【正文】 ? 銷售預(yù)測： – 通過各種市場調(diào)查方法對產(chǎn)品進行銷售預(yù)測，估計市場潛力，以確定銷售目標和業(yè)績成長的可能性 ? 財務(wù)預(yù)測： – 在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，進行財務(wù)預(yù)測，做出合理的采購計劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－采購能力 采購能力 ? 采購渠道： – 積極開拓合格的產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商，熟悉采購流程、技術(shù)和方法，能合理利用供應(yīng)商選擇、評估和管理進行供應(yīng)商的選擇 ?供應(yīng)商合作： – 與供應(yīng)商建立良好的工作關(guān)系，加強供應(yīng)商在業(yè)務(wù)上的合作與配合，并盡可能降低采購成本 ? 采購執(zhí)行： – 能根據(jù)市場狀況制定、執(zhí)行、維持及調(diào)整采購策略及采購計劃 ?供應(yīng)商監(jiān)督： – 通過客戶反映、實地考察等方式監(jiān)督供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)水平，并提供反饋幫助供應(yīng)商不斷改進 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－收益管理 收益管理 ? 價格分析： – 了解產(chǎn)品及服務(wù)的市場價格，熟悉采購價格分析與管理方法 ?價格管理： – 能夠合理設(shè)定產(chǎn)品及服務(wù)價格，以促進銷售并保持合理的利潤水平 ? 存貨管理： – 掌握配額計劃及管理流程和方法，以實現(xiàn)配額利用率及利潤的最大化 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 ? 新產(chǎn)品計劃： – 根據(jù)市場發(fā)展動態(tài)，制定新產(chǎn)品計劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開發(fā)過程的跟進 ? 開發(fā)管理： – 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點，包括從理念形成到開發(fā)到推向市場的一系列環(huán)節(jié)運作，能做到對市場快速響應(yīng) ? 項目組合管理 – 通曉新產(chǎn)品開發(fā)過程中跨部門項目小組運作方式，有效協(xié)調(diào)項目進程 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－營銷策劃 營銷策劃 ? 計劃制定： – 具有敏銳洞察力，善于捕捉市場信息行業(yè)動態(tài)，并制定針對目標市場的產(chǎn)品推廣方案和實施策略 ? 市場推廣： – 能對協(xié)助市場推廣部對推廣活動進行有效的組織實施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場推廣活動、招攬新客戶活動的能力 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品促銷 產(chǎn)品促銷 ? 基本知識： – 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷策略，具體實施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷相關(guān)的法律法規(guī) ? 促銷計劃 – 了解如何制定可執(zhí)行的促銷計劃，以驅(qū)動客戶改變他們的消費觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門進行產(chǎn)品促銷推廣 ? 衡量標準 – 懂得如何制定可衡量的標準來評估投資收益率 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－商務(wù)合同 商務(wù)合同 ? 商務(wù)合同： – 熟悉采購合同構(gòu)成要素及法律概念，能有效進行風險防范與糾紛處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－交易結(jié)算 交易結(jié)算 ? 應(yīng)收帳款： – 及時準確記錄銷售交易和應(yīng)收帳款；了解如何獲取、應(yīng)用及計算客戶支付 ? 應(yīng)付帳款： – 準確進行應(yīng)付帳款的記錄和處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品配送 產(chǎn)品配送 ? 產(chǎn)品配送： – 掌握產(chǎn)品配送計劃及管理流程，實現(xiàn)成本及時間最小化，同時滿足目標服務(wù)水平 客戶服務(wù)中心 ? 客戶服務(wù) ? 業(yè)務(wù)知識 ? 系統(tǒng)運用 ? 銷售技巧 ? 效率導向 ? 質(zhì)量導向 ? 投訴處理 ? 知識管理 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ? 真誠待客： – 真誠對待每一個客戶，以認真、負責任的態(tài)度對待客戶的每一個問題，態(tài)度友好、自信熱情、禮貌，不頂嘴 ?快速響應(yīng)： – 快速接聽電話，對客戶的問題做出快速響應(yīng)，并采取一切可能的措施幫助客戶解決問題 ?幫助決策： – 在提供全面信息的情況下幫助客戶進行決策 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－業(yè)務(wù)知識 業(yè)務(wù)知識 ? 了解業(yè)務(wù)： – 了解公司主要狀況、各種產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程 ?介紹業(yè)務(wù)： – 能清晰地向客戶傳達有關(guān)公司、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并展示專業(yè)和勝任力 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－系統(tǒng)運用 系統(tǒng)運用 ? 熟悉流程： – 了解 Call Center的流程，及其與其它部門的聯(lián)系 ? 電話系統(tǒng)： – 熟練運用 Call Center電話系統(tǒng)，并能夠處理日常運作中出現(xiàn)的 Call Center基本問題 ?計算機系統(tǒng)： – 掌握計算機系統(tǒng)及流程輸入，能夠發(fā)送、編輯、查詢和接收電子信息；掌握 Windows, Excel以及相關(guān)旅游軟件的操作 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－銷售技巧 銷售技巧 ? 建立關(guān)系： – 建立與客戶之間的和諧關(guān)系，建立客戶對個人及中央平臺的信任；能以令人滿意的方式回答客戶的問題 ?識別需求： – 能迅速識別客戶的需求，并根據(jù)客戶提供的信息及對產(chǎn)品、服務(wù)的了解向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù) ?達成交易： – 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價值，解決客戶顧慮并讓客戶產(chǎn)生額外的興趣，最終促使客戶實現(xiàn)購買 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－效率導向 效率導向 ? 工作方法： – 能采用高速、高效和成本集約的工作方式， 不斷地挑戰(zhàn)自身工作方法效率，并提高問題一次性解決率 ?解決問題： – 能識別工作流程中的瓶頸并解決這些瓶頸；能識別工作中資源利用效率問題并致力于解決這些問題 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－質(zhì)量導向 質(zhì)量導向 ? 質(zhì)量意識： – 展現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的高標準意識 ?質(zhì)量保持： – 對保持高質(zhì)量服務(wù)標準保持一致的熱情 ?持續(xù)改善： – 不斷地改善及提升服務(wù)標準 ?超越期望： – 操作標準和流程的設(shè)定不斷超越操作手冊的要求及客戶的需求和期望 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－投訴處理 投訴處理 ? 安撫客戶： – 在面對客戶抱怨、投訴及抵制情緒時能表現(xiàn)良好的自控能力，并采取合適的方式打消客戶的疑慮、安撫客戶 ?解決問題： – 及時對客戶投訴進行跟進了解，及時將信息反饋給相關(guān)人員，協(xié)調(diào)采取補救及解決措施，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－知識管理 知識管理 ? 信息收集： – 從學術(shù)界、行業(yè)內(nèi)以及中央平臺內(nèi)部收集有關(guān) Call Center的各種知識和信息 ?信息提煉： – 對收集的信息進行有效的篩選、提煉和總結(jié)，并形成文檔 ?信息管理： – 對各種文檔進行分類、充實，并協(xié)助有關(guān)部門及個人進行培訓及知識共享 網(wǎng)站 ? 版面設(shè)計 ? 平面設(shè)計 ? 文字能力 ? 網(wǎng)站策劃 ? 部門協(xié)作 網(wǎng)站專業(yè)能力－版面設(shè)計 版面設(shè)計 ? 版面設(shè)計： – 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 – 了解客戶網(wǎng)絡(luò)使用習慣，設(shè)計方便、信息全面、客戶界面友好的網(wǎng)站頁面，在色彩、風格和版面配置等滿足業(yè)務(wù)需求 網(wǎng)站專業(yè)能力－平面設(shè)計 平面設(shè)計 ? 平面設(shè)計： – 具有豐富的平面設(shè)計知識和實踐經(jīng)驗，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過色彩運用、構(gòu)圖以及動感效果的運用設(shè)計出風格一致、美觀、大方、簡明的網(wǎng)頁界面 – 熟悉圖形動畫處理軟件（熟悉 Photoshop、 Dreamweaver、 Frontpage等軟件 網(wǎng)站專業(yè)能力－文字能力 文字能力 ? 文字能力： – 文思敏捷，具備較強的文字采集、寫作和編輯能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－網(wǎng)站策劃 網(wǎng)站策劃 ? 策劃能力： – 具備優(yōu)秀的選題策劃能力和內(nèi)容整合能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－部門協(xié)作 部門協(xié)作 ? 部門溝通： – 能進行各部門之間的溝通，進行信息的收集、更新和溝通 財務(wù)結(jié)算部 ? 數(shù)理能力 ? 基礎(chǔ)會計 ? 交易結(jié)算 ? 現(xiàn)金管理 ? 資本 /固定資產(chǎn)管理 ? 稅務(wù)管理 ? 財務(wù)核算 ? 財務(wù)報告 ? 預(yù)算管理 ? 風險管理 ? 員工會計 ? 融資管理 ? 投資分析 財務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－數(shù)理能力 數(shù)理能力 ? 確保精確： – 高效率地編輯、解釋及展現(xiàn)數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)精確無誤 ? 嚴密分析： – 進行嚴密的數(shù)據(jù)分析，并將分析所得的信息、知識和觀點運用到觀察、調(diào)查和解釋中 ? 分析問題： – 處理包含抽象及無形信息的問題，如數(shù)字、文字或其它符號，并得出精確的結(jié)論 財務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－基礎(chǔ)會計 基礎(chǔ)會計 ? 理論基礎(chǔ)： – 了解會計概念、原則、方法，并具有豐富的會計實踐經(jīng)驗 ?及時性： – 保持公司的基礎(chǔ)財務(wù)帳簿和記錄，及時實現(xiàn)周期性的關(guān)帳以達到控制和報告的目的 ?客觀反映： – 能以企業(yè)實際發(fā)生的業(yè)務(wù)為依據(jù)，編制真實合法的憑證確保會計數(shù)據(jù)。處理員工薪酬支付及差旅事物的預(yù)支、報銷等。并能在各種環(huán)境下有效運用 ? 并購分析 – 明確并購對象的選擇的標準和途徑，熟悉盡職調(diào)查內(nèi)容、過程和方法，對投資并購項目進行可行性分析研究。這些能力適用于多個角色，但重要程度和精通程度有所不同 1 i 能力類型 通用能力Shared Capabilities 1 2 2 專業(yè)能力：獨特的能力指某個特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情況下，獨特的能力大多是針對崗位來設(shè)定的 3 3 初級水平（ 1分） Knowledgeable ? 展示最基本的、有限的能力 ? 在充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項 ? 能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念 中級水平（ 2分） Experienced ? 能熟練而獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識完成一般復雜度的事項 ? 能夠認知在應(yīng)用該方面能力時可能遇見的潛在風險和機會 ? 能夠在作出決定的時候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗 高級水平（ 3分） Advanced ? 能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用 ? 能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復雜的事項 ? 能夠指導小范圍的團隊展現(xiàn)該方面的能力 專家級水平（ 4分） Expert ? 能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復雜技術(shù)問題 ? 能夠?qū)ζ渌莆盏闹R、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 ? 能對事物的發(fā)展趨勢及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞察力 某某中央平臺能力素質(zhì)根據(jù)以下原則進行層級劃分及評分 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺能力素質(zhì)模型庫 ? 某某中央平臺各崗位能力素質(zhì)要求 中央平臺能力素質(zhì)模型將主要運用于以下四個方面 報酬與晉升 考核與評估 培訓與發(fā)展 招聘與任用 根據(jù)能力模型，組織培訓和職業(yè)發(fā)展設(shè)計，確保員工具備要求的能力 通過對員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評估，確保其具備期望的技能和知識 員工的薪酬以及升職應(yīng)基于個人能力評估結(jié)果 評估員工是否達到個人能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標” 能力素質(zhì) 能力素質(zhì)模型在招聘中能用來指導選擇標準和選擇技術(shù)的確定 ? 選擇標準： ? 新招聘人員需要滿足該職位的基本能力素質(zhì)要求（如， 70％以上的能力要求達到要求） ? 選擇標準中軟性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（專業(yè)能力）更應(yīng)受到重視，因為硬性能力更容易從工作中獲得 ? 標準應(yīng)基于工作及優(yōu)秀地完成工作所需的能力 ? 明確評估流程－如何依據(jù)標準對應(yīng)聘者打分 ? 選擇技術(shù)：為了確定應(yīng)聘者是否滿足能力要求，在選擇技術(shù)設(shè)計時應(yīng)基于能力素質(zhì)模型以考核應(yīng)聘者各方面的能力： – 職位申請表 /內(nèi)部推薦書 – 心理測試、行為測試 – 能力測試（ PC、數(shù)理、書面及口頭知識） – 電話篩選 /面試 – 角色扮演 /情景測試 – 團隊討論 /觀察 /評估中心 并主要通過比較應(yīng)聘人現(xiàn)有能力和空缺職位所要求能力來作出是否錄用的決策 采購主管所要求技能及等級 應(yīng)聘者具有能力等級 能力要求 能力等級 第一次評分 第二次評分 第三次評分 核心能力 客戶導向 3 積極進取 3 立足創(chuàng)新 3 精誠協(xié)作 3 正直誠信 4 通用能力 口頭溝通能力 4 書面溝通能力 2 人際關(guān)系技巧 4 人際影響力 3 談判能力 4 理解外界環(huán)境 4 分析及解決問題能力 3 計劃能力 3 專業(yè)能力 財務(wù)知識 3 市場知識 4 采購知識 4 質(zhì)量保證 2 交易結(jié)算 2 配額管理 1 供應(yīng)商管理 4 價格管理 3 銷售管理 1 意見： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 面試人： 簽名： 簽名： 簽名： 總體評價： 員工評估應(yīng)從績效和能力兩個方面進行評價 C:發(fā)出警告、 進行指導、 安排不同職位 C:淘汰這部分 人員 A:職位調(diào)整或特殊項目 B:不動這部分 員工，管理他們 的薪資基于合理水平 A+: ?制定相應(yīng)的職業(yè) 發(fā)展計劃 ?給予他們獎勵 A: 明確能力發(fā)展重點以提升整體能力 績效 能力 低 中 高 中 高 最差的 5%員工 最優(yōu)秀的 5%員工 低 能力素質(zhì)模型能對每一個員工