【正文】 姓名。 ? (5)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過程控制。 ? (2)縮短顧客等待時(shí)間。第 1章 汽車維修接待流程 ? 預(yù)約 ? 業(yè)務(wù)接待 ? 維修作業(yè) ? 質(zhì)檢 ? 結(jié)算 /交車 ? 跟蹤回訪 預(yù)約 ? 維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如 圖 61所示。 ? (3)獲得更多的個別關(guān)照。 ? (6)可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢 對工作效率的影響。 ? (7)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。 ? (4)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。 ? 規(guī)范 5 由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。 ? 規(guī)范 12 守約。如果您今后有需要， 歡迎再次預(yù)約。 上一頁 下一頁 返回 預(yù)約 ? 維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作 (委托書、備件、專家、 技師和工位、設(shè)備 /工具、資料 )。 上一頁 下一頁 返回 預(yù)約 ? 顧客不知道誰會接待他?！? ? 顧客 :“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。” ? 步驟五 :確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號，時(shí)間和 顧客的要求 ? 步驟六 :確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具 ? 維修接待員 :“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù) 約定在下周二、即 8月 31日上午 8:30，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維 修將于中午 12:00前完成?！? ? 顧客 :“謝謝你，胡凡。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 內(nèi)容容 3 維修服務(wù) 企業(yè)信息 包括企業(yè)名稱、客服電話和業(yè)務(wù)接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。 ? 維修接待員同顧客簽汀維修施工單時(shí)需同顧客解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點(diǎn)解釋說明維修項(xiàng)目、估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用和預(yù)計(jì)完工時(shí)間等。如果是非預(yù)約 車輛，則將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺，前臺工 作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。 ? 規(guī)范 12 仔細(xì)傾聽顧客對車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 ? 規(guī)范 18 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，并參考 該車過去的維修記錄，對車輛進(jìn)行初步的檢查及診 斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。征得顧客同意后，請顧 客簽字確認(rèn)。 ? 準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的顧客到來。 ? 向顧客解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作。 ? 沒有仔細(xì)傾聽顧客的陳述。 ? 不使用保護(hù)裝置。車主起訴說他被欺作了，因?yàn)樗囊惠v開了 10年的 PIVmeuth車在汽修店換了個水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導(dǎo)致由于過熱而損壞了發(fā)動機(jī)，車主認(rèn)為汽修店應(yīng)當(dāng)無償?shù)貫樗捃?，因?yàn)樗麄儭皯?yīng)該知道”水箱的壽命只剩下兩周了。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比如要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進(jìn)一步的修理。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，對于車主的維修投訴，法官往往會根據(jù)其對事件所能提供的證據(jù)進(jìn)行裁決，而不會去探究技師在維修中所遇到的困難。 ? 一、接待員的工作內(nèi)容 ? 在維修作業(yè)進(jìn)行的過程中，維修接待員要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn) 度。 ? (4)與相關(guān)部門聯(lián)系，防止超負(fù)荷運(yùn)作或積壓。 ? 規(guī)范 6 對于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、 技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。待顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的 情況后，及時(shí)通知配件采購員，盡快調(diào)撥或訂貨。 ? 規(guī)范 18 必須保證車輛在工位內(nèi)才能拆解任何零件或組件。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 24 如車輛要使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢 靠，保證安全。 ? 規(guī)范 32 每天工作結(jié)束后，須清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備 (如舉升 器 )，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱，杜絕有車 輛支在舉升器上過夜的現(xiàn)象。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 37 在完成修理后，維修技術(shù)員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工 作。 ? 規(guī)范 40 如有維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主管應(yīng)及時(shí)通知維修接 待員，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告知顧 客，并同時(shí)調(diào)整維修作業(yè)管理看板。 ? 規(guī)范 46 當(dāng)出現(xiàn)維修服務(wù)中心不能解決的問題時(shí)，車間主管應(yīng) 及時(shí)同上一級售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的 技術(shù)援助。 ? 發(fā)現(xiàn)工單維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)顧客沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向維修接待員匯報(bào)。 ? 遵守維修合同和顧客約定的內(nèi)容。 ? 不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作。 ? 案例 ? 小莫是某汽車維修企業(yè)的維修接待員，有比較豐富的經(jīng)驗(yàn)一天下午她接待了一輛事故車維修。該車需要對前保 險(xiǎn)杠進(jìn)行銀金修理及噴漆。最后是 小莫又答應(yīng)顧客幫他把其他部位也修補(bǔ)一下，顧客才安靜下來。質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 檢查的主要工作內(nèi)容是核對維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、配件材料數(shù)量，材料費(fèi)是否與估算的相符，完工時(shí)間是否與預(yù)計(jì)相符，故障是否完全排除，舊件是否整理好，車輛是否清潔。 ? 自檢項(xiàng)目三 : 對于大修車輛，維修技術(shù)員須同車間主管 /質(zhì)檢 員進(jìn)行過程檢驗(yàn)，檢測發(fā)動機(jī)主要裝配數(shù)據(jù)的 測量，并填寫 《 發(fā)動機(jī)大修檢驗(yàn)單 》 中的相關(guān) 內(nèi)容。 ? 檢查項(xiàng)目七 :質(zhì)檢結(jié)果須反饋給維修技術(shù)員，總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，為以后的維修作業(yè)提供借鑒，以提高維修技 術(shù)員的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。 ? 檢查項(xiàng)目八 :對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 上一頁 下一頁 返回 質(zhì)檢 ? 規(guī)范 8 對于保修期內(nèi)的車輛，顧客反饋有維修質(zhì)量問題的， 維修接待員在第一時(shí)間通知車間主管 /質(zhì)檢員，同時(shí)調(diào) 出該車維修檔案，供接車參考。 ? 規(guī)范 13 維修保質(zhì)期。 ? 對檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知維修接待員，由維修接待員與顧客協(xié)商。 ? 將車停放在竣工車停車位。 ? 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄。這種情況若控制好車速，發(fā)動機(jī)可能不會開鍋，但萬一開鍋呢 ?這時(shí)已是 12點(diǎn)多了，黃先生也來提車了。顧客到維修服務(wù)企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。 ? 結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門存，如 表 63所示。 ? 二、結(jié)算 /交車服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)則 ? /交車服務(wù)流程 ? 結(jié)算 /交車的作業(yè)流程如 圖 610所示 ? /交車服務(wù)實(shí)施規(guī)范 ? 規(guī)范 1 原負(fù)責(zé)接待的維修接待員在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以 后，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，確定最終的交車時(shí)間、方 和付款事宜等。 ? 規(guī)范 3 維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng) 用方面的建議。結(jié)算應(yīng)該準(zhǔn)確高效，避免顧客等待時(shí)間過長。 ? 內(nèi)容一 ：維修過程解釋 ? 如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)項(xiàng)目，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊上做好記錄。黃先生一聽就急了 :“你們怎么答應(yīng)的，耽誤我的大生意誰負(fù)責(zé) ?不行，我先開車走，回來再修。 ? 案例 ? 黃先生是一位非常急躁的人，這天他的三菱帕杰羅越野車發(fā)動機(jī)開了鍋。 ? 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。 ? 使用質(zhì)量保證卡。 ? 二級維護(hù)保修期 :出廠后 30天或行駛里程為 5 000公里，兩者以先到者為準(zhǔn)。 ? 規(guī)范 10 車間主管、班組長同時(shí)會同相關(guān)人員第一時(shí)間對發(fā)生 的問題進(jìn)行分析，以最短的時(shí)間、最合理的方案完成 返修任務(wù)。 ? 檢查項(xiàng)目十 :將維修合同、工單和車鑰匙交給維修接待員，交 待相關(guān)事宜 (如已更換舊件的存放位置 )，告知維 修接待員車輛已修好，可安排交車。 ? 規(guī)范 3 終檢人員的終查 (三級檢查 )。 ? 規(guī)范 2 維修班組長的檢驗(yàn) (二級檢查 )。 ? 二、質(zhì)檢作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范 ? ? 維修車輛質(zhì)量檢測流程如 圖 69所示。當(dāng)涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項(xiàng)目和異響類的專項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫試車記錄。 上一頁 返回 質(zhì)檢 ? 車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了維修技術(shù)人員嚴(yán)格的自檢、班組組長復(fù)檢和車間主管 /質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了很好保障。第二天中午，當(dāng)小莫到車間巡查車輛維修進(jìn)度時(shí)，發(fā) 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 發(fā)現(xiàn)該車完成了飯金修理后便停放在一邊，于是就與噴漆師 傅聯(lián)系，告知該車已經(jīng)答應(yīng)顧客第三天上午取車。由于該顧客購買了保險(xiǎn)，而此事故判定屬于保險(xiǎn)索賠范圍，因此小莫與公司的保險(xiǎn)索賠專員小陳 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) 共同接待了顧客。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 診斷和工作時(shí)不使用維修資料。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定。 ? 車間技術(shù)員在工作過程中按照維修手冊的要求操作。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 6)維修接待員在車輛維修期間的工作 ? 規(guī)范 48 維修接待員應(yīng)及時(shí)了解車輛修理狀況，便于回答顧客 詢問。 ? 規(guī)范 42 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托 其確認(rèn)配件庫存，制作出庫單，并重新做報(bào)價(jià)單， 通知維修接待員。 ? 后續(xù)工作二 :將顧客車輛上的電臺和時(shí)鐘復(fù)位等用電設(shè)備進(jìn)行 復(fù)位。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 規(guī)范 34 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)員在維修過程中應(yīng) 按照維修企業(yè)擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢修。 ? 規(guī)范 26 將更換下來的舊件包裝好，放在一個指定的地方，以 便交車時(shí)維修接待員提取交還車主。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清 移出 工位，避免影響接下來的維修作業(yè)。 ? 規(guī)范 12 維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時(shí)告知顧 客，說明有關(guān)情況。如果屬于人為因 素，則將此項(xiàng)維修工作交給更高水平維修技術(shù)員來完 成。 上一頁 下一頁 返回 維修作業(yè) ? ? 規(guī)范 1 應(yīng)設(shè)立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內(nèi)主要 修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，一般 隔一小時(shí)或半小時(shí)更新一次。 對于大型和中型汽車維修服務(wù)企業(yè)， 下一頁 返回 維修作業(yè) ? 負(fù)責(zé)工作進(jìn)度控制的人員是車間主任或調(diào)度員 。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對你的信心。 上一頁 下一頁 返回 業(yè)務(wù)接待 糾紛的技師和汽修店就是沒有花時(shí)間去向顧客解釋預(yù)估的維修