【正文】 快速發(fā)展著眼于售后服務(wù)體系的長遠發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科在工業(yè)品關(guān)系型營銷中， 售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預(yù)期? 激動的? 驚喜的模糊期望基本質(zhì)量? 基本的? 理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量? 現(xiàn)實的? 非現(xiàn)實的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量 KANO模型優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是由客戶對服務(wù)的預(yù)期和對服務(wù)的體驗兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時改進服務(wù)提供的內(nèi)容和提高服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科分析公司目前的服務(wù)體系，以 “急救 ”為主的服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求，不能適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的迅速擴張。應(yīng)從 “一品一案 ”的角度出發(fā)，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設(shè)備開始的第 1， 3， 6， 12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設(shè)計了例行檢查表格，并沒有制定明確的管理流程。提高用戶自己維護設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品 新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。超值服務(wù)用戶培訓(xùn)提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的正常進行。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。南方北京浙江地區(qū)設(shè)備保有量 售后人員數(shù)量散點圖0510152025300 100 200 300 400 500 600 700設(shè)備數(shù)量人員數(shù)量優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科進一步對服務(wù)人員配置問題進行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設(shè)備數(shù)量初期隨著設(shè)備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設(shè)備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設(shè)備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設(shè)備數(shù)量上升。公司必須從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)獲得后方支持現(xiàn)場維修或更換配件，對操作過程作詳細記錄故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價。綠色區(qū)域表示須加強信息化管理的環(huán)節(jié)?？冃ЧべY按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科細化內(nèi)容 2— 售后服務(wù)技術(shù)參考資料的建立和完善方法制訂技術(shù)參考資料的必要性：隨著公司規(guī)模的擴大，現(xiàn)有的服務(wù)力量已經(jīng)難以保證售后服務(wù)的質(zhì)量。改進、創(chuàng)新的源動力應(yīng)來自于對市場直接需求的高度敏感和對企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘中聯(lián)重科的服務(wù)形式創(chuàng)新用戶對產(chǎn)品服務(wù)、功能的特殊需求傳送售后、技術(shù)部門論證可行性總部匯集反饋信息分類處理公示全體員工征求解決思路篩選可行方案主管部門審批通過落實執(zhí)行對有貢獻人員特別獎勵優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響設(shè)備使用者的意見（售后服務(wù)人員直接接觸的主要是設(shè)備的使用者）。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近 50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。根據(jù)設(shè)備配件價格、易損耗程度、是否外購等因素進行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。對服務(wù)人員加強技術(shù)培訓(xùn)和為客戶服務(wù)時的禮儀培訓(xùn)。（二）、企業(yè)對客戶而言：1. 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；2. 企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；3. 企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；4. 企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。 由 “ 人 ” （包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計； 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科服務(wù)質(zhì)量屬性服務(wù)質(zhì)量的屬性：可感知性：指服務(wù)產(chǎn)品的有形部分；可靠性：指服務(wù)方完整地實施服務(wù)交付；應(yīng)對性：指服務(wù)方隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)；保證性：指服務(wù)人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；人情性：指服務(wù)方真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富于 “人情味 ”。 配件管理： 各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)配件，以配件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用配件的詳細統(tǒng)計與分析（客服報告子系統(tǒng)）。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析基于對現(xiàn)有服務(wù)流程中存在問題的分析，為了突出關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并實現(xiàn)對流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控和考核，需要改進或重新設(shè)計、制定一些相關(guān)指標(biāo)和考核措施。 一月 21一月 2101:01:2201:01:22January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:01:2201:01Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 1:01:2201:01:2221 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 2101:01:2201:01Jan2121Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 2101:01:2201:01:22January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。售后服務(wù)人員業(yè)績考核提高售后服務(wù)人員技術(shù)能力用戶信息反饋渠道和量化加強對維修報告的內(nèi)容要求，設(shè)計內(nèi)容更豐富的表格，更全面的反映故障判定、處理過程，配合激勵措施，推進內(nèi)部學(xué)習(xí)（解決有所學(xué)的問題）細化用戶服務(wù)表格，并考慮將用戶反饋信息直接送達總部的信息分析部門，減少中間環(huán)節(jié)優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科相關(guān)控制點及考核指標(biāo)描述售后服務(wù)體系的控制點按大類來說存在于兩個方面：用戶信息反饋，服務(wù)人員服務(wù)水平。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配件相關(guān)申領(lǐng)配件、放置配件，到使用配件、退回配件識別配件靠經(jīng)驗，而配件的管理則要靠有效的方法和程序，譬如怎樣按要求申領(lǐng)、退回配件；怎樣既滿足實際工作需要，又盡量減少公司的資金占用，做出合理預(yù)算后再申領(lǐng)配件；怎樣合理使用通用配件等等。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟合理的庫存數(shù)量，是設(shè)備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么？1. 服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。以上重點地區(qū)適當(dāng)增加配件投入，特別是要保證外購配件的供應(yīng)。對重點地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應(yīng)優(yōu)先。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點，首先必須保證這兩塊市場的供應(yīng)。用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的服務(wù)質(zhì)量實際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度售后服務(wù)體系人員激勵、監(jiān)督體系“一品一案 ”服務(wù)模式保健服務(wù) 急救服務(wù) 超值服務(wù)配件管理 人員配置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科溝通問題優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行績效控制，與此同時建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使績效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進，逐步地得到發(fā)展和完善技術(shù)水平：用戶溝通：績效管理強調(diào)過程的監(jiān)控，通過對行動過程中各項指標(biāo)的觀察與評估，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。技術(shù)參考資料的內(nèi)容：按照設(shè)備分類，記錄了各種設(shè)備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、故障排除方法、相關(guān)配件信息等內(nèi)容。通過能夠及時體現(xiàn)個人工作業(yè)績的考核措施和鼓勵技術(shù)提高的激勵制度，促使服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)提高售后服務(wù)分類中的保健服務(wù)和增值服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)品特點制訂詳細技術(shù)操作流程（片區(qū)服務(wù)站長參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績考核依據(jù)。禮儀培訓(xùn)是為了統(tǒng)一服務(wù)模式，改善服務(wù)態(tài)度；技術(shù)培訓(xùn)的目的是提高服務(wù)人