【正文】 Intra（企業(yè)內部信息網絡）項目 結果 ： TNS公司脫穎而出，中標奪魁， MYCO公司 敗北丟單 第一節(jié) 顧問式銷售的一般特點 了解客戶的需求與想法 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當的行動建議以符合客戶期望 探索 提議 行動 確認 什么是行為模式 關鍵時刻行為模式的解析 什么是“探索”： 了解客戶的需求與想法 什么是“提議”： 提供適當的行動建議以符合 客戶期望 什么是“行動”： 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 什么是“確認”： 確認你達到或超越客戶的期望 錄像 102 關鍵時刻行為模式的特點 了解客戶的需求與想法 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當的行動建議以符合客戶期望 探索 提議 行動 確認 顧問式銷售 運用四個簡單的步驟，幫助你在和客戶互動時傳遞價值，處理客戶的要求。 ? 我希望實現移動辦公的愿望！ ? 我們正在尋找無線局域網解決方案。 為什么問卷填寫得那么樂觀 ？ 中國人是一個重視關系的民族 。 有關情感帳戶 的簡單提示 存 款 提 款 友善及有禮貌 不友善且不禮貌 遵守承諾 違背承諾 滿足期望 辜負期望 不做兩面人 不忠誠，兩面人 認錯道歉 驕傲，自負，傲慢自大 個人情感帳戶示例 存 款 中 立 提 款 請同事去用餐，交流工作進展的狀況 A A 制 你與他人聚餐時，總是 讓別人掏腰包。 真正的競爭壁壘是情感紐帶。 要讓客戶得到獨特價值，就必須不擇手段的滿足客戶的需要 不賣產品賣解決方案 為客戶提供解決方案 ? 例如，一家縫紉機制造商（ 宏運衣車公司）解決客戶斷針問題 ? 一家液態(tài)化工原料制造商代客儲存 ? 一家晶體管廠商代客彎針腳 ? 一家半導體元器件廠商為客戶提供線路設計咨詢 ? 一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務，提供低噪音軸承解決方案 ? 可口可樂 【案例】可口可樂賣什么 可口可樂的消費者在乎的不是飲料的價格，而是得到飲料的便利性。 Stephen Cheung： Michelle，我找 Paul Thomas。Cheung先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？ 在第二次接電話中 …… Stephen Cheung：對， FILTE和 MYCO而言都很緊急。 Stephen Cheung：你可以在那之前，聯(lián)絡到他，并確定他有收到留言嗎？ Michelle Jones：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼， Paul Thomas也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？ Stephen Cheung：有，他信件上簽著 P 錄像 6 關鍵時刻 案例討論結論 第四節(jié) 探 索 第四節(jié)：探索 本節(jié)學習后，你將能夠 ： 1. 理解為什么 “為客戶著想” 對于建立信任是必須的 2. 解釋何謂“ 企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望” 3. 發(fā)掘 潛在的需求 以 超越客戶的期望 4. 評估角色的 傾聽技巧 探索 Explore 錄像 7 為客戶著想 探 索 為客戶著想 Think Customer 客戶期望 Customer Expectation 積極傾聽 Active Listening 客戶關注焦點 購買便捷需求 消費情感需求 產品功能需求 服務產品本身 服務購買過程本身 服務消費過程體驗 客戶想什么？ 客戶有三類需求 產品需求 服務需求 : 銀行的午間排隊現象 情感需求： 三種抽煙的人 【問題】哪一個是重點 客戶需求的三個層面哪一個是重點？ 1. 產品需求 2. 服務需求 (購買便捷需求 ) 3. 情感需求 區(qū)分兩類客戶 “為客戶著想” ? 你首先想到幾類客戶？ ? 有沒有 企業(yè)客戶和個人客戶之分？ “為客戶著想”著重點在哪里？ ? 企業(yè)的利益 ? 個人的利益 你心中有幾類客戶 為客戶著想：到底為誰著想？ 戴爾公司怎樣賣電腦：笨笨的故事 關注企業(yè)利益 關注個人利益 客戶企業(yè)利益 我方企業(yè)利益 客戶 個人 利益 我方 個人 利益 【案例 】超市的 DDN專線 一家超市要上 DDN專線 有四家運營商一起參與競標 決策者舉棋不定，為什么？ 【案例 】超市的 DDN專線 當我靜下心來仔細分析各家運營商的方案時，我意識到在這件事上的舉棋不定主要是因為 ——與其說我們買的是線路和服務，倒不如說我們是在選擇長期的合伙人。 透過表層信息，挖掘客戶 潛在 的真實意圖和根本要求 通過專業(yè)價值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒有意識到的期望，實現 超越 客戶的期望 探索 Explore 探 索 為客戶著想 客戶期望 積極傾聽 Q、 研討：什么是有效傾聽的障礙？ 有效傾聽的障礙 人在曹營心在漢（分神、分心） 你的心思被其他事情所盤踞 不認同交流者的觀點 看不起交流者 急于表達自己的觀點 揭短，找茬 不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題 中途離席，退場 對交流者的談話主題表現出輕視 對交流的內容理解困難 當好聽眾的七個好習慣 肢體語言 問對問題 不要打岔 作筆記 澄清問題 及時回應和反饋 和對方站在相同的立場 第五節(jié) 好意的同事 本節(jié)學習后，你將能夠： ? 解釋為什么 同事也是你的客戶 ? 說明為什么與你 團隊中其他的成員 交流時也必須遵循” 關鍵時刻行為模式 ” John Cameron 重要客戶經理 新加坡 MYCO MYCO 錄像 8 求助 David Yo 服務客戶代表 新加坡 個案：好意的同事 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 關鍵時刻評分表 互動分析 你認為 David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ 在記錄表上寫下你的看法 David應該如何做，以得到更正面的結果？ 錄像 9 理想情景 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關系 正面價值 負面價值 正面關鍵時刻 負面關鍵時刻 關鍵時刻評分表 互動分析 你認為 David怎樣實施關鍵時刻的四個步驟 ？ 錄像 10 影 響 John原本的期望 立刻到 FILTEX表達 MYCO的關心 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應該升級的問題 企業(yè)利益 個人利益 John的新期望 在決定修復服務的對策前， David Yo會找出問題發(fā)生的原因 David會協(xié)助 John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統(tǒng) Q： David的正面回應應如何協(xié)助 John達成其企業(yè)利益與個人利益？ 第六節(jié) 繁忙的客戶經理 本節(jié)學習后，你將能夠掌握： 重大商機就在客戶不經意的交流之中 ； 掌握如何從客戶一個 簡單的要求 中， 探索 背后所隱含的 重大商機 的交流技巧； 明確商機亦是挑戰(zhàn)，如果沒有對客戶需求做出積極、及時回應的話， 機會瞬間轉化為威脅。 , March 15, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 15日星期三 7時 12分 45秒 19:12:4515 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 15日星期三 下午 7時 12分 45秒 19:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 15日星期三 7時 12分 45秒 19:12:4515 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 15, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :12:4519:12Mar2315Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。這對于學習十分有用。 雙組請盡量多的羅列個人利益。Thomas。 Michelle Jones： Li先生，是 LEE嗎？ Stephen Cheung： Li。 Michelle Jones： 現在雪梨時間是下午五點十五分，Paul可能已經下班，請你等一下，我試著找找看。郭思達 第二節(jié) 是誰扼殺了合約？ 學習目標 本節(jié)學習后，你將能夠： ■清晰地了解本課程案例主線和角色 ■了解 FILTEX公司作為客戶對 MYCO公司所提供