(dòng)到可以為廠家?guī)?lái)利潤(rùn)的隊(duì)伍中。 ? 案例 12通用薩博汽車使用軟件提高銷售線索的跟蹤處理率和客戶滿意度 ? 薩博最初的不連貫的客戶交流 ? 客戶信息分散在經(jīng)銷商處、客戶支持中心與銷售線索管理中心客戶信息不完整 ? 后來(lái)將客戶支持中心與銷售線索管理中心合并為客戶呼叫中心，建立完整的客戶信息 ? 銷售代表從呼叫中心獲得經(jīng)過(guò)確認(rèn)合格的銷售線索，大大提高了銷售的成功率 ? 電子商務(wù)對(duì)汽車銷售的影響 ? （ 1）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，廠家和經(jīng)銷商能夠獲得更多的、更精確的客戶信息。 ? 整車廠售后服務(wù)體系的 IT建設(shè) ? 經(jīng)銷商售后服務(wù)活動(dòng)對(duì)廠家的重要性表現(xiàn)在； ? 提高滿意度，提升忠誠(chéng)度。 ? 召回流程；確定召回內(nèi)容，將更換零配件準(zhǔn)備好，通知客戶前來(lái)更換并做好登記 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? （ 1）經(jīng)銷商維修服務(wù)流程 ? 1）客戶接待與診斷 ? 2）維修車間維修 ? 3）維修完成后的質(zhì)檢 ? 4）交車準(zhǔn)備 ? 5）結(jié)賬交車 ? 6）跟蹤服務(wù) ? （ 2）整車維修數(shù)據(jù) ? 維修工時(shí)費(fèi)的計(jì)算；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) =工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)X工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 3）經(jīng)銷商向服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。 ? 案例 10寶馬汽車，與潛在客戶建立聯(lián)系 ? 寶馬與潛在客戶建立聯(lián)系的過(guò)程 ? 第一階段；通過(guò)大眾傳媒樹(shù)立品牌，進(jìn)行營(yíng)銷 ? 第二階段；開(kāi)始進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 ? 第三階段；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷 ? 第四階段；將上面三種方式結(jié)合起來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷 ? 通過(guò)上面四個(gè)階段，建立大量潛在客戶信息，對(duì)潛在客戶進(jìn)行打分，將市場(chǎng)費(fèi)用在得分較高的客戶身上。 ? （ 3）閉環(huán)協(xié)同的市場(chǎng)活動(dòng)方式 ? 1）廠家與經(jīng)銷商共同建立客戶與車輛記錄檔案 ? 2）廠家與經(jīng)銷商協(xié)同開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng) ? 3）廠家與經(jīng)銷商協(xié)同進(jìn)行新產(chǎn)品優(yōu)惠與促銷 ? 4）結(jié)果可最大限度接觸目標(biāo)客戶并能根據(jù)客戶的偏好進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的策劃，還可對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行考核。 第 6章閉環(huán)協(xié)同的汽車行業(yè) CRM市場(chǎng)管理 ? 本章導(dǎo)讀 ? 什么是閉環(huán)協(xié)同的汽車行業(yè) CRM市場(chǎng)管理？ ? 廠家選出目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶，用各種手段與它們接觸，并根據(jù)實(shí)際執(zhí)行的情況調(diào)整市場(chǎng)策略，這是一個(gè)閉環(huán)的多方參與的需要相互協(xié)同的復(fù)雜過(guò)程。 ? 案例 8雷克薩斯；通過(guò)網(wǎng)站加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系 ? 1）車型介紹 ? 2）經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò) ? 3）認(rèn)證二手車 ? 4）金融服務(wù) ? 5）售后服務(wù) ? 6）最新新聞 ? （ 2）互聯(lián)網(wǎng)加電子商務(wù) ? 例：淘寶網(wǎng)上二手車銷售 ? （ 3）網(wǎng)絡(luò)論壇與博客指導(dǎo)廠家進(jìn)行改進(jìn) ? （ 4）電子郵件與 ? （ 5）交互電視 ? （ 6）車載遠(yuǎn)程信息處理系統(tǒng) ? 應(yīng)用包括三大類； 1）個(gè)人服務(wù)：音響、CD等。 ? 對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)不應(yīng)僅僅停留在客戶群體特征上，還要認(rèn)識(shí)單個(gè)客戶的特征。 ? 案例 5雷克薩斯；如何衡量客戶價(jià)值流向和客戶忠誠(chéng)度 ? （一）衡量客戶價(jià)值流向 ? 看懂表 45客戶獲取 /轉(zhuǎn)投矩陣表 ? 從該表中可看出各廠家相互優(yōu)劣勢(shì)及客戶價(jià)值的流向 ? （二）衡量客戶忠誠(chéng)度 ? 服務(wù)忠誠(chéng)度對(duì)于經(jīng)銷商的利潤(rùn)和再次購(gòu)買(mǎi)率來(lái)說(shuō)都是十分重要的推動(dòng)因素。 ? 2）流星客戶：不是每次與該企業(yè)交易，但每次交易都能為企業(yè)帶來(lái)收益。 ? 客戶的生命價(jià)值理論 ? 利用客戶信息建立客戶起客戶價(jià)值評(píng)估模型，對(duì)模型中的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行控制，從而改變客戶的生命價(jià)值。 ? 步驟三、與客戶互動(dòng)，增加客戶的價(jià)值 ? （ 1）與客戶進(jìn)行互