從質(zhì)量管理體系看顧客與市場管理(完整版)
【正文】 秀的員工會被總經(jīng)理邀請，與其共進(jìn)早餐 ◆ 每個部門有一些感謝卡，用來記錄同事間的互助，增強(qiáng)他人的自豪感 ◆ 每年、每季度會評選五星級員工，給予獎勵。 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細(xì)分 顧客與市場 四、卓越績效評價準(zhǔn)則： 測量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競爭與標(biāo)桿對比方法適應(yīng)發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客滿意的測量 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn) 如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新 如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 例如售后服務(wù)、退換貨率、索賠率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價、不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 —— 民意調(diào)查 —— 顧客溝通 —— 交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) —— 市場占有率分析 —— 經(jīng)銷商報告 —— 好評 —— 社會媒體 —— 投訴 —— 發(fā)票查詢 —— 保修索賠 —— 出版信息 40 41 滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 股東滿意 市場份額 /利潤 44 利茲卡爾頓酒店案例分析 座右銘 —— 我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠服務(wù)。 案例：沃爾瑪?shù)乃臈l退貨準(zhǔn)則 167。一季度銷售流水共計 ，活動期日均 ，占比 %；非活動期占比 %。 ▲專人負(fù)責(zé) 公關(guān)突破 ， 確保燈箱收入 ， 以及西門 LED屏實(shí)施 案例 2： 2023年一季度營銷活動分析 27 問題分析 優(yōu)化策略 一季度媒體投入較少，活勱對外宣傳曝光度較低。同仁同德，仁術(shù)仁風(fēng) 迪斯尼 —— 讓人們快樂！ 核心價值觀 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 顧客驅(qū)動的卓越 培育學(xué)習(xí)型組織和個人 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 基于事實(shí)的管理 社會責(zé)任 重視結(jié)果和創(chuàng)造價值 系統(tǒng)的視野 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法， 是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) 五大利益相關(guān)方 股東 顧客 員工 供應(yīng)商和 合作伙伴 公司為誰而存在？ 社會 理解卓越績效模式： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡 ！ ★ 和諧共贏 卓越績效模式的框架 組織簡介： 環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 領(lǐng)導(dǎo) 100分 戰(zhàn)略策劃 80分 以顧客及 市場為中心 90分 以人為本 120分 過程管理 110分 經(jīng)營結(jié)果 400分 測量、分析和知識管理 100分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 結(jié)果三角 以卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細(xì)分 顧客與市場 四、卓越績效評價準(zhǔn)則： 如何 識別和確定 如何 考慮競爭者的顧客和其他潛在的顧客與市場 顧客群分類及交易特點(diǎn) .docx 按顧客所在行業(yè) ?? 細(xì)分角度 顧客及交易特點(diǎn)對組織的產(chǎn)品、服務(wù)熟悉，運(yùn)費(fèi)低，關(guān)系密切，易于聯(lián)系運(yùn)輸成本高、周期長，最好分區(qū)建立配送中心就近供貨（發(fā)達(dá)國家） 要求高，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，大多通過中間商（發(fā)展中國家） 要求中等，交貨周期長，政策環(huán)境不熟，可設(shè)辦事處有資金實(shí)力，對品種、價格及扣率十分關(guān)心，可列入合作對象訂單穩(wěn)定，對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，付款有時滯后對品牌、質(zhì)量、售后服務(wù)有較高要求，關(guān)注性價比規(guī)模大，在行業(yè)中影響大，對質(zhì)量和價格敏感，有長期合作意愿規(guī)模適中、靈活、選擇性強(qiáng)，難以穩(wěn)定合作數(shù)量多，需貨隨機(jī)性大，
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