【正文】 ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。 24 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè) (組織 )的競(jìng)爭(zhēng)力。 6 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 7 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? TQM是由高階主管來推動(dòng)變革的過程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願(yuàn)景的能力。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過程。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 幕僚部門 31 ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價(jià)值。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的 。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。 70 ? 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。 。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。 85 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國國家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (110) 人力資源與知識(shí) ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會(huì) ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場(chǎng)為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)、願(yuàn)景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價(jià)值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對(duì)達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點(diǎn)） 各項(xiàng)之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)： 86 ?可操作性： 評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。 從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。 119 事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個(gè)卓越績(jī)效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)： 120 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達(dá)組織的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰（信念）、價(jià)值觀、與使命、願(yuàn)景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī) 114 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 87 九、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 88 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 【 權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 89 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 90 2. 創(chuàng)新與策略管理 【 權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 91 【 權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 92 4. 人力資源與知識(shí)管理 【 權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 93 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識(shí)的確認(rèn)與取得 知識(shí)的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識(shí)的傳播 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值 94 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 【 權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 95 6. 流程（過程）管理 【 權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì) 96 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 【 權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績(jī)效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 97 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 98 十、國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 99 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長(zhǎng) 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 100 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。 l 管理開放；鼓勵(lì)員工提意見；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 82 八、全面開放國家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。 TQM vs. TM 78 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 。 71 可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係