【正文】 v該外賣利用了什么方法了解消費(fèi)者的心理？了解了消費(fèi)者的什么心理？ v 某飯店外賣有兩種一模一樣的涼菜，平時(shí)都是 ，但是每天的一個(gè)時(shí)期，一種涼菜就會(huì)降價(jià)，降到 元，于是這個(gè)服務(wù)員就在這邊喊“降價(jià)銷售啦，降價(jià)啦”。 v 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 知覺(jué)的特征 恒常性 選擇性 整體性 理解性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) （ 1）、整體性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 花瓶與人像 (理解性 ) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) （ 3）選擇性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) （ 4）恒常性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的運(yùn)用 ?（ 1）利用知覺(jué)幫助消費(fèi)者確定購(gòu)買目標(biāo) ?（ 2）利用整體性與理解性原則進(jìn)行廣告宣傳 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 同步案例 剛果的土著人 ?背景與情境： 在非洲的剛果，有一族土著人住在原始叢林中，他們從來(lái)看不到 400米遠(yuǎn)的東西。 ?因此 ， 對(duì)于消費(fèi)者要善于思考和總結(jié) ， 通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì) ， 從而獲得對(duì)商品內(nèi)在性質(zhì)的深刻認(rèn)識(shí) 。消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)對(duì)象有意注意一段時(shí)間后，逐漸對(duì)該對(duì)象產(chǎn)生興趣，即使不進(jìn)行意志努力仍能保持注意，此時(shí)便進(jìn)入了有意后注意狀態(tài)。 v問(wèn)題： v該年輕母親情感變化的直接原因是什么？給企業(yè)造成的損失是什么？ v如何才能做好這位消費(fèi)者消極情感的轉(zhuǎn)化工作？ 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 任務(wù) 23 培養(yǎng)消費(fèi)意志 *學(xué)習(xí)情境 2 把握消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程 消 費(fèi) 心 理 學(xué) ?事業(yè)部 、 終身雇傭制 、 年功序列 ?經(jīng)營(yíng)者要善用人才，并創(chuàng)造一個(gè)讓員工能發(fā)揮所長(zhǎng)的環(huán)境?！? 消 費(fèi) 心 理 學(xué) ?意志 n消費(fèi) 意志 消 費(fèi) 心 理 學(xué) n意志、情感、認(rèn)識(shí)的關(guān)系 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 任務(wù) 31 分析消費(fèi)者氣質(zhì) *學(xué)習(xí)情境 3 分析消費(fèi)者個(gè)性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 導(dǎo)入案例 去電影院遲到的表現(xiàn) ① 對(duì)門衛(wèi)十分熱情，又是問(wèn)好又是感謝，急中生智會(huì)想出許多令人同情的理由 ② 對(duì)于自己的遲到帶著怒氣，想要進(jìn)去看電影的心情十分迫切，向門衛(wèi)解釋遲到的原因時(shí)，讓人感到有些生硬 ③ 猶猶豫豫地想進(jìn)去又怕門衛(wèi)不讓，微笑而又平靜地向門衛(wèi)解釋遲到的原因 ④ 首先可能看一看遲到的人能不能進(jìn)去，如果看到別人能夠進(jìn)去，他也跟進(jìn)去，如果門衛(wèi)不讓他進(jìn)去，他也不愿意解釋遲到的原因 為何面對(duì)同樣一件事情有著迥然不同的行為方式？ 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 一、概念 這里引用施契夫曼和卡努克對(duì)個(gè)性的定義： 個(gè)性是指決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。 興奮型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)很強(qiáng)，但興奮與抑制之間不平衡，興奮占優(yōu)勢(shì)。要有耐心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 抑郁質(zhì) 刻板，害羞，敏感，孤僻，防御性強(qiáng) 購(gòu)買動(dòng)作拘謹(jǐn)，神態(tài)維諾，缺乏對(duì)商品的主動(dòng)性，優(yōu)柔寡斷 要有耐心，多做介紹，要允許其反復(fù) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 營(yíng)銷人員的營(yíng)銷行為氣質(zhì)表現(xiàn) （ 1）急躁型：具有明顯的膽汁質(zhì)氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變，不足之處就是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，往往因急于成交而與顧客爭(zhēng)吵和頂撞。 膽汁質(zhì)的人適合開(kāi)拓性的工作，如進(jìn)入商界會(huì)有不錯(cuò)的成績(jī)，但是要克服自制力不足的毛病，否則成不了大器。 現(xiàn)代心理學(xué)中，性格指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式。 有的人情緒外露，有的人內(nèi)藏不易察覺(jué)；有的人易激動(dòng)，有的人冷靜；有的人開(kāi)朗，有的人多愁善感，整日悶悶不樂(lè) 如有的人能在緊要關(guān)頭及時(shí)作出有效措施，而有的人卻遇事驚慌失措，猶豫不決；有的人能百折不撓，頑強(qiáng)奮斗，而有的人卻經(jīng)不起挫折。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 122 對(duì)待言談多寡不同顧客的策略 ?對(duì)待愛(ài)說(shuō)話的顧客，要掌握好分寸，應(yīng)答要得體，多運(yùn)用純業(yè)務(wù)的語(yǔ)言，多說(shuō)營(yíng)銷行話，創(chuàng)造一個(gè)活潑融洽的銷售氣氛。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 興趣對(duì)消費(fèi)行為的影響 粘液質(zhì)的人 安靜平衡，反應(yīng)緩慢；善于克制自己，情緒不易外露；注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移。 :17:2123:17:21March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :17:2123:17Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 17分 22秒 23:17:227 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :17:2123:17Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :17:2123:17:21March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 如護(hù)士、心理咨詢員、幼兒教師等 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 127 能力 ?能力的概念 能力是指直接影響活動(dòng)效率，決定活動(dòng)能否順利完成的個(gè)性心理特征。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 123 對(duì)待輕信和多疑顧客的策略 ?對(duì)待輕信型的顧客，銷售人員切忌弄虛作假，欺騙顧客，以免損害自己的形象。 B情緒型：這類人通常用情緒來(lái)評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，最大的特點(diǎn)是不能三思而后行。 B、從可塑性看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較小；而性格的可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用是明顯的。 文秘、行政主管、收銀員等 抑郁質(zhì)的人 柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，體驗(yàn)深刻，言行遲緩無(wú)力，膽小、扭捏、善于觀察別人不易覺(jué)察的細(xì)小事物，容易變得孤僻。 ?（ 3）溫順型 ：具有多血質(zhì)內(nèi)向氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是熱情而不沖動(dòng)，情緒穩(wěn)定，能順從顧客意見(jiàn)，滿足顧客挑選商品要求，不足之處就是售貨動(dòng)作不迅速，處理問(wèn)題不夠大膽。 安靜型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)比較強(qiáng)，興奮與抑制之間平衡，但反應(yīng)慢，不靈活。 個(gè)性作為反映個(gè)全基本精神面貌的本質(zhì)的心理特征，具有相對(duì)穩(wěn)定性、可變性、整體性、獨(dú)特性或差異性等基本特性。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 堅(jiān)持就是勝利 日本松下電器公司總裁松下幸之助 到一家電器工廠去謀職 負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們現(xiàn)在暫不缺人，你一個(gè)月以后再來(lái)看吧。情緒是情感的外部表現(xiàn) ,在日常生活當(dāng)中，二者并不做嚴(yán)格區(qū)分。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) v是人腦在原有感知的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新形象的心理過(guò)程。 ?問(wèn)題： ?利用知覺(jué)的基本特征分析上述現(xiàn)象。過(guò)一段時(shí)間后， ，而原來(lái)賣 ，于是大家就都圍到后一種涼菜那里去買。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法 自然實(shí)驗(yàn)法 u 在特設(shè)的實(shí)驗(yàn)室中借助于各種儀器設(shè)備來(lái)研究消費(fèi)心理現(xiàn)象的一種方法 。事后，他們通過(guò)分析觀察記錄，研究了光顧這些商品的消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)者性別及兒童所占的比例；當(dāng)幾個(gè)人同行前往商品架時(shí)，誰(shuí)的言行對(duì)同行消費(fèi)者的購(gòu)買行為有影響，消費(fèi)者是否在考慮和比較商品的價(jià)格，購(gòu)買前對(duì)商標(biāo)和包裝是否注意等。用定量研究方法收集數(shù)據(jù)主要有三種方法：觀察法、問(wèn)卷法與實(shí)驗(yàn)法。 （ 3）科技環(huán)境因素 （ 4）文化環(huán)境因素：文化背景、宗教信仰、道德觀念、風(fēng)俗習(xí)慣及社會(huì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)不同等。然后回答以下問(wèn)題： ? A、顧客購(gòu)買行為的類型 ? B、消費(fèi)者購(gòu)買行為心理活動(dòng)過(guò)程 ? C、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待不同顧客所采用的方法是否合適？為什么？（打印或者手抄，及電子版 ——小四，宋體，行距 ，首行縮進(jìn)兩個(gè)字符 ） *任務(wù) 11 認(rèn)識(shí)消費(fèi)者行為 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 16 四、影響消費(fèi)者行為的因素 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼? （ 2）習(xí)慣型購(gòu)買行為。（小 A騙爸爸買了個(gè)蘋果手機(jī)給女友使