質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿意(完整版)
【正文】 預(yù)期 瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型 （ SCSB) 感知價(jià)值 期望 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 ? 1989 年 SCSB （ Swedish Customer Satisfaction Barometer ） ? 1992 年 DK （ Deutche Kunder Barometer ） ? 1994 年 ACSI (American Customer Satisfaction Indexes ) ? 1994 年 ECSI (European Customer Satisfaction Indexes) 顧客滿意 (Customer Satisfaction 簡(jiǎn)稱(chēng) CS)的研究及發(fā)展 顧客滿意是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物 3. 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型 （ ACSI) 感知價(jià)值 顧客預(yù)期 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 1）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型結(jié)構(gòu)的選擇 2）影響顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)因素和心理因素 3）模型結(jié)構(gòu)變量選擇的合理性 ?美美國(guó)的 ACSI顧客滿意度指數(shù)構(gòu)成的四級(jí)指標(biāo)體系，其滿意度指標(biāo)是： 1）消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品和服務(wù)整體滿意度指數(shù)。 2. 顧客滿意度指數(shù) (CSICustomer Satisfaction Indexes) ?顧顧客滿意度指數(shù) CSI 對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)測(cè)量的指標(biāo) 4）模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及含義 ?預(yù)期質(zhì)量（ Customer Expectations） ?感知質(zhì)量（ Perceived Quality） ?感知價(jià)值（ Perceived Value） ?顧客滿意度（ Customer Satisfaction） ?顧客抱怨（ Customer Complaints） ?顧客忠誠(chéng)（ Customer Loyalty） 顧客滿意理論模型 感知質(zhì)量 預(yù)期 愿望 預(yù)期一致性 愿望一致性 整體滿意 信息滿意 質(zhì)量滿意 TCSS理論模型展開(kāi) 感知質(zhì)量 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) m 可觀測(cè)變量 1 可觀測(cè)變量 2 可觀測(cè)變量 n 以 感知質(zhì)量 為例示意 TCSS理論模型 Q3 Q12 Q4 Q20 Q21 Q1 Q5 Q8 Q9 Q13 Q16 Q17 Q2 Q6 Q7 Q10 Q11 Q14 Q155 Q19 Q18 Q22 Q2 Q24 TCSS測(cè)評(píng)系統(tǒng)理論模型結(jié)構(gòu) 顧客忠誠(chéng) 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌和企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。 3. 管理是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。 10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的 忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。 2. 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)三） 3. WT公司對(duì) CSI的微觀作用的總結(jié) 1) 企業(yè)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍評(píng)價(jià)，了解產(chǎn)業(yè)發(fā) 展趨勢(shì)和顧客滿意程度，判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 :14:0613:14:06March 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :14:0613:14Mar2313Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 13, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 14分 6秒 13:14:0613 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :14:0613:14Mar2313Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :14:0613:14:06March 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 兩個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容： （ 1）成功地理解顧客的需求 （ 2）努力滿足顧客的需求 ? 不是局限于售后服務(wù)階段，是貫穿設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程。 3）指數(shù)的公布能激勵(lì)和鞭笞企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。 11. 給顧客以意外的驚喜。 2. 顧客完全滿意要點(diǎn) 2. 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)一） 5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè) 成功的機(jī)會(huì)。
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