lecture11控制服務實績(完整版)
【正文】 rch 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶 B 客戶 B帶了一個塞滿了文件和收據的箱子，其中許多東西和交稅無關， 但是她帶的“全在箱子里” 情景 2 稅務代理服務所 哪一位顧客將是最滿意的？ 旅客 A 旅客 A帶著隨身聽、閱讀材料，穿著暖和的衣服登上飛機， 他還提前預訂了特殊的食物。Lecture 11 控制服務實績 費鴻萍 2023， 10 開篇導入： 服務企業(yè)員工流失率 運營部門施壓人力資源部 ? 員工換來換去，質量不穩(wěn)定 ? 持續(xù)招入新員工、培訓工作無休無止 ? 勞動力“短缺”，質量不穩(wěn)定，競爭力日趨勢下降 …… 服務質量 5大差距模型 ( ) 顧客對服務的期望 顧客對服務的感知 機構的服務執(zhí)行 機構的服務標準 機構對顧客期望的了解 顧客對服務的滿意度 機構的對外市場溝通活動 服務質量 差距 1 服務機構 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 服務質量 5大差距模型 ( ) 顧客對服務的期望 顧客對服務的感知 機構的服務執(zhí)行 機構的服務標準 機構對顧客期望的了解 顧客對服務的滿意度 機構的對外市場溝通活動 服務質量 差距 1 服務機構 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 ? 服務供應中的員工角色 ? 服務供應中的顧客角色 ? 通過中間商提供服務 ? 服務供應中的員工角色 ? 服務供應中的顧客角色 ? 通過中間商提供服務 他們就是服務 他們就是顧客眼中的組織 他們就是營銷者 員工滿意、顧客滿意和利潤 滿意的員工有助于產生滿意的顧客 滿意的顧客反之增強員工工作中的滿意度 如果服務員工在工作中感受不到快樂， 顧客的滿意也很難實現 服務利潤鏈 內部 服務 質量 員工 滿意度 員工 保留 員工 生產率 內部服 務價值 顧客 滿意度 顧客 忠誠 收入 增長 盈利 員工滿意度 顧客滿意度 相互關聯 員工行為驅動服務質量維度 可靠性 受一線員工的控制 響應性 安全性 移情性 有形性 一線員工個人的助人意愿和服務的及時性 雇員傳遞可信性，及建立信任和自信的能力 員工向顧客提供“關懷的、個別關注的”服務 員工的外表與著裝 組織使者的作用 組織使者 一線員工 組織外部 組織內部 組織使者的作用 組織使者 一線員工 不同的行業(yè)，承擔組織使者的員工不同 工作壓力較大 腦力與勞動技能 非同尋常的情感付出 處理質量與生產力的平衡關系 應對沖突 情感付出 ?情感付出：意指提供優(yōu)質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動 ?將情感傾注于工作之中 ?壓抑真實的情感 沖突的來源 個人 /角色 沖突 被要求做的事 個性 生活取向 價值觀 組織 /顧客 沖突 組織 顧客 A 顧客 顧客 B 顧客之間 沖突 質量 /生產力的平衡 ?要求：既有效率又有效果地工作 ?困難：服務人員提供定制化服務滿足顧客時，又是追求達到顧客滿意度和生產力的目標 ?技術的發(fā)展促進了質量和數量的平衡 縮小“差距 3”的戰(zhàn)略（一） 招聘正確的員工 為獲 得最 好的 人員 競爭 招聘 要
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