【正文】 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 任務(wù) 23 培養(yǎng)消費(fèi)意志 *學(xué)習(xí)情境 2 把握消費(fèi)者心理活動(dòng)過(guò)程 消 費(fèi) 心 理 學(xué) ?事業(yè)部 、 終身雇傭制 、 年功序列 ?經(jīng)營(yíng)者要善用人才，并創(chuàng)造一個(gè)讓員工能發(fā)揮所長(zhǎng)的環(huán)境。 干脆說(shuō)出了真正的理由：“你這樣臟兮兮的，是進(jìn)不了我們工廠的?！? 消 費(fèi) 心 理 學(xué) ?意志 n消費(fèi) 意志 消 費(fèi) 心 理 學(xué) n意志、情感、認(rèn)識(shí)的關(guān)系 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 任務(wù) 31 分析消費(fèi)者氣質(zhì) *學(xué)習(xí)情境 3 分析消費(fèi)者個(gè)性 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 導(dǎo)入案例 去電影院遲到的表現(xiàn) ① 對(duì)門衛(wèi)十分熱情，又是問(wèn)好又是感謝，急中生智會(huì)想出許多令人同情的理由 ② 對(duì)于自己的遲到帶著怒氣，想要進(jìn)去看電影的心情十分迫切，向門衛(wèi)解釋遲到的原因時(shí)，讓人感到有些生硬 ③ 猶猶豫豫地想進(jìn)去又怕門衛(wèi)不讓，微笑而又平靜地向門衛(wèi)解釋遲到的原因 ④ 首先可能看一看遲到的人能不能進(jìn)去，如果看到別人能夠進(jìn)去，他也跟進(jìn)去，如果門衛(wèi)不讓他進(jìn)去，他也不愿意解釋遲到的原因 為何面對(duì)同樣一件事情有著迥然不同的行為方式？ 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 一、概念 這里引用施契夫曼和卡努克對(duì)個(gè)性的定義： 個(gè)性是指決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境做出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。 A體液說(shuō) B血型說(shuō) C體型說(shuō) D激素說(shuō) E高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型說(shuō) 五、消費(fèi)者的氣質(zhì) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 這里主要介紹體液說(shuō)和高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說(shuō)。 興奮型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)很強(qiáng)，但興奮與抑制之間不平衡，興奮占優(yōu)勢(shì)。 抑制型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)比較弱，興奮與抑制之間不平衡。要有耐心，學(xué)會(huì)傾聽 抑郁質(zhì) 刻板，害羞，敏感，孤僻，防御性強(qiáng) 購(gòu)買動(dòng)作拘謹(jǐn)，神態(tài)維諾，缺乏對(duì)商品的主動(dòng)性，優(yōu)柔寡斷 要有耐心，多做介紹，要允許其反復(fù) 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 營(yíng)銷人員的營(yíng)銷行為氣質(zhì)表現(xiàn) （ 1）急躁型：具有明顯的膽汁質(zhì)氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變，不足之處就是心境變化劇烈，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)差，往往因急于成交而與顧客爭(zhēng)吵和頂撞。 ?（ 5）沉默型：具有明顯抑郁氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是工作情緒穩(wěn)定如一，工作認(rèn)真埋頭苦干，不足之處就是與顧客溝通較慢，不善于宣傳推銷商品，也不愛回答顧客所提問(wèn)題。 膽汁質(zhì)的人適合開拓性的工作，如進(jìn)入商界會(huì)有不錯(cuò)的成績(jī)，但是要克服自制力不足的毛病，否則成不了大器。 ② 自認(rèn)倒霉。 現(xiàn)代心理學(xué)中，性格指?jìng)€(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度及與之相適應(yīng)的、習(xí)慣化的行為方式。性格表現(xiàn)為個(gè)體與環(huán)境、他人的關(guān)系，具有社會(huì)評(píng)價(jià)意義。 有的人情緒外露，有的人內(nèi)藏不易察覺；有的人易激動(dòng)，有的人冷靜；有的人開朗，有的人多愁善感，整日悶悶不樂(lè) 如有的人能在緊要關(guān)頭及時(shí)作出有效措施，而有的人卻遇事驚慌失措，猶豫不決；有的人能百折不撓，頑強(qiáng)奮斗，而有的人卻經(jīng)不起挫折。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 119 二、性格的類型 以心理活動(dòng)的傾向分類 A內(nèi)向型：特點(diǎn)是處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 122 對(duì)待言談多寡不同顧客的策略 ?對(duì)待愛說(shuō)話的顧客，要掌握好分寸，應(yīng)答要得體，多運(yùn)用純業(yè)務(wù)的語(yǔ)言，多說(shuō)營(yíng)銷行話，創(chuàng)造一個(gè)活潑融洽的銷售氣氛。 ?對(duì)待性格多疑的顧客，銷售人員最好盡量讓顧客自己去觀察和選擇。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 興趣對(duì)消費(fèi)行為的影響 粘液質(zhì)的人 安靜平衡，反應(yīng)緩慢；善于克制自己，情緒不易外露；注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :17:2123:17:21March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 17分 21秒 23:17:217 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :17:2123:17Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 17分 22秒 23:17:227 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 7日星期二 下午 11時(shí) 17分 22秒 23:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :17:2123:17Mar237Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 11時(shí) 17分 21秒 23:17:217 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :17:2123:17:21March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :17:2123:17Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 如護(hù)士、心理咨詢員、幼兒教師等 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 127 能力 ?能力的概念 能力是指直接影響活動(dòng)效率，決定活動(dòng)能否順利完成的個(gè)性心理特征。 ?對(duì)性格內(nèi)向的，銷售人員應(yīng)采取“關(guān)注但是你不問(wèn)我也不理你”的態(tài)度，這樣能讓其在輕松的心情中選購(gòu)商品 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 125 對(duì)待購(gòu)買行為消極和積極顧客的策略 ?對(duì)待購(gòu)買行為積極的顧客，銷售服務(wù)人員首先要的就是好好配合。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 123 對(duì)待輕信和多疑顧客的策略 ?對(duì)待輕信型的顧客，銷售人員切忌弄虛作假，欺騙顧客，以免損害自己的形象。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 120 三、性格與銷售策略 ?對(duì)待購(gòu)物速度不同顧客的策略 ?對(duì)待言談多寡不同顧客的策略 ?對(duì)待輕信和多疑顧客的策略 ?對(duì)待內(nèi)向和外向顧客的策略 ?對(duì)待購(gòu)買行為消極和積極顧客的策略 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 2023/3/7 121 對(duì)待購(gòu)物速度不同顧客的策略 ?對(duì)待購(gòu)物速度快的顧客，銷售人員應(yīng)主動(dòng)為期把握好商品的質(zhì)量關(guān)，及時(shí)提醒顧客，以免其后悔退貨。 B情緒型：這類人通常用情緒來(lái)評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，最大的特點(diǎn)是不能三思而后行。這些態(tài)度特征的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成個(gè)體起主導(dǎo)作用的性格特征，屬于道德品質(zhì)的范疇，是性格的核心。 B、從可塑性看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；而性格的可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用是明顯的。 ④ 據(jù)理力爭(zhēng)。 文秘、行政主管、收銀員等 抑郁質(zhì)的人 柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，體驗(yàn)深刻，言行遲緩無(wú)力，膽小、扭捏、善于觀察別人不易覺察的細(xì)小事物，容易變得孤僻。 記者、管理人員、律師、公關(guān)與人事工作很適合他們。 ?（ 3）溫順型 ：具有多血質(zhì)內(nèi)向氣質(zhì)特征，優(yōu)點(diǎn)就是熱情而不沖動(dòng)，情緒穩(wěn)定，能順從顧客意見，滿足顧客挑選商品要求，不足之處就是售貨動(dòng)作不迅速，處理問(wèn)題不夠大膽。 抑郁質(zhì) 孤僻多疑，行動(dòng)遲緩，觀察事物細(xì)致，精神體驗(yàn)深刻，多愁善感。 安靜型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)比較強(qiáng)，興奮與抑制之間平衡，但反應(yīng)慢，不靈活。 氣質(zhì)的主要類型 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 氣質(zhì)的體液說(shuō) ?膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘夜質(zhì)和抑郁質(zhì) 氣質(zhì)類型 體內(nèi)占優(yōu)勢(shì)的體液 多血質(zhì) 血液 粘夜質(zhì) 粘夜 膽汁質(zhì) 黃膽汁 抑郁質(zhì) 黑膽汁 消 費(fèi) 心 理 學(xué) ?高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)學(xué)說(shuō)與體液學(xué)說(shuō)對(duì)應(yīng)表 高級(jí)神經(jīng)活動(dòng) (強(qiáng)度、平衡性、靈活性 氣質(zhì)類型 行 為 特 征 活 潑型 大腦皮層細(xì)胞活動(dòng)很強(qiáng)，興奮與抑制之間平衡協(xié)調(diào)，反應(yīng)靈活。 個(gè)性作為反映個(gè)全基本精神面貌的本質(zhì)的心理特征，具有相對(duì)穩(wěn)定性、可變性、整體性、獨(dú)特性或差異性等基本特性?！? 松下再次來(lái)到這家企業(yè)，說(shuō)：“我已經(jīng)學(xué)了不少有關(guān)電器方面的知識(shí)，您看我哪方面還有差距，我一項(xiàng)項(xiàng)來(lái)彌補(bǔ)。 消 費(fèi) 心 理 學(xué) 堅(jiān)持就是勝利 日本松下電器公司總裁松下幸之助 到一家電器工廠去謀職 負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們現(xiàn)在暫不缺人，你一個(gè)月以后再來(lái)看吧。對(duì)方不但指責(zé)某報(bào)紙信口胡說(shuō)，最后還用相當(dāng)自滿的口氣說(shuō)：“我們的東西一定沒有問(wèn)題。情緒