【正文】 區(qū)有以下一些： 團(tuán)隊(duì)缺少關(guān)鍵技能和知識及解決辦法 團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃不連貫 團(tuán)隊(duì)成員的傲慢情緒 團(tuán)隊(duì)分工不清，人員責(zé)任不明 團(tuán)隊(duì)總是追求短期目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有制造混亂的成員 團(tuán)隊(duì)成員之間缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 137 打造精英團(tuán)隊(duì) 提高團(tuán)隊(duì)的開發(fā)能力 在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中成長 避免短視行為 快刀斬亂麻的魄力 解決反抗與抵制情緒 工作重點(diǎn)和工作能力 雁行 理論 138 提升領(lǐng)導(dǎo)力的管理工具 問題要素分析法－ “ 魚骨圖 ” 問題要素分析法－ “ 雷達(dá)圖 ” 決策過程管理法－ “ 決策圖 ” 工作優(yōu)先分析法－ “ 排序矩陣 ” 理論 項(xiàng)目管理流程法－ “ 甘特圖 ” 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新依據(jù)－ “ 利益分析圖 ” 139 問題點(diǎn) 銷售不暢 方面 2：客戶管理 方面 1：銷售人員能力 原因？ 原因？ 原因？ 方面 4: 銷售管理 方面 3：產(chǎn)品品質(zhì)價(jià)格 原因？ 原因？ 原因？ 魚骨圖分析－應(yīng)用案例 140 80709065900255075100服務(wù)力管理力市場力形象力技術(shù)力xx 售后服務(wù)中心 五力雷達(dá)圖 ? 每根軸的數(shù)值不一定相同 ? 軸數(shù)依實(shí)際需要設(shè)置 ? 每根軸依實(shí)際目標(biāo)數(shù)值 ? 訂定標(biāo)準(zhǔn) 雷達(dá)圖 圖表分析案例 141 項(xiàng)目管理流程法－“甘特圖” 142 （ 3）如果您不想花時間考慮相關(guān)的重要性，這些事情也可以先做 （ 1）應(yīng)該先做這些事 （ 4）仔細(xì)考慮這些事情值不值得做 （ 2）接下來做這些事情，因?yàn)檫@些事情常常會在沒有任何先兆的情況下，就歸入第一類 低 重要性 高 高 急 迫 性 低 選擇優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目 143 回顧和總結(jié) 通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？ Q A 144 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 二、提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 三、 4S店人力資源管理 四、 4S店財(cái)務(wù)管理 五、 4S店經(jīng)營管理 六、 4S店市場營銷活動 七、提升客戶滿意度 145 七、提升客戶滿意度 客戶滿意度認(rèn)知 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 客戶信息管理及關(guān)系維系 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 提升客戶滿意的效益 正確看待和處理客戶抱怨 146 10 5 0 10 5 0 不斷上升 滿意 客戶期望值 實(shí)際值 很滿意 不滿意 客戶滿意度認(rèn)知 期望值與滿意度： 147 客戶滿意度認(rèn)知 顧客滿意度定義： “ 顧客滿意度 ” 是 所有員工 在 任何時候 傾其所能 對顧客提供 最高標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的 承諾 148 客戶滿意度認(rèn)知 顧客滿意度的影響： 一個不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外 六個人 149 。 老記們對該車新增加的智能可視倒車?yán)走_(dá)系統(tǒng)帶給車主的人性化關(guān)懷留下了深刻的印象。 小組討論，并將設(shè)計(jì)方案寫成海報(bào) 時間為 10分鐘 請小組代表來講解你們的設(shè)計(jì)方案 29 績效考核（月）制度設(shè)計(jì)案例分析 底薪（ 3級） 銷售目標(biāo)達(dá)成 單車銷售提成 保險(xiǎn)提成 裝飾提成 信貸提成 末位淘汰制（ 3個月） 銷售冠軍獎 上不封頂、下不保底 輔助員工績效考評 《 任務(wù)權(quán)重檢核表 》 ＋ 365176。 4 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 二、 4S店人力資源管理 三、 4S店財(cái)務(wù)管理 四、 4S店經(jīng)營管理 五、 4S店市場營銷活動 六、提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度 5 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 4S店管理現(xiàn)狀分析 4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析 未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn) 快速進(jìn)入總經(jīng)理角色 4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升 4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考 6 4S店管理現(xiàn)狀分析 管理層來源： 員工提拔 其它行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 投資關(guān)系人 目前管理現(xiàn)象： 老行業(yè) 新手 關(guān)系人 一身兼多職 員工（副職）代理 7 4S店總經(jīng)理典型錯誤管理案例分析 3大管理誤區(qū)： 盈利的銷售店 ≠ 企業(yè)管理的成功 業(yè)余選手 PK職業(yè)選手的拳擊比賽 靠經(jīng)驗(yàn) ＞ 專業(yè)知識和管理培訓(xùn) 8 4S店總經(jīng)理十大典型錯誤管理案例分析 工作臨時安排 責(zé)權(quán)不清 親歷親為 只關(guān)心目標(biāo) 當(dāng)場批評員工 不穿工服 獎勵常調(diào)整 經(jīng)常加班 表率作用差 優(yōu)秀員工跳槽 9 未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn) 總經(jīng)理面臨的壓力 整車生產(chǎn)廠家 董事會 員工 客戶 社會 市場 10 未來汽車市場競爭與挑戰(zhàn) 市場價(jià)格的競爭 轉(zhuǎn)向 管理水平的競爭 4S店單體的競爭 轉(zhuǎn)向 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的競爭 依賴品牌影響力的競爭 轉(zhuǎn)向 維護(hù)、推廣、弘揚(yáng)品牌的競爭 產(chǎn)品的競爭 轉(zhuǎn)向 客戶管理的競爭 從單純管理 轉(zhuǎn)向 盈利能力的提升 領(lǐng)導(dǎo)者個人能力的競爭 轉(zhuǎn)向 團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力的競爭 11 快速進(jìn)入總經(jīng)理角色 十八般武藝樣樣齊全 五星級服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 物流管理 工廠化管理 營銷管理 12 快速進(jìn)入總經(jīng)理角色 總經(jīng)理角色扮演： 教練員 家長 老師 裁判 大銷售員 演員 政治狂人 預(yù)測大師 青年領(lǐng)袖 維修工 人 物 事 13 快速進(jìn)入總經(jīng)理角色 自我評估 管理水平、組織能力、溝通能力、執(zhí)行力 4S店自身評估 品牌、地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì) 競爭對手（品牌）分析 對手、車型、價(jià)格 所在（當(dāng)?shù)兀┦袌鎏卣鞣治? 客戶群 ﹡ 14 4S店總經(jīng)理素質(zhì)提升 誠信 相互間的信任感和自信 公正 堅(jiān)持原則不分親疏喜好 親和 迅速與員工溝通的能力 認(rèn)真 工作態(tài)度及榜樣的力量 團(tuán)隊(duì)精神 擁有朝氣和活力 業(yè)務(wù)精良 言傳身教 處理問題講究藝術(shù)技巧 積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力 ﹡ 15 4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考 政策導(dǎo)向 規(guī)范 4S店的投資規(guī)模 4S店為中心的二級網(wǎng)絡(luò) 品牌兼容 提升管理理念和水平 服務(wù)意識的提升 變投資家為企業(yè)家 16 4S店遠(yuǎn)景分析及戰(zhàn)略思考 戰(zhàn)略思考： 行業(yè)分析 市場分析 組織模型 核心競爭力 三個創(chuàng)新： 經(jīng)營管理創(chuàng)新 服務(wù)品種創(chuàng)新 銷售方法創(chuàng)新 17 東南汽車 4S店 客戶管理 人 物 事 業(yè)務(wù)管理 展廳管理 銷售人員管理 品牌管理 東南汽車 客 戶 指導(dǎo)與規(guī)范 信息反饋 DBS考核 網(wǎng)點(diǎn)管理 二手車業(yè)務(wù)管理 其他業(yè)務(wù) 市場與營銷管理 4S店管理理論模型 18 回顧和總結(jié) 通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？ Q A 19 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 二、 4S店人力資源管理 三、 4S店財(cái)務(wù)管理 四、 4S店經(jīng)營管理 五、 4S店市場營銷活動 六、提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 七、提升客戶滿意度 20 4S店人力資源管理 人才使用常見問題分析 “ 因崗設(shè)人 ” 原則 怎樣招聘到最合適的員工？ 4S店的薪酬設(shè)計(jì) 4S店績效考核要素分析與案例分析 4S店員工關(guān)懷與職業(yè)生涯幫助 4S店員工流失原因分析與應(yīng)對 總經(jīng)理職責(zé)與管理日志 4S店考核 有效運(yùn)用人力資源測評工具 21 人才使用常見問題分析 怎么老招不到好的員工呢？ 只要發(fā)的錢多，員工就會好好干活！ 4S店我怎么感到就我上心，其他人推推動動！ 只要發(fā)現(xiàn)好員工就要馬上招進(jìn)來！ 用能干的人不如用朋友和同學(xué)！ 22 “因崗設(shè)人”原則 在最合適的時機(jī) 選擇最合適的人 用在最合適的崗位上 23 怎樣招聘到最合適的員工？ 招聘與測評 招聘原則 制定招聘計(jì)劃 員工應(yīng)全部通過人才市場招聘 招聘渠道的選擇 招聘備份和人才檔案 海選、考試、面試 試用期 新員工上崗第一天培訓(xùn) 24 4S店的薪酬體系設(shè)計(jì) 符合公司發(fā)展戰(zhàn)略 確保公司的利潤目標(biāo) 薪酬設(shè)計(jì)中的原則 分層級設(shè)計(jì)薪酬方案 薪酬與個人努力程度緊密結(jié)合 有助于提高員工忠誠度 25 4S店的薪酬體系設(shè)計(jì) 4S店薪酬制度內(nèi)容設(shè)計(jì)： 工資 崗位津貼 獎金 福利 待遇 精神鼓勵 長遠(yuǎn)利益 26 4S店的薪酬體系設(shè)計(jì) 案例： 武漢 XX品牌 4S店薪酬體系 銷售人員（月 ） 工資： 800元－ 1200元 崗位津貼：主管 500元；銷售經(jīng)理 1000元 銷售提成：平均 1000元－ 1500元 年底獎金： 1000元－ 5000元 福利： 200元－ 500 待遇：電話費(fèi)、辦公用車、午餐、公司住宿 精神鼓勵：優(yōu)秀員工、培訓(xùn)、旅游 長遠(yuǎn)利益：股份 27 4S店績效考核要素分析 有效考核與激勵 考核原則 全員參加績效考核 績效考核與行政考勤不能混淆 多給下屬支持鼓勵 用壓力激發(fā)下屬的潛能 用信任和尊重去感動員工 28 薪酬制度設(shè)計(jì)實(shí)踐 請結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)，為銷售部門設(shè)計(jì)一個科學(xué)的月度績效考核方案。 81 82 銷售 KPI指標(biāo)管理方案 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 指標(biāo)計(jì)算 考核對象 考核周期 數(shù)據(jù)來源 銷售達(dá)成率 當(dāng)月銷售實(shí)績與銷售目標(biāo)的比率 銷售達(dá)成率 =當(dāng)月銷售實(shí)績 /當(dāng)月銷售目標(biāo) 100% 銷售經(jīng)理 月度 銷售業(yè)務(wù)報(bào)表 銷售利潤達(dá)成率 銷售利潤實(shí)績與目標(biāo)的比率 銷售利潤達(dá)成率 =銷售利潤實(shí)績 /銷售利潤目標(biāo) 100% 銷售經(jīng)理 月度 損益表 /年度預(yù)算表 展廳銷售達(dá)成率 展廳銷售實(shí)績與目標(biāo)的比率 展廳銷售達(dá)成率 =展廳銷售實(shí)績 /展廳銷售目標(biāo) 100% 銷售經(jīng)理 月度 銷售業(yè)務(wù)報(bào)表 銷售顧問人均生產(chǎn)性 銷售顧問人均銷售臺數(shù) 銷售顧問人均生產(chǎn)性 =