優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理ppt24頁(完整版)
【正文】 服務(wù)承諾 9 了解客戶 WHO 誰是我們的客戶 WHY 為什么客戶使用 /不使用我們的服務(wù)？ HOW 客戶對我們的看法？ WHAT 我們的長處是什么？ WHICH 我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功能？ 10 服務(wù)承諾的要點(diǎn) CLEAR 清楚 CONCISE 明確 OBSERVABLE 可測 REALISTIC 現(xiàn)實(shí) 11 定下服務(wù)承諾的步驟 確定需作改進(jìn)的地方 決定優(yōu)先次序 定下目標(biāo) / 承諾 定下考核方法 / 準(zhǔn)則 宣告目標(biāo) / 承諾 了解客戶 12 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 適當(dāng)人選 技術(shù) / 意識(shí)形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議 / 協(xié)助 團(tuán)隊(duì)互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 13 定期檢討 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)水平監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見 服務(wù)承諾 意見 回應(yīng) 回應(yīng) 14 尋求解決方案的幾種辦法 一 . 腦力激蕩法 二 . 特性要因圖 三 . 具體統(tǒng)計(jì)法 四 . 角色轉(zhuǎn)換法 五 . 自我觀察法 六 . 聘請外來顧問 15 腦力激蕩法的主要原則 一 . 禁止批評他人意見 二 . 盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放 三 . 所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳 四 . 集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見 五 . 不要太早下判斷性的定論 六 . 討論力求集中，針對問題遂一討論 七 . 破除階級尊卑意念 八 . 不要讓小團(tuán)體交談，有意見要向大家提出來 九 . 將個(gè)人的意見記錄下來 16 特性要因 圖 – 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 離開 位置 代聽 外出 體制 集中 上班時(shí)間 一人 午餐 休息 休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客 事務(wù)面 長 通話 時(shí)間 不表明 姓名 問到底 開始說 事由 知識(shí) 不足 銀行 事務(wù) 不知 顧客的事由 查詢 打聽姊妹店 地址 17 特性要因 圖 – 對策 追求型 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時(shí)
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