【正文】 針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計(jì)劃具體配件計(jì)劃匯總形成整體計(jì)劃根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價格、采購周期等特點(diǎn)，對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。目前流程容易導(dǎo)致的問題是下面多報計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問題。目前的配件管理流程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配件計(jì)劃不同于銷售計(jì)劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設(shè)備的信息和特點(diǎn)，具有更大的可預(yù)測性。下圖僅以配件供應(yīng)周期和配件價值為關(guān)鍵要素進(jìn)行分析配件供應(yīng)周期配件價值短 長低高總部統(tǒng)一制定計(jì)劃并適當(dāng)留有余量由片區(qū)制訂計(jì)劃也可適當(dāng)增加庫存總部制定常規(guī)計(jì)劃片區(qū)制訂緊急計(jì)劃可由片區(qū)計(jì)劃，也可考慮尋找第三方外包優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科一線售后服務(wù)人員的數(shù)量是保證及時服務(wù)的重要因素，對公司目前已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量（市場保有量）和各片區(qū)現(xiàn)有服務(wù)人員的數(shù)量進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，隨著片區(qū)設(shè)備保有量的增加，服務(wù)人員的數(shù)量并不同步增加。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴(kuò)大，必然要求增加服務(wù)人員，導(dǎo)致人均保障設(shè)備數(shù)量下降。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障的設(shè)備數(shù)量需要計(jì)算已售出設(shè)備數(shù)量，已報廢設(shè)備數(shù)量，銷售計(jì)劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性，便于分析統(tǒng)計(jì)，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務(wù)力量的最直接決定因素。首先需要解決最基礎(chǔ)的 “急救服務(wù) ” 中現(xiàn)存的問題提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高用戶滿意度用戶反饋信息分析技術(shù)培訓(xùn)禮儀培訓(xùn) 員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法 業(yè)績考核依據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。除了對維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá)。第 3聯(lián)由用戶寄回相關(guān)管理部門回辦事處交回三包舊件和三包單，將維修記錄存檔三包服務(wù)過程結(jié)束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否（有關(guān)考核指標(biāo)、記錄表格的具體內(nèi)容見售后服務(wù)人員業(yè)績考核與監(jiān)督部分）優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)是提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的重要方法。要達(dá)到這種效果，目前需要解決服務(wù)人員 “有所學(xué) ”和 “樂于學(xué) ” 的問題， “有所學(xué) ”需要通過內(nèi)部建設(shè)來解決， “樂于學(xué) ”則需要依靠激勵和懲罰制度來實(shí)現(xiàn)需解決問題有所學(xué)樂于學(xué)預(yù)期目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)方法引導(dǎo)售后服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)的熱情，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平激勵制度：制訂、執(zhí)行與服務(wù)人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務(wù)人員為售后服務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，豐富可供學(xué)習(xí)的資料，保證有自學(xué)意愿的服務(wù)人員能夠方便獲得學(xué)習(xí)資料和機(jī)會學(xué)習(xí)方式：可以采用多媒體教學(xué)、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓(xùn)等方式制度上：加強(qiáng)制度管理，細(xì)化故障處理報告內(nèi)容，拓寬服務(wù)人員自學(xué)渠道優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科除了向片區(qū)提供各類設(shè)備的技術(shù)資料外，解決 “有所學(xué) ”的問題更需要加強(qiáng)內(nèi)部的技術(shù)交流，通過篩選有代表性的故障處理過程記錄，作為內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)資料，迅速提高售后人員的技術(shù)水平這需要對售后人員的維修記錄單進(jìn)行改進(jìn)，細(xì)化對售后人員技術(shù)處理過程的記錄要求。售后工作表格用戶存檔片區(qū)存檔總部存檔 企管部門 匯總 信息分類分析處理售后部門配件管理銷售部門信息參考人事部門意見匯總績效考核售后、銷售部門意見反饋技術(shù)部門參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部學(xué)習(xí)評選優(yōu)秀記錄用戶技術(shù)人員應(yīng)用評價工作量和服務(wù)態(tài)度工作質(zhì)量優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科細(xì)化內(nèi)容 1— 售后服務(wù)人員工作業(yè)績評價方法解決售后服務(wù)人員工作積極性、技術(shù)能力提高的問題，首先需要從主觀原因著手。過渡方案：考慮兩個指標(biāo) — 工作量和工作質(zhì)量。原有的 “師父帶徒弟 ”模式依靠經(jīng)驗(yàn)積累來提高技術(shù)人員技術(shù)水平，需要較長時間，新人的技術(shù)提升較慢，適應(yīng)不了市場規(guī)模的迅速擴(kuò)張公司不可能招聘太多的服務(wù)人員，因此對人員的培訓(xùn)一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員的整體水平。其中 6三步可以多重記錄，直至找到正確的處理方案，排除故障。用戶在做設(shè)備購買決策時，設(shè)備使用者能夠?qū)Χ鄠€環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預(yù)測或認(rèn)識需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序運(yùn)行情況反饋與評價（使用者決定）重復(fù)購買用戶設(shè)備購買行為決策過程優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科整體提升售后服務(wù)體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品銷售。一品一案模式貫穿整個售后服務(wù)體系。用戶類型：售后服務(wù)策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強(qiáng)。關(guān)鍵配件、易損配件的價格，消耗周期維護(hù)、維修難度，外購配件。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科輸送泵售后服務(wù)策略 — “ 一品一案 ”模式舉例具體售后服務(wù)策略的制定建立在 “一品一案 ”分析的基礎(chǔ)上，貫穿保健服務(wù)、被動服務(wù)、超值服務(wù)以及配件計(jì)劃方案制定的全過程。了解用戶項(xiàng)目的進(jìn)展情況和是否有新項(xiàng)目上馬等信息。為用戶操作人員提供技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務(wù)對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定各地區(qū)的配件計(jì)劃。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務(wù)策略也需要在服務(wù)人員數(shù)量、培訓(xùn)、管理力度等方面進(jìn)行調(diào)整地區(qū)市場對具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科基于以上對 “一品一案 ”售后服務(wù)模式的特點(diǎn)分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析考慮因素產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或理論指導(dǎo)數(shù)據(jù)客戶實(shí)力：現(xiàn)有設(shè)備種類、數(shù)量。四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么？1. 客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；2. 客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3. 客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科“ 服務(wù)接觸 ” 方面，服務(wù)人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務(wù)接觸對顧客服務(wù)感知的影響，如何利用服務(wù)人員和顧客雙方的控制欲、 “ 角色 ” 、對服務(wù)過程和結(jié)果的 “ 期望 ” 等因提高服務(wù)質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科方案細(xì)化考慮：按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進(jìn)行分類根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類按照產(chǎn)品特點(diǎn)對分類進(jìn)行細(xì)化根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果制定具體產(chǎn)品售后服務(wù)方案需了解資料：細(xì)化發(fā)展戰(zhàn)略（結(jié)合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿?，重點(diǎn)推進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品種類，單機(jī)價值，易損、主要配件列表（包括價格）（按原理對配件分類，理論原則）產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點(diǎn)一品一案：產(chǎn)品分類 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略 產(chǎn)品本身特點(diǎn) 用戶設(shè)備信息人員配置人數(shù)，設(shè)備數(shù)針對產(chǎn)品配件分級管理，管理方法保健服務(wù)：細(xì)化優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告中聯(lián)重科配件管理相關(guān)首先建立《設(shè)備、電器主要配件清單》。 工業(yè)生產(chǎn)線設(shè)備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。配件申請計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領(lǐng)導(dǎo)等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。此處簽字可免以簡化手續(xù)?？紤]對售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行分級（可考慮按照配件更換難度分大類），用以對服務(wù)人員工作質(zhì)量和工作數(shù)量進(jìn)行考核，并作用戶回訪。 01:01:2201:01:2201:011/21/2023 1:01:22 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21 一月 20231:01:22 上午 01:01:22一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 1:01:22 上午 1:01 上午 01:01:22一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 01:01:2201:01:2201:01Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 211:01 上午 一月 2101:01January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 01:01:2201:01:2201:011/21/2023 1:01:22 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2101:01:2201:01:22January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 1:01:22 上午 1:01 上午 01:01:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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