【正文】 ? 銷售預(yù)測(cè)： – 通過各種市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，估計(jì)市場(chǎng)潛力，以確定銷售目標(biāo)和業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的可能性 ? 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)： – 在銷售預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)，做出合理的采購(gòu)計(jì)劃 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－采購(gòu)能力 采購(gòu)能力 ? 采購(gòu)渠道： – 積極開拓合格的產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商，熟悉采購(gòu)流程、技術(shù)和方法，能合理利用供應(yīng)商選擇、評(píng)估和管理進(jìn)行供應(yīng)商的選擇 ?供應(yīng)商合作： – 與供應(yīng)商建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)供應(yīng)商在業(yè)務(wù)上的合作與配合，并盡可能降低采購(gòu)成本 ? 采購(gòu)執(zhí)行： – 能根據(jù)市場(chǎng)狀況制定、執(zhí)行、維持及調(diào)整采購(gòu)策略及采購(gòu)計(jì)劃 ?供應(yīng)商監(jiān)督： – 通過客戶反映、實(shí)地考察等方式監(jiān)督供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)水平，并提供反饋幫助供應(yīng)商不斷改進(jìn) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－收益管理 收益管理 ? 價(jià)格分析： – 了解產(chǎn)品及服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，熟悉采購(gòu)價(jià)格分析與管理方法 ?價(jià)格管理： – 能夠合理設(shè)定產(chǎn)品及服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)銷售并保持合理的利潤(rùn)水平 ? 存貨管理： – 掌握配額計(jì)劃及管理流程和方法，以實(shí)現(xiàn)配額利用率及利潤(rùn)的最大化 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品策劃 ? 新產(chǎn)品計(jì)劃： – 根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，制定新產(chǎn)品計(jì)劃，包括產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品包裝及開發(fā)過程的跟進(jìn) ? 開發(fā)管理： – 了解新產(chǎn)品、新技術(shù)開發(fā)周期各環(huán)節(jié)內(nèi)容及特點(diǎn)，包括從理念形成到開發(fā)到推向市場(chǎng)的一系列環(huán)節(jié)運(yùn)作，能做到對(duì)市場(chǎng)快速響應(yīng) ? 項(xiàng)目組合管理 – 通曉新產(chǎn)品開發(fā)過程中跨部門項(xiàng)目小組運(yùn)作方式，有效協(xié)調(diào)項(xiàng)目進(jìn)程 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－營(yíng)銷策劃 營(yíng)銷策劃 ? 計(jì)劃制定： – 具有敏銳洞察力，善于捕捉市場(chǎng)信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，并制定針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品推廣方案和實(shí)施策略 ? 市場(chǎng)推廣： – 能對(duì)協(xié)助市場(chǎng)推廣部對(duì)推廣活動(dòng)進(jìn)行有效的組織實(shí)施和監(jiān)控，具有籌辦大型市場(chǎng)推廣活動(dòng)、招攬新客戶活動(dòng)的能力 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品促銷 產(chǎn)品促銷 ? 基本知識(shí)： – 了解如何制定公司的產(chǎn)品促銷策略，具體實(shí)施戰(zhàn)術(shù)，以及和促銷相關(guān)的法律法規(guī) ? 促銷計(jì)劃 – 了解如何制定可執(zhí)行的促銷計(jì)劃，以驅(qū)動(dòng)客戶改變他們的消費(fèi)觀念和行為，并配合公司各業(yè)務(wù)部門進(jìn)行產(chǎn)品促銷推廣 ? 衡量標(biāo)準(zhǔn) – 懂得如何制定可衡量的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估投資收益率 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－商務(wù)合同 商務(wù)合同 ? 商務(wù)合同： – 熟悉采購(gòu)合同構(gòu)成要素及法律概念，能有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－交易結(jié)算 交易結(jié)算 ? 應(yīng)收帳款： – 及時(shí)準(zhǔn)確記錄銷售交易和應(yīng)收帳款；了解如何獲取、應(yīng)用及計(jì)算客戶支付 ? 應(yīng)付帳款： – 準(zhǔn)確進(jìn)行應(yīng)付帳款的記錄和處理 產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門專業(yè)能力－產(chǎn)品配送 產(chǎn)品配送 ? 產(chǎn)品配送： – 掌握產(chǎn)品配送計(jì)劃及管理流程，實(shí)現(xiàn)成本及時(shí)間最小化，同時(shí)滿足目標(biāo)服務(wù)水平 客戶服務(wù)中心 ? 客戶服務(wù) ? 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 系統(tǒng)運(yùn)用 ? 銷售技巧 ? 效率導(dǎo)向 ? 質(zhì)量導(dǎo)向 ? 投訴處理 ? 知識(shí)管理 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ? 真誠(chéng)待客： – 真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待客戶的每一個(gè)問題，態(tài)度友好、自信熱情、禮貌，不頂嘴 ?快速響應(yīng)： – 快速接聽電話，對(duì)客戶的問題做出快速響應(yīng)，并采取一切可能的措施幫助客戶解決問題 ?幫助決策： – 在提供全面信息的情況下幫助客戶進(jìn)行決策 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)知識(shí) ? 了解業(yè)務(wù)： – 了解公司主要狀況、各種產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程 ?介紹業(yè)務(wù)： – 能清晰地向客戶傳達(dá)有關(guān)公司、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并展示專業(yè)和勝任力 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－系統(tǒng)運(yùn)用 系統(tǒng)運(yùn)用 ? 熟悉流程： – 了解 Call Center的流程，及其與其它部門的聯(lián)系 ? 電話系統(tǒng)： – 熟練運(yùn)用 Call Center電話系統(tǒng)，并能夠處理日常運(yùn)作中出現(xiàn)的 Call Center基本問題 ?計(jì)算機(jī)系統(tǒng)： – 掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及流程輸入，能夠發(fā)送、編輯、查詢和接收電子信息；掌握 Windows, Excel以及相關(guān)旅游軟件的操作 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－銷售技巧 銷售技巧 ? 建立關(guān)系： – 建立與客戶之間的和諧關(guān)系，建立客戶對(duì)個(gè)人及中央平臺(tái)的信任；能以令人滿意的方式回答客戶的問題 ?識(shí)別需求： – 能迅速識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)客戶提供的信息及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的了解向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù) ?達(dá)成交易： – 根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價(jià)值，解決客戶顧慮并讓客戶產(chǎn)生額外的興趣，最終促使客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－效率導(dǎo)向 效率導(dǎo)向 ? 工作方法： – 能采用高速、高效和成本集約的工作方式， 不斷地挑戰(zhàn)自身工作方法效率，并提高問題一次性解決率 ?解決問題： – 能識(shí)別工作流程中的瓶頸并解決這些瓶頸；能識(shí)別工作中資源利用效率問題并致力于解決這些問題 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－質(zhì)量導(dǎo)向 質(zhì)量導(dǎo)向 ? 質(zhì)量意識(shí)： – 展現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) ?質(zhì)量保持： – 對(duì)保持高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致的熱情 ?持續(xù)改善： – 不斷地改善及提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?超越期望： – 操作標(biāo)準(zhǔn)和流程的設(shè)定不斷超越操作手冊(cè)的要求及客戶的需求和期望 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－投訴處理 投訴處理 ? 安撫客戶： – 在面對(duì)客戶抱怨、投訴及抵制情緒時(shí)能表現(xiàn)良好的自控能力，并采取合適的方式打消客戶的疑慮、安撫客戶 ?解決問題： – 及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟進(jìn)了解，及時(shí)將信息反饋給相關(guān)人員，協(xié)調(diào)采取補(bǔ)救及解決措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶 客戶服務(wù)中心專業(yè)能力－知識(shí)管理 知識(shí)管理 ? 信息收集： – 從學(xué)術(shù)界、行業(yè)內(nèi)以及中央平臺(tái)內(nèi)部收集有關(guān) Call Center的各種知識(shí)和信息 ?信息提煉： – 對(duì)收集的信息進(jìn)行有效的篩選、提煉和總結(jié)，并形成文檔 ?信息管理： – 對(duì)各種文檔進(jìn)行分類、充實(shí)，并協(xié)助有關(guān)部門及個(gè)人進(jìn)行培訓(xùn)及知識(shí)共享 網(wǎng)站 ? 版面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì) ? 文字能力 ? 網(wǎng)站策劃 ? 部門協(xié)作 網(wǎng)站專業(yè)能力－版面設(shè)計(jì) 版面設(shè)計(jì) ? 版面設(shè)計(jì)： – 熟悉網(wǎng)上旅行社各功能模塊 – 了解客戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，設(shè)計(jì)方便、信息全面、客戶界面友好的網(wǎng)站頁面，在色彩、風(fēng)格和版面配置等滿足業(yè)務(wù)需求 網(wǎng)站專業(yè)能力－平面設(shè)計(jì) 平面設(shè)計(jì) ? 平面設(shè)計(jì)： – 具有豐富的平面設(shè)計(jì)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過色彩運(yùn)用、構(gòu)圖以及動(dòng)感效果的運(yùn)用設(shè)計(jì)出風(fēng)格一致、美觀、大方、簡(jiǎn)明的網(wǎng)頁界面 – 熟悉圖形動(dòng)畫處理軟件（熟悉 Photoshop、 Dreamweaver、 Frontpage等軟件 網(wǎng)站專業(yè)能力－文字能力 文字能力 ? 文字能力： – 文思敏捷，具備較強(qiáng)的文字采集、寫作和編輯能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－網(wǎng)站策劃 網(wǎng)站策劃 ? 策劃能力： – 具備優(yōu)秀的選題策劃能力和內(nèi)容整合能力 網(wǎng)站專業(yè)能力－部門協(xié)作 部門協(xié)作 ? 部門溝通： – 能進(jìn)行各部門之間的溝通，進(jìn)行信息的收集、更新和溝通 財(cái)務(wù)結(jié)算部 ? 數(shù)理能力 ? 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 交易結(jié)算 ? 現(xiàn)金管理 ? 資本 /固定資產(chǎn)管理 ? 稅務(wù)管理 ? 財(cái)務(wù)核算 ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 ? 預(yù)算管理 ? 風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 員工會(huì)計(jì) ? 融資管理 ? 投資分析 財(cái)務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－數(shù)理能力 數(shù)理能力 ? 確保精確： – 高效率地編輯、解釋及展現(xiàn)數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)精確無誤 ? 嚴(yán)密分析： – 進(jìn)行嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析，并將分析所得的信息、知識(shí)和觀點(diǎn)運(yùn)用到觀察、調(diào)查和解釋中 ? 分析問題： – 處理包含抽象及無形信息的問題，如數(shù)字、文字或其它符號(hào)，并得出精確的結(jié)論 財(cái)務(wù)結(jié)算部專業(yè)能力－基礎(chǔ)會(huì)計(jì) 基礎(chǔ)會(huì)計(jì) ? 理論基礎(chǔ)： – 了解會(huì)計(jì)概念、原則、方法，并具有豐富的會(huì)計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ?及時(shí)性： – 保持公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)帳簿和記錄，及時(shí)實(shí)現(xiàn)周期性的關(guān)帳以達(dá)到控制和報(bào)告的目的 ?客觀反映： – 能以企業(yè)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)為依據(jù)，編制真實(shí)合法的憑證確保會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。處理員工薪酬支付及差旅事物的預(yù)支、報(bào)銷等。并能在各種環(huán)境下有效運(yùn)用 ? 并購(gòu)分析 – 明確并購(gòu)對(duì)象的選擇的標(biāo)準(zhǔn)和途徑，熟悉盡職調(diào)查內(nèi)容、過程和方法，對(duì)投資并購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析研究。這些能力適用于多個(gè)角色，但重要程度和精通程度有所不同 1 i 能力類型 通用能力Shared Capabilities 1 2 2 專業(yè)能力：獨(dú)特的能力指某個(gè)特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情況下，獨(dú)特的能力大多是針對(duì)崗位來設(shè)定的 3 3 初級(jí)水平（ 1分） Knowledgeable ? 展示最基本的、有限的能力 ? 在充分的幫助下可以開展與此能力相關(guān)的事項(xiàng) ? 能夠描述基本的與該能力相關(guān)的概念 中級(jí)水平（ 2分） Experienced ? 能熟練而獨(dú)立地進(jìn)行工具操作或運(yùn)用所掌握的各方面知識(shí)完成一般復(fù)雜度的事項(xiàng) ? 能夠認(rèn)知在應(yīng)用該方面能力時(shí)可能遇見的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì) ? 能夠在作出決定的時(shí)候參考應(yīng)用自己在該領(lǐng)域的過去經(jīng)驗(yàn) 高級(jí)水平（ 3分） Advanced ? 能精通某一方面的知識(shí)、流程或是工具的使用 ? 能夠應(yīng)用該方面能力處理富有挑戰(zhàn)性的和復(fù)雜的事項(xiàng) ? 能夠指導(dǎo)小范圍的團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)該方面的能力 專家級(jí)水平（ 4分） Expert ? 能被征詢意見，解決與該方面能力相關(guān)的復(fù)雜技術(shù)問題 ? 能夠?qū)ζ渌莆盏闹R(shí)、流程或是工具提出戰(zhàn)略性的建議或做出調(diào)整 ? 能對(duì)事物的發(fā)展趨勢(shì)及隱含的問題有足夠的預(yù)見性和洞察力 某某中央平臺(tái)能力素質(zhì)根據(jù)以下原則進(jìn)行層級(jí)劃分及評(píng)分 目錄 ? 能力素質(zhì)模型概述 ? 能力素質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用 ? 某某中央平臺(tái)能力素質(zhì)模型庫(kù) ? 某某中央平臺(tái)各崗位能力素質(zhì)要求 中央平臺(tái)能力素質(zhì)模型將主要運(yùn)用于以下四個(gè)方面 報(bào)酬與晉升 考核與評(píng)估 培訓(xùn)與發(fā)展 招聘與任用 根據(jù)能力模型，組織培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)，確保員工具備要求的能力 通過對(duì)員工關(guān)鍵行為表現(xiàn)的評(píng)估，確保其具備期望的技能和知識(shí) 員工的薪酬以及升職應(yīng)基于個(gè)人能力評(píng)估結(jié)果 評(píng)估員工是否達(dá)到個(gè)人能力模型設(shè)定的行為表現(xiàn)“目標(biāo)” 能力素質(zhì) 能力素質(zhì)模型在招聘中能用來指導(dǎo)選擇標(biāo)準(zhǔn)和選擇技術(shù)的確定 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn)： ? 新招聘人員需要滿足該職位的基本能力素質(zhì)要求（如， 70％以上的能力要求達(dá)到要求） ? 選擇標(biāo)準(zhǔn)中軟性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（專業(yè)能力）更應(yīng)受到重視，因?yàn)橛残阅芰Ω菀讖墓ぷ髦蝎@得 ? 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于工作及優(yōu)秀地完成工作所需的能力 ? 明確評(píng)估流程－如何依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者打分 ? 選擇技術(shù)：為了確定應(yīng)聘者是否滿足能力要求，在選擇技術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)基于能力素質(zhì)模型以考核應(yīng)聘者各方面的能力： – 職位申請(qǐng)表 /內(nèi)部推薦書 – 心理測(cè)試、行為測(cè)試 – 能力測(cè)試（ PC、數(shù)理、書面及口頭知識(shí)） – 電話篩選 /面試 – 角色扮演 /情景測(cè)試 – 團(tuán)隊(duì)討論 /觀察 /評(píng)估中心 并主要通過比較應(yīng)聘人現(xiàn)有能力和空缺職位所要求能力來作出是否錄用的決策 采購(gòu)主管所要求技能及等級(jí) 應(yīng)聘者具有能力等級(jí) 能力要求 能力等級(jí) 第一次評(píng)分 第二次評(píng)分 第三次評(píng)分 核心能力 客戶導(dǎo)向 3 積極進(jìn)取 3 立足創(chuàng)新 3 精誠(chéng)協(xié)作 3 正直誠(chéng)信 4 通用能力 口頭溝通能力 4 書面溝通能力 2 人際關(guān)系技巧 4 人際影響力 3 談判能力 4 理解外界環(huán)境 4 分析及解決問題能力 3 計(jì)劃能力 3 專業(yè)能力 財(cái)務(wù)知識(shí) 3 市場(chǎng)知識(shí) 4 采購(gòu)知識(shí) 4 質(zhì)量保證 2 交易結(jié)算 2 配額管理 1 供應(yīng)商管理 4 價(jià)格管理 3 銷售管理 1 意見： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 通過： 淘汰： 面試人： 簽名： 簽名： 簽名： 總體評(píng)價(jià)： 員工評(píng)估應(yīng)從績(jī)效和能力兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià) C:發(fā)出警告、 進(jìn)行指導(dǎo)、 安排不同職位 C:淘汰這部分 人員 A:職位調(diào)整或特殊項(xiàng)目 B:不動(dòng)這部分 員工，管理他們 的薪資基于合理水平 A+: ?制定相應(yīng)的職業(yè) 發(fā)展計(jì)劃 ?給予他們獎(jiǎng)勵(lì) A: 明確能力發(fā)展重點(diǎn)以提升整體能力 績(jī)效 能力 低 中 高 中 高 最差的 5%員工 最優(yōu)秀的 5%員工 低 能力素質(zhì)模型能對(duì)每一個(gè)員工