【正文】 期望和客戶滿意理念 5S活動 服務理念 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的內(nèi)涵 2． 企業(yè)文化的客觀性 3． 企業(yè)文化的本質 4． 企業(yè)文化的構成 5． 企業(yè)文化的特征 6．企業(yè)文化的功能 1．企業(yè)文化的親緣性 7． 企業(yè)文化的價值 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)文化的建設 （二）企業(yè)文化的建設 企業(yè)文化建設的原則 企業(yè)文化建設的條件與方法 企業(yè)文化建設的對策和策略 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)的文化建設 建設的原則： (1)共性和個性相統(tǒng)一的原則 (2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則 (3)先進性和群眾性相統(tǒng)一的原則 (4)宏觀和微觀相統(tǒng)一的原則 (5)內(nèi)聚性與競爭性相統(tǒng)一的原則 企業(yè)的文化建設 建設的原則 建設的條件與方法 建設的對策和策略 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)的文化建設 企業(yè)的文化建設 建設的原則 建設的條件與放放 建設的對策與策略 (1)企業(yè)文化建設的條件 現(xiàn)代企業(yè)文化的建設常受到內(nèi)部或外部條件的限制。 (4)建設五項工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 汽車維修業(yè)務接待 企業(yè)形象的要素與特征 企業(yè)形象的基本要素： (1)品牌形象 ； (2)服務形象； (3)經(jīng)營管理形象與員工形象 ； (4)公共關系形象 ； (5)企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀性； (2)整體性； (3)穩(wěn)定性 ； (4)可塑性。 (5)業(yè)務環(huán)境干凈整潔，辦公設備齊全有效、清潔整齊。 汽車維修業(yè)務接待 客戶對車輛維修的期望 2．客戶對車輛維修的期望 （ 1）在售后服務中心維修車輛時，應方便快捷 （ 2）業(yè)務接待應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關注 （ 3）第一次即用正確的方法將車輛修理好； （ 4）按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修。 ③ 企業(yè)的外在視覺形象滿意 。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營理念存在著延續(xù)性、互補性，但在文化品位和對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 降低作業(yè)成本。 工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。 （ 2)標準、制度 。 （ 4)清潔。 汽車維修業(yè)務接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中常 見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 8． 5S實施中常見的問題 （ 1)5S規(guī)范制定得不太完整 ； （ 2)檢查時僅做一些形式上的應付 ； （ 3)借口工作太忙不認真執(zhí)行規(guī)范 ； （ 4)檢查完畢后又恢復原樣 。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 17日星期五 7時 57分 11秒 19:57:1117 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時 57分 11秒 19:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 17日星期五 7時 57分 11秒 19:57:1117 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :57:1119:57Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ②階梯式上升。 汽車維修業(yè)務接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中 常見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 6．檢查 檢查分為定期檢查和非定期檢查。 汽車維修業(yè)務接待 5S活動推行步驟 1．成立推行組織 2．制定 5S管理規(guī) 范、標準和制度 3．宣傳和培 訓工作 5S活動推行步驟 4．推行 5．實施 6．檢查 7．考核 8． 5S實施中 常見的問題 9．堅持 PDCA循 環(huán)、不斷提高 5S水平 3．宣傳和培訓工作 （ 1)5S基本知識，各種 5S規(guī)范 ； （ 2)為什么要推行 5S， 5S有什么功效 ； （ 3)推行 5S與公司、個人有什么關系等 ； （ 4)將 5S推行目標、競賽辦法分期在宣傳欄中刊出 ； （ 5)將宣傳口號制成標語，在各部門顯著位置張貼宣傳 ； （ 6)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動 。 明亮清爽的工作環(huán)境。 提高產(chǎn)品質量。同時，客戶服務中心作為一個信息島，對企業(yè)各個部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存、更新與傳遞。 ⑤ 服務滿