【正文】 進。 同客人講話時身體微微前傾，聲音不要打擾到 其他客人。 熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。 ? 程序 : 點酒水之前服務(wù)員應(yīng)事先掌握基本的酒水飲料知識。 訂單 最后訂單☆ 點菜☆ 酒單知識△ 菜單知識△ 推銷菜單☆ 042菜單知識 ? 任務(wù)：菜單知識 ? 標(biāo)準(zhǔn)：全面、具體。 5. 將菜單、酒單打開至第一頁，用右手從客人右側(cè)呈上。 2. 服務(wù)員應(yīng)用托盤從客人右側(cè)將毛巾及毛巾托一同撤下。 5. 如有兒童用餐，要依據(jù)家長的要求幫助兒童鋪口布。 ? 程序： 1. 當(dāng)客人來到餐廳就餐時，領(lǐng)位員應(yīng)熱情禮貌地迎上前去，面帶微笑，用親切和藹的語氣問候客人：“您好，歡迎光臨中餐廳！” 2. 遵循女士優(yōu)先的原則。 3. 詢問客人是否吸煙，并按客人的習(xí)慣為客人安排座位。 ? “△”為自檢部分。 2)對出現(xiàn)的問題要深入剖析，提醒全體員工注意改進。 4. 經(jīng)采購部和取貨人員雙方簽字后將 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 底聯(lián)拿回交領(lǐng)位員存檔。 3. 將毛巾用溫水浸濕。 。 4. 客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明，并簽下自己的名字。 3. 引領(lǐng)客人觀看場地，介紹宴會菜單標(biāo)準(zhǔn)，并 詢問客人有無特殊要求。 。 。 。 ? 程序： ： 1）宴會預(yù)訂人數(shù)擺放相應(yīng)的桌椅，要求擺放整齊美觀； 2）餐桌、餐椅無破損、清潔干凈。 。 、小勺：湯碗放于股碟左上放，碗口邊距股碟 1厘米，與股碟成 45度，勺放于湯碗中，勺把朝左。 擺臺☆ 零點的擺臺☆ 宴會的擺臺☆ 擺臺的準(zhǔn)備△ 擺臺的擺放☆ 擺臺的檢查☆ 016零點擺臺的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 零點擺臺的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 擺臺的物品準(zhǔn)備齊全。 ，一塊干凈布。 。 012瓷器的清潔 ? 任務(wù)： 瓷器的清潔 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、光亮、無水漬。 ，要求無塵、無雜物、無污跡，抽屜及柜子里面用口布、臺布鋪好。 。 007開空調(diào) ? 任務(wù)： 開空調(diào) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 確保室內(nèi)溫度達到標(biāo)準(zhǔn)。 開門 開門☆ 開燈△ 開空調(diào)△ 005開門 ? 任務(wù)： 開門 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)時。 △ 開門 △ 換臺布 ☆ 清潔工作 ☆ 擺臺 ☆ 接受預(yù)定 △ 口布、小毛巾的準(zhǔn)備 △ 日常提貨 開餐前的準(zhǔn)備 △ 開餐服務(wù)： 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? ? 開餐前的準(zhǔn)備為自檢部分。 ? 開餐服務(wù)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 “△”為自檢部分。 ? 程序： 每日早 8： 00以前，到前廳部服務(wù)中心領(lǐng) 取中餐廳鑰匙。 ? 程序： 。 。 011餐具的擺放 ? 任務(wù)： 餐具的放置 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 整齊、潔凈、無破損。 ? 程序： 12分鐘。 。 。 ? 程序： 。擺筷架筷子牙簽：筷子位于股碟與茶碟之間，筷尾距桌邊 ，筷架為與筷子 2/5處，與股碟成 45度，牙簽放在筷子左側(cè)，店標(biāo)朝上并對齊銀勺把。 。 2．鋪臺裙、臺布 : 1）查臺裙臺布有無破損折皺，是否干凈，無任何污跡； 2）鋪臺裙：要求四周下垂部分相等、平整； 3）鋪臺布：要求兩名員工合作，打開臺布，分別拿住臺布的兩邊，同時放下，覆蓋在臺裙上，并使臺布四周下垂部分勻稱相等，股縫朝向主位。 ，所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圓上。 、語氣要耐心。 。 4. 為客人預(yù)訂所需酒水。 027口布的折疊 ? 任務(wù)：口布的折疊 ? 標(biāo)準(zhǔn)：符合衛(wèi)生條件、整齊、統(tǒng)一、美觀、藝術(shù)。 028疊好口布的折疊 ? 任務(wù)：疊好口布的保存 ? 標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整齊、方便使用。 4. 將毛巾擰干 ,達到擠壓不出水的程度。 5. 早班服務(wù)員再次檢查驗收，確保無誤后，將物品分類擺放。 ： 1)檢查出勤情況。 領(lǐng)位 領(lǐng)位員的工作△ 引領(lǐng)客人入座☆ 鋪口布☆ 上（撤）毛巾☆ 上菜單、酒單☆ 034領(lǐng)位員的工作 ? 任務(wù)：領(lǐng)位員的工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)：微笑、大方、熟悉餐廳營業(yè)情況，正確引領(lǐng)客人入座。 4. 領(lǐng)位要為客人指引方向。 3. 如果知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼客人的姓名或職務(wù)。 038上毛巾 ? 任務(wù)：上小毛巾 ? 標(biāo)準(zhǔn)：快捷、在客人就座 2分鐘之內(nèi)。 3. 將撤下的臟毛巾放入裝臟毛巾的盒子里，并將毛巾托放在另一個盒子里，以進行餐后消毒。 6. 酒單只遞與向服務(wù)員示意點酒的客人。 ? 程序 : 點菜之前要事先了解掌握菜單基本知識。 熟悉酒單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 044為客人訂單 ? 任務(wù)：為客人訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn) : 禮貌、輕聲、耐心、細致。 復(fù)述客人的訂單內(nèi)容。 不要一味的推銷高檔菜。 046最后訂單 ? 任務(wù)：最后訂單 ? 標(biāo)準(zhǔn)：語氣友善，婉轉(zhuǎn)，不催促客人。 酒水服務(wù) 開胃酒的服務(wù)☆ 葡萄酒的服務(wù)☆ 啤酒的服務(wù)☆ 軟飲料的服務(wù)☆ 加飯酒的服務(wù)☆ 茅臺酒的服務(wù)☆ 香檳酒的服務(wù)☆ 茶水的服務(wù)☆ 048開胃酒的服務(wù) ? 任務(wù)：開胃酒的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)：按照客人所點的酒水迅速、快捷的為客人服務(wù)。 ? 程序： 在托盤中擺放好客人點的飲料。 對同一桌的客人要在同一時間內(nèi)提供飲料。 隨時為客人添加啤酒，及時將倒完的酒瓶和易拉罐撤下臺面。 ? 程序： 拿好訂單及托盤。 底部，送至主人前面，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問主人：“請問您點的是這種酒嗎？” ，將酒放回冰桶中，并開啟酒塞。 059添加白葡萄酒 ? 任務(wù)：添加白葡萄酒 ? 標(biāo)準(zhǔn)：及時。 ? 程序： 。 ，將酒籃成 45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“請問您點的是這種酒嗎？” ，將酒籃放在桌上，并開啟酒塞 。 ，避免酒滴在桌布上，倒完酒后，把紅葡萄酒及酒籃商標(biāo)向上放在桌上。 ? 程序： ，去取加飯酒的同時，準(zhǔn)備與客人人數(shù)相等的酒杯。 ，如客人需要則為客人添加。 ，在客人面前打開茅臺酒。 ，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。 074香檳酒的準(zhǔn)備 ? 任務(wù)： 香檳酒的準(zhǔn)備 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時、準(zhǔn)確。 ，以免發(fā)出過大的響聲影響客人。 。 。 ，魚背朝外同時報菜名。 ，從客人右側(cè)撤下空魚盤，并詢問客人是否滿意 081北京鴨的服務(wù) ? 任務(wù)： 北京鴨的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 整齊、片的鴨子大小均勻。 082火焰蝦的服務(wù) ? 任務(wù)： 火焰蝦的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 展示制作過程，要求安全、動作優(yōu)雅。 ? 程序： 。 085拔絲食品的服務(wù) ? 任務(wù)： 拔絲食品的服務(wù) ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、快捷、動作優(yōu)雅。 ，在為其他客人服務(wù)。 087為客人點煙 ? 任務(wù)： 為客人點煙 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時、安全。 ? 程序： 。 090冷菜的傳送 ? 任務(wù)： 冷菜的傳送 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、衛(wèi)生，保證進單后的 5分鐘之內(nèi)送出。 、配湯勺。 。 ，以保證食品質(zhì)量。 095更換臟盤 ? 任務(wù)： 更換臟盤 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 及時。 ? 程序： ，必須為客人更換煙缸。 ，征得客人同意清潔客人餐。 ? 程序： 餐間。 。 否一致。 103入房賬結(jié)賬 ? 任務(wù)： 入房賬結(jié)賬 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)確、無誤。 上姓名、身份證號、聯(lián)系電話并在帳單上簽字，再將發(fā)票交于客人。 。 ? 程序： ，服務(wù)員應(yīng)及時清潔臟臺面并將臟物放入托盤內(nèi)。 ，并朝向主位。 。 ，可先讓客人看菜單，并提供酒水。 2)同時另一服務(wù)員為客人定食品，應(yīng)推薦較為快速的菜肴。 ? 程序 ： ，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)兒童的大小提供相應(yīng)的服務(wù)。 ，要隨時提醒客人不要讓兒童在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，以免發(fā)生危險。 ，將菜湯灑在客人衣服上，應(yīng)馬上向客人道歉，并用口布為客人擦干，詢問客人是否愿意將衣服留下免費洗滌。 ? 程序： ，由一名員工將餐廳內(nèi)所有庫存酒水進行盤點。 行徹底盤點。 。 《 餐廳、酒吧每日報告 》 由領(lǐng)位員或餐廳經(jīng)理填寫。 核后，由餐廳經(jīng)理或副經(jīng)理封好不用的欄目，并簽字。 。 。 7．檢查員工取回的物品及酒水是否正確，核對數(shù)目。 4．檢查所有臺面，并將臺面餐具補齊。 ，并協(xié)助領(lǐng)位拉椅讓座，遞上菜單，酒水單。 ，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和上菜速度，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換骨碟。 ，服務(wù)員迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。 按順序為客人服務(wù)酒水。 1待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并送上茶水。 ，主管要隨時尋視。 ，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指上端托穩(wěn)托盤。 ，右臂可行動自如，不得將右臂緊靠身體。 ， VIP客人的餐臺要有專人負責(zé)服務(wù)，服務(wù)員嚴格按照程序服務(wù)，并有超前服務(wù)意識，服務(wù)員不離開客人左右，隨時聽從客人召喚。 1客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員要及時將準(zhǔn)確無誤的帳單給客人，并感謝客人光顧。 上菜時，先將菜從主人右側(cè) 90度處放在轉(zhuǎn)盤上并按順時針方向?qū)⑥D(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)一周，同時報菜名。 客人到達時，由領(lǐng)位將客人帶入餐廳，服務(wù)員要站在門口迎接，熱情招呼，接過客人的衣帽和攜帶品，妥善保管；接掛衣物時勿倒提，以防衣物內(nèi)物品滑出丟失或摔壞。 ，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，采取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。 ，然后從右側(cè)為客人鋪口布，撤筷套。 6．準(zhǔn)備其它用品，如點菜本、牙簽、醬料等。 9．提供對客服務(wù)。 ? 程序： 1．每天早上 8:00前從前臺總機領(lǐng)取鑰匙并登記。 。 5.《 食物倉庫提貨單 》 由行政總廚或副總廚簽字； 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 及 《 物品申領(lǐng)單 》 由餐飲部經(jīng)理簽字。 。 。 ，并視損壞情況補充新餐具。 《 酒類貨倉申領(lǐng)表 》 。 ? 程序： 。 ? 程序： ，首先向客人道歉。 ，并確保兒童的座椅安全。 4)在客人要求的時間內(nèi)快速、準(zhǔn)確的為客人上菜。 ，如有時間可帶領(lǐng)客人去其他餐廳。 111特殊情況的處理流程圖 ? 注：“☆”為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 。 、燙湯平整、無破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_布。 106擦玻璃轉(zhuǎn)盤 ? 任務(wù)： 擦玻璃轉(zhuǎn)盤 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 干凈、無水印。 105開發(fā)票 ? 任務(wù)： 開發(fā)票 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)確、無誤。 、房號及簽字。 102信用卡結(jié)帳 ? 任務(wù)： 信用卡結(jié)帳 ? 標(biāo)準(zhǔn)： 迅速、準(zhǔn)確。 。 、叉放入打包盒中，再將盛好食品的盒子放入食品袋中。 ，站在客人右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。 ，走到客人