【正文】 ——滴： 指由于執(zhí)行不力 ， 前后工序之間 、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接 、 銜接 、 控制不好 ， 而又責(zé)任不清 、 獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象； ——漏： 指由于制度不健全 ， 造成管理上的漏洞 、 盲點(diǎn) ，不能做到人人有事做 ， 事 事 有 人 管 。 精細(xì)管理工程 劉先明 2020年 2月 12日 講座提綱 一、引言 二、管理是企業(yè)永恒的主題 三、管理中的“跑冒滴漏”是任何企業(yè)都存在的現(xiàn)象和問(wèn)題，只是程度上有差異，規(guī)模越大，越容易發(fā)生，其危害程度也越大 四、企業(yè)需要實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理的 “ 晴雨表 ” 五、精細(xì)化、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 六、精細(xì)化、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路 七、企業(yè)實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素 八、實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè) 九、企業(yè)或部門、系統(tǒng)實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化改善的案例 一、引 言 沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的， 海爾是海，海爾 也在海 中 ，類似海爾的細(xì)節(jié)問(wèn)題，紅豆集團(tuán)以及各個(gè)部門有沒(méi)有呢？面上的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問(wèn)題，面上的問(wèn)題相對(duì)來(lái)講，還是容易看得見(jiàn)的，制度中不執(zhí)行的問(wèn)題或執(zhí)行不到位的問(wèn)題就較難看見(jiàn)和很難及時(shí)處理了： 一、引 言 服裝是最講究“面子”的，那么，看看我們的“面子”： 工業(yè)園大門警衛(wèi)室墻上的招聘、招工廣告殘缺過(guò)失，成為門面的污點(diǎn)； 培訓(xùn)中心的“培”字殘缺； 總部的前臺(tái)被抽煙的人坐著。 精細(xì)化 、 規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向 。 規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。 適應(yīng)性 。 六、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （三）對(duì)單一的專業(yè)管理制度來(lái)講，管理制度的內(nèi)容有： 編制目的； 編制依據(jù)； 適用范圍； 本制度的構(gòu)成內(nèi)容； 具體實(shí)施方法、程序； 控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序； 對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工； 管理制度形成、完善或修訂過(guò)程； 管理制度發(fā)生效力時(shí)間， 與其他管理制度之間的關(guān)系； 六、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （四） 管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視： 六、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 七、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路 (一 )以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想 ,實(shí)施精細(xì)化 、 規(guī)范化管理 : 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù) , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 ——“六精五細(xì) ” A 、 六 精 ： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企 業(yè) 形 成 、 動(dòng) 態(tài) 運(yùn) 用 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 和 創(chuàng) 建 品 牌 奠 定 基 礎(chǔ) 。 （ 3） 細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略 、 決策 、 目標(biāo) 、 任務(wù) 、 計(jì)劃 、 指令 ， 使之落實(shí)到人 。 “溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。 綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需要樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。 時(shí)間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問(wèn)題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬(wàn)分損失 。 我們是財(cái)富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富 。 環(huán)境與知識(shí)觀念： 知識(shí)成就命運(yùn) ， 環(huán)境造就人生 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過(guò)三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ） ， 回復(fù)客戶 ， 回復(fù)客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi) ， 回復(fù)客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔(dān) ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé) ， 因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問(wèn)題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé) ， 但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問(wèn)題； 處置故障或問(wèn)題的速度要達(dá)到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間 ， 現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快 。 服務(wù)快車職能說(shuō)明的設(shè)計(jì)思想 一、指導(dǎo)思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 服務(wù)快車的管理制度分類 一、服務(wù)客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車員工績(jī)效考核管理辦法 服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個(gè)類別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫(kù)管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡(jiǎn)介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài) （ 新客戶項(xiàng)目 、 老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問(wèn)