知識(shí)管理-清華大學(xué)總裁培訓(xùn)(完整版)
【正文】 識(shí)v結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合，提供了評(píng)價(jià)和產(chǎn)生新的經(jīng)驗(yàn)和信息的框架。作為過程的知識(shí)在 “知識(shí)是一個(gè)過程 ”的看法下，知識(shí)領(lǐng)域更多地將注意力集中于知識(shí)的動(dòng)態(tài)方面，例如知識(shí)的共享、創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、運(yùn)用和溝通。v羅素：知識(shí)是一個(gè)意義模糊的概念。v不論人們是否意識(shí)到，不論知識(shí)管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識(shí)管理是自古以來就存在的。v發(fā)展積累到今天，知識(shí)終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識(shí)管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺(tái)。v德魯克：知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。米切爾 v知識(shí)是從信息產(chǎn)生行動(dòng)的能力，是指應(yīng)用的判斷力、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，通常需要協(xié)同工作來加以利用。? “下班了，還這么忙？ ”v“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報(bào)當(dāng)天的工作情況。v知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。v四是建立企業(yè)員工對(duì)知識(shí)的責(zé)任感。v在我的公司，我們知道誰是我們的老客戶。v在知識(shí)迅速更新的今天，中心的轉(zhuǎn)移快過你的想象。習(xí)俗和儀式v啤酒聚會(huì)v優(yōu)秀集體v本月先進(jìn)員工v公司野餐v秘書節(jié)v結(jié)婚典禮v運(yùn)動(dòng)會(huì)v職工會(huì)議通過 “遺物存檔 ”管理知識(shí) v人力資源的離職面談v知識(shí)匯報(bào)v畫像v聯(lián)系各種信息源v技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)v確定應(yīng)該將誰的知識(shí)存檔v內(nèi)容設(shè)計(jì)與規(guī)劃v人（第三方執(zhí)行）與地點(diǎn)360度反饋v又稱多評(píng)估者評(píng)估 (multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng)，v用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓(xùn)以及組織變革服務(wù)。那個(gè)人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？v如果我們要說明您能做些什么，例如您說： “如果您需要 ____，如果您需要 ___，如果您需要 _____，那么請(qǐng)叫我?？驮V處理 (HD)v良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時(shí)的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性之問題，亦可以將現(xiàn)有問題及解決方案匯入成為題庫的一部份。它也包括如何發(fā)現(xiàn)特殊信息的能力。它意味著讓我們更開放、更有創(chuàng)造性地思考。v顯性知識(shí)可以說是 ‘冰山的尖端 ’，隱性知識(shí)則是隱藏在冰山上底部的大部分。閱讀材料v 《管理的變革》，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社， ，第一章v 《知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響力》，新華出版社，翻譯得比較差，要耐心讀，第 12章v 《法人直覺》，遼寧教育出版社， ，應(yīng)當(dāng)通讀，先讀第一篇吧v 《知識(shí)管理》，中華工商聯(lián)合出版社， ，是本大雜燴，只讀第一章。社交能力v結(jié)網(wǎng) ：是關(guān)鍵，因?yàn)樗鼛臀覀兘⑵鹨粋€(gè)緊密的人際圈。v領(lǐng)悟 ：意味著對(duì)新信息的敏感與開放程度。HD主要功能v連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 v查詢與客戶各成交產(chǎn)品狀態(tài) v追蹤客訴完成與否之狀態(tài) v標(biāo)準(zhǔn)題庫回答經(jīng)常性問題，縮短解決時(shí)間 v解決方案匯入成為題庫的一部份 v依客戶、時(shí)間別、產(chǎn)品問題別查詢技術(shù)支持 (TS)v團(tuán)隊(duì)式技術(shù)支持服務(wù)，可以提升服務(wù)品質(zhì)。知識(shí)管理軟件系統(tǒng)簡介v內(nèi)部網(wǎng)v群件v知識(shí)資產(chǎn)管理v知識(shí)的管理軟件v數(shù)據(jù)倉庫v協(xié)作和工作管理v工作流管理v文本和文檔管理軟件等數(shù)據(jù)倉庫v一個(gè)以主題為導(dǎo)向、源于公司事務(wù)系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源的中央知識(shí)庫。v我們把它設(shè)想成一個(gè)圓圈，被考評(píng)人是圓心，考評(píng)人分布在他（或她）的四周，考評(píng)人是被考評(píng)人的同級(jí)人員（被考評(píng)人同部門的和部門外的），上級(jí)人員（被考評(píng)人的直接主管上級(jí)和組織內(nèi)其他高一級(jí)管理人員）和下級(jí)人員（被考評(píng)人直接主觀的下級(jí)或被考評(píng)人工作直接服務(wù)的對(duì)象）；同時(shí)，被考評(píng)人自己也要評(píng)價(jià)自己的工作。知識(shí)存在于：v公司的員工中：這一部分被稱作公司的 “人力資產(chǎn) ”。v我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本。v六是技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)造戰(zhàn)略。v知識(shí)管理就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享尋找新的途徑。 ”? “外企真辛苦。vOECD， 以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)? 事實(shí)知識(shí)（ knowwhat）? 原理知識(shí)（ knowwhy）? 技能知識(shí)（ knowhow）? 人力
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