【正文】 海爾中國造 P248 154海爾中國造 P248服務(wù)就是產(chǎn)品 正☆ 彼得斯和奧斯汀說 : 「 顧客不是買東西，而是買解決問題的辦法?！?服務(wù)必須主動(dòng)，因?yàn)楸粍?dòng)等待， 信譽(yù)就會(huì)在等待中流失。前面的桌子上擺了八到十?dāng)偽募?，分門別類的標(biāo)明了問題的原委，什么『制造問題』、『技術(shù)問題』等等?！?讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時(shí)毫無怨言?！?一個(gè)不漏地 處理 用戶反映的問題?！?上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)。進(jìn)行修理 。135賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品 海爾中國造 P228☆ 張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話 「賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品」。133整合力即競爭力 海爾中國造 P217☆ 海爾在實(shí)施和強(qiáng)化 技術(shù)創(chuàng)新 的過程中提出了「整合力」的概念，認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源，而不是擁有多少科技資源。131思科原則 海爾中國造 P214☆ 著名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司奉行一項(xiàng)原則 :在科技的戰(zhàn)場上， 決勝點(diǎn)不在實(shí)驗(yàn)室 (技術(shù) )，而市在大街上 (客戶 )?！?海爾把這樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)?！?與其被別人打倒，不如自己先打倒自己 ?！?產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個(gè)層次的消費(fèi)需求，而且還能延伸開來，引領(lǐng)其它層次的消費(fèi)。☆ 在上海，最熱的時(shí)候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適?！?海爾追求的是 用「不易」的規(guī)律 來 對(duì)付「變易」的市場 ， 用「簡易」的辦法去處理市場中出現(xiàn)的復(fù)雜情況 ，達(dá)到創(chuàng)造市場的目的。☆ 名牌領(lǐng)導(dǎo) :關(guān)鍵是最后必須變成一個(gè)全世界的名牌。☆ 隱性 知識(shí) :包括 關(guān)系、價(jià)值、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營過程 等等，它極難細(xì)分、復(fù)制和傳播，因而成為競爭優(yōu)勢的基本泉源。216?！?標(biāo)新立異策略 :即在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、產(chǎn)品工藝上力求與眾不同?！?他們買的不是洗衣機(jī)，而是合適的衣服。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在 30%到 40%，設(shè)備調(diào)試正常后，廢品率為 2%?！?一個(gè)人如果覺得自己的才能受到壓抑，即使給他在多的錢也遲早會(huì)離開。103授權(quán)辦事法 海爾中國造 P143☆ 張瑞敏認(rèn)為，委托別人辦事，錯(cuò)誤是不可避免的，但自己親身去做，也一樣會(huì)犯錯(cuò)誤?！?高酬 — 不能簡單的理解為高薪?！埂?一九九七年年底，在冰箱 /┬ 電工本部進(jìn)行一次全廠的問卷調(diào)查中得到的答案 — 大多數(shù)的員工將「 成就一些有價(jià)值的事情 」作為首選，而被人一度看好的 工資 與 福利待遇 等卻排在后面?！?因?yàn)?規(guī)模擴(kuò)大并不意味著會(huì)有十倍同樣優(yōu)秀的人才隨之出現(xiàn)。覺 悟 比素 質(zhì) 重要海爾中國造 P128143294人人是人才海爾中國造 P130☆ 提高員工凝聚力的第一步是 給予員工當(dāng)家作主的感覺 。☆ 海爾信奉 士光敏夫 的一句話 :「撐竿跳的橫桿總是要不斷往上升的，不能跳躍它的人，就應(yīng)盡快離開競技場。90每天都有新目標(biāo) 海爾中國造 P120正☆ 一九九七年， 日本松下 公司 薄參事 率代表團(tuán)訪問海爾?！?你的下一道工序就是你的市場?！?能將心比心，心理感受大不一樣?！?雖然我是一個(gè)一萬多人企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，也還要親自到基層去找出并解決某一件小事，而你不去做就不行。☆ 海爾認(rèn)為 「報(bào)告完畢」是一種有頭有尾的思維方式 ，此語一出，首長對(duì)已經(jīng)發(fā)生的情況就心里有數(shù)，便于決策?！?每天班前會(huì)上，工場的班長都站在這里總結(jié)當(dāng)天的六 S工作，較差的員工也要站在腳印上反省自己的工作?！?產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。72日清控制系統(tǒng)與復(fù)審 海爾中國造 P090☆ 日清體系最重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是復(fù)審。70日清控制系統(tǒng) 海爾中國造 P090正☆ 日清控制系統(tǒng)是目標(biāo)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的支持系統(tǒng)?！?泰勒的科學(xué)管理就是 將操作分為最基本的元素進(jìn)行分析，爾后在將它們做最有效的組合?！?為確保其完整性，每個(gè)人的考核表，由其上一級(jí)主管審核后方可生效。 每天的工作，每天完成?！?…………… 阿達(dá) :「十八年前是那樣，十八年后變這樣?！?這種中國式的管理模式由三個(gè)基本框架所組成 :☆ 目標(biāo)系統(tǒng)☆ 日清控制系統(tǒng)☆ 有效激勵(lì)機(jī)制☆ 這是海爾生存的基礎(chǔ)，管理的基本模式?！?楊綿綿說 :工作中的矛盾任何時(shí)后都有，關(guān)鍵是評(píng)判是非的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè) 市場觀念。☆ 把組織利益跟個(gè)人利益聯(lián)系在一起 ，一離開組織就無法滿足個(gè)人的需求?！?給人以成就感 ，哪怕員工只有一點(diǎn)小改小革，也要給他們充分的榮譽(yù)。 國門之內(nèi)無名牌 .☆ 海爾品質(zhì)觀念 — 高標(biāo)準(zhǔn) ,精致化 ,零缺陷 。 評(píng)價(jià)他們不僅要看他們?cè)O(shè)計(jì)計(jì)畫的完美程度 ,還要看他們執(zhí)行和維護(hù)計(jì)畫的品質(zhì) . 海爾中國造 P046 28文化領(lǐng)導(dǎo)者 216。 「敬業(yè)報(bào)國 ,追求卓越」 ,講求個(gè)人價(jià)值與集 體利益、國家命運(yùn)融 為 一體 .不做則已 ,要做就做第 一流 .216。全新的海爾觀念 ,使原來紅星電器的員工受到了強(qiáng)烈的震撼 .尤其是管理階層 ,開始認(rèn)識(shí)到管理的責(zé)任與差距 ,每個(gè)人都開始從自身找不足 .21海爾現(xiàn)場管理的精隨海爾中國造 P042 ★ 責(zé)任到人 .★ 人人都管事 ,事事有人管 .★ 哪怕是工作現(xiàn)場一扇窗戶的玻璃 ,其衛(wèi)生清潔也有指定的員 工負(fù)責(zé) .所謂「休克魚」 ,是 指硬件條件很好 ,但管理跟不上的企業(yè) .★ 它由于經(jīng)營不善 ,落到了市場的后面 ,并購后 一旦有一套行之有效的管理制度 ,可以把握住市場 ,很快的就能重新站立起來 .張瑞敏意識(shí)到 ,領(lǐng)導(dǎo)者最重要的職責(zé)是對(duì)企業(yè)文化的闡釋 .★ 林肯執(zhí)政時(shí)的美國國務(wù)卿 賽華德 說過一句名言： 「 地中海乃過去之海 ,大西洋為當(dāng)代之海 ,而太平洋為未來之海 .」216。海爾中國造 P012 管理者最重要的一項(xiàng)責(zé)任就是 創(chuàng)造出能讓員工 發(fā)揮的舞臺(tái) ,以激勵(lì)員工 發(fā)揮其潛能 ,追求創(chuàng)新與卓越 .海爾中國造 P011012 你可以不知道下屬的短處 ,卻不能不知到下屬的長處 。? 正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè) .? 十六年來 ,平均年成長率 80%,被美國「家電」雜志評(píng)為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè) .中國造 P008推薦序 2張瑞敏談?lì)I(lǐng)導(dǎo)216。推薦序正3張瑞敏談?lì)I(lǐng)導(dǎo) 216。 每個(gè)人 ,創(chuàng)造一個(gè)發(fā)揮個(gè)161。海爾中國造 P022 8企業(yè)文化 216。 這種「 組織的和諧性必須被不時(shí)的失衡所替代 」的原則 ,是海爾管理的精髓所在 .13企業(yè)文化 海爾中國造 P038 ☆ 只要你是成功者 ,你就會(huì)有一種企業(yè)文化 .而沒有企業(yè)文化的是那些長期以來不斷失敗的公司 .　　　　　　　　　 哈佛大學(xué)教授柯特14文化長 海爾中國造 P038 ★ 海爾可說是全世界第一家設(shè)立「文化長」(CCO,Chief海爾成功倂購原青島紅星電器廠已被寫進(jìn)哈佛案例 ,案例中最讓人驚異的是 :★ 每天做計(jì)畫 ,將 企業(yè)品管辦公室在 讀報(bào)的當(dāng)天 就召開了一場討論會(huì) ,認(rèn)為 只罰工人是不對(duì)的 ,要有勇氣在自己身上開刀 ,才能找到出路 .主管徐學(xué)增自罰了三百人民幣并寫出書面檢討 .★ 企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化 ,而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價(jià)值觀 .」216。 張瑞敏回答 : 1. 第一應(yīng)是設(shè)計(jì)師 ,在企業(yè)的發(fā)展過程中 ,使組織結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)于企業(yè)的發(fā)展 .2. 第二應(yīng)是牧師 ,不斷地布道 ,使員工接受企業(yè)文化 ,把員工自身價(jià)值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來 .海爾中國造 P045 26想法與行動(dòng) 216。海爾人才觀念 — 人人是人才 ,賽馬不相馬 .216。好的東西，有時(shí)不是 照抄來的，擷取他人所長，消化吸收、融會(huì)貫通之后，再生產(chǎn)出適 合自身體質(zhì)的新有機(jī)物?！?要活化資產(chǎn)，首先要活化人，人永遠(yuǎn)是第一位。 50除內(nèi)耗海爾中國造 P075正☆ 海爾非常明白內(nèi)耗的巨大危害，他們?cè)诮?jīng)營觀念上有一條 :防止公司內(nèi)部門、個(gè)人之間，互相把對(duì)方視為發(fā)展的障礙。 52企業(yè)文化 海爾中國造 P078 ☆ 企業(yè)的超前發(fā)展必須以全員素質(zhì)的提高為前提 ，一個(gè)沒有自己文化的企業(yè)，只能僥幸發(fā)展，決不會(huì)長久?！?不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。 全方位地對(duì) 每個(gè)人每一天 所做的 每一件事進(jìn)行控制和清理。 63事事 (物物 )有人管，人人都管事 (物 )海爾中國造 P084正☆ 總帳中的所有事與物，透過層層細(xì)化，落實(shí)到各級(jí)人員?！?一八八五年泰勒首先在鋼鐵公司進(jìn)行試驗(yàn)，其中最著名的事對(duì)一個(gè)名叫施米特 的鏟裝工人進(jìn)行試驗(yàn)。 各項(xiàng)工作都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，明確規(guī)定主管人、責(zé)任者、配合者、審核者、工作程序、見證性材料、工作頻次，從而做到企業(yè)內(nèi)的每一件事都有專人負(fù)責(zé)，使目標(biāo)考核有據(jù)可循。 要求員工「堅(jiān)持要求每天提高 1%」，七十天工作水準(zhǔn)就可以提高一倍。 凡想要成就一件大事，事前都要做艱苦、周密的策劃工作，216?！?如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn) ， 那么這也會(huì)一樣如你所愿?！?只要有一點(diǎn)失誤， 總裁做一次書面批評(píng)或口頭批評(píng)三次，立刻就降職任用?！?在眼前一堆事情里你能不能找出一個(gè)最關(guān)鍵的問題來 ?☆ 找出制約發(fā)展的根本問題來 ?☆ 在解決這個(gè)問題時(shí)，對(duì)其他問題會(huì)產(chǎn)生什么影響 ??！?解決的辦法就是 變「要我做」為「我要做」 ， 將 企業(yè)的勞動(dòng)要求 與 工人的勞動(dòng)愿望 融為一體?！?具體做法就是「 SST」機(jī)制 ，即「索酬」 就是通過建立市場鏈為服務(wù)對(duì)象做好服務(wù)，從市場中取得報(bào)酬?！?管理者逐漸發(fā)現(xiàn)，員工的智能是無窮的，它是一筆巨大的財(cái)富。☆ 首先要對(duì)得起人，人才會(huì)對(duì)得起企業(yè)。」93海爾格言 216。假若要學(xué)習(xí)海爾的管理，文化的精神內(nèi)涵勢必要格外注意，否 則只學(xué)皮毛，可能會(huì)帶來更大的混亂。明天努力找工作。張瑞敏說 :「這就是我所希望達(dá)到的『精兵』概念。102對(duì)管理人員的要求 海爾中國造 P143☆ 對(duì)下 — 目標(biāo)明確，身先士卒?！?譬如說開年終總結(jié)會(huì)，如果是下午開會(huì)，中午就應(yīng)當(dāng)把年終獎(jiǎng)金發(fā)給大家，早發(fā)兩天或晚發(fā)兩天都起不了作用。108下一道工序是用戶 ! 海爾中國造 P162阿達(dá) :將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消 費(fèi)者負(fù)責(zé)。面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場、操作熟練的員工和 100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請(qǐng)教問題?！?張瑞敏說 :「消費(fèi)者給予企業(yè) 無任何企圖的贊揚(yáng) ， 有口皆碑 ，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場資源。115附加價(jià)值的四個(gè)基本假設(shè)海爾中國造 P192☆ 人們購買的是 得到認(rèn)定的價(jià)值 。 P204117顯性與隱性知識(shí) 海爾中國造 P198正☆ 顯性 知識(shí) :即那些 在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫、教科書、學(xué)術(shù)期刊上可以找到的知識(shí) ?！?通路是腳 :自己如果沒有銷售通路，企業(yè)一步也邁不開。121三易市場 海爾中國造 P204正☆ 變易 :市場時(shí)時(shí)刻刻都在變化 ，是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的。123小小神童洗衣機(jī) 海爾中國造 P206☆ 一九九六年十月十八日，海爾推出大陸第一臺(tái)「實(shí)時(shí)洗」小型洗衣機(jī)。目前「小小神童」產(chǎn)量已達(dá)幾百萬臺(tái)，并于一九九八年被《中華工商時(shí)報(bào)》評(píng)為大陸十大成功產(chǎn)品之首。125二次否定 海爾中國造 P208正☆ 張瑞敏說 :科研人員要遵循「 肯定 — 否定 — 否定之否定 」的「二次否定三個(gè)階段」的哲學(xué)原理，趕在別人否定之前，先否定自己。126不滿意的客戶 海爾中國造 P212正調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示 :☆ 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)不滿意。☆ 大地瓜洗衣機(jī)的銷量并不大，但它驗(yàn)證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費(fèi)者信心。☆ 在出色的企業(yè)中，顧客已經(jīng)在相當(dāng)大的范圍內(nèi)深入地滲入銷售、制造、研發(fā)等過程中?！?在「世界銀行」專家關(guān)于大陸經(jīng)濟(jì)狀況的分析報(bào)告中明確指出： 在管理問題解決之前，技術(shù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)是有限的。 」137☆ 威爾許 之所以贏得「企業(yè)改革大師」的封號(hào)，是因?yàn)樗哂蟹欠驳倪h(yuǎn)見 — 216。139成事率金字塔價(jià)值觀策略 目 標(biāo)計(jì)劃行 動(dòng)向上找理由向下找方法阿達(dá)的補(bǔ)充資料 使命正140星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 海爾中國造 P235正☆ 售前、售中提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)。☆ 服務(wù) 遺漏率 小于十萬分之一。143星級(jí)服務(wù) — 不許對(duì)立 海爾中國造 P236正☆ 海爾集團(tuán)執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，「星級(jí)服務(wù)」就是 : 即使出現(xiàn)極少數(shù)個(gè)別用戶的不合理要求，也寧愿花「委屈費(fèi)」，絕不允許與用戶對(duì)立?！?待走用戶的煩惱 — 煩惱到零?！?在當(dāng)今市場，從刮胡刀到理財(cái)服務(wù)，每樣?xùn)|西都已經(jīng)成為商品。152海爾中國造 P243☆ 誰是我門公司里最重要的人呢 ? 最重要的是那些和客