【正文】 位，及時(shí)跟進(jìn)市場(chǎng)，目前存在潛在的危機(jī) ? 發(fā)電機(jī)組適配柴油機(jī)經(jīng)銷商 – 由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈加劇，經(jīng)銷商與 **合作關(guān)系薄弱 – **在一定程度上又必須經(jīng)這一渠道銷售產(chǎn)品，致使利潤(rùn)率很低 ? 面臨市場(chǎng)的迅速變化和競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈， **必須采取強(qiáng)有力的措施： – 積極進(jìn)入新型發(fā)電機(jī)適配市場(chǎng) – 與實(shí)力強(qiáng)大的發(fā)電機(jī)廠家形成戰(zhàn)略聯(lián)盟 – 伊華電站必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極變革 ? 市場(chǎng)本身增長(zhǎng)前景不樂觀，以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)嚴(yán)峻，說明 **在發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)的定位也應(yīng)是視其為帶來更多銷售的機(jī)會(huì)，而非業(yè)務(wù)重點(diǎn) 功率范圍 * 根據(jù)財(cái)務(wù)模型做出的預(yù)測(cè)值 2 , 8 0 01 , 7 0 01 , 9 0 03006008001 , 2 0 02 , 2 0 01999 100%=5,000 100%= 6,500 2023* 180~250千瓦 150~180千瓦 90~150千瓦 40~84 千瓦 15 * 維持現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)水平，根據(jù)財(cái)務(wù)模型作出的預(yù)測(cè) ** 采取營(yíng)運(yùn)改善措施后，根據(jù)財(cái)務(wù)模型作出的預(yù)測(cè) 工程機(jī)械市場(chǎng)、大客市場(chǎng)和重卡市場(chǎng)是對(duì) **最重要的市場(chǎng) 根據(jù) 發(fā)電機(jī)和船用市場(chǎng) 卡車 客車 工程機(jī)械 100%=27,000 2023年預(yù)測(cè) ? 市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)緩慢 ? 市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)較快，但由于市場(chǎng)已高度整合，**的機(jī)會(huì)不是很多 ?**114產(chǎn)品有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 市場(chǎng)需求增長(zhǎng)較快 ?客車市場(chǎng)相對(duì)分散，且主要客車廠都不具備柴油機(jī)生產(chǎn)能力 ? 市場(chǎng)有橫向整合的趨勢(shì)，但近期整合規(guī)模不會(huì)太大 ?**在工程機(jī)械市場(chǎng)已占有較大市場(chǎng)份額，很難有太大增長(zhǎng)空間 ?121和 114產(chǎn)品有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 **來自主要應(yīng)用市場(chǎng)的銷量 臺(tái)份 2023年 *預(yù)測(cè) 15 10 6 69% 100%=43,000 10 18 20 52% 發(fā)電機(jī)組、船機(jī) 卡車 客車 工程機(jī)械 15 15 15 55% 100%=22,000 2023年 **預(yù)測(cè) 16 主要議題 182。盡快完成產(chǎn)品平臺(tái)整合 182。 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理 48 **現(xiàn)有的服務(wù)渠道和服務(wù)項(xiàng)目存在很多問題 安裝調(diào)試 正常維護(hù)拜訪 緊急故障處理 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 配件銷售 服務(wù)項(xiàng)目 辦事處 分公司 特約維修站 OEM的售后服務(wù)中心 **總部 特約配件經(jīng)銷商 現(xiàn)存問題 ? 缺乏現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品工程部的工作投入不夠 ? 技術(shù)資料不全 ? 最終用戶檔案不全 ? 零配件不到位，不及時(shí) ? 技術(shù)資料不全 ? 目前由人力資源部提供，而不是由服務(wù)部門提供 ? 不存在 ? 配件調(diào)撥反應(yīng)速度慢 ? 存貨不足 服務(wù)渠道 渠道特點(diǎn) ? 只提供售后服務(wù)，不經(jīng)銷配件 ? 和總公司缺乏信息溝通 ? 成本高 ? 離客戶更近 ? 服務(wù)質(zhì)量在技術(shù)方面表現(xiàn)差 ? 配件可能不是 **的 ? OEM維修人員不提供維修發(fā)動(dòng)機(jī) ? OEM之間的矛盾 ? 后勤支持保障 ? 監(jiān)督、考核 ? 對(duì)內(nèi)部人員、特約維修人員、用戶進(jìn)行培訓(xùn) ? 對(duì)所有維修服務(wù)成本結(jié)算 ? 配件調(diào)撥 49 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 **提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定 **各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對(duì)客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 – 服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心 – 由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 – 安裝調(diào)試服務(wù)流程 – 正常維護(hù)拜訪流程 – 緊急故障處理流程 – 配件供應(yīng)與銷售 – 用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 – 考核與激勵(lì)體系 – 員工培訓(xùn)計(jì)劃 – 招聘與晉升制度 50 **應(yīng)對(duì)其售后服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位作出理智的決策 可能的選擇方案 概念性 ?售后服務(wù)作為次要性的業(yè)務(wù) ?售后服務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展 機(jī)會(huì) 特征 ?為自己企業(yè)的機(jī)器提供三年期內(nèi)售后服務(wù) – 保修期服務(wù) – 保修期內(nèi)故障排除 ?占營(yíng)業(yè)收入的 510% ?普通回報(bào)率 (銷售收入的510%) ?服務(wù)中心作為成本中心 ?被動(dòng)式行為 ?為自己企業(yè)及第三方機(jī)器在整個(gè)使用年限過程中提供服務(wù) – 保修期內(nèi)正常維護(hù)拜訪 – 緊急故障處理 – 用戶培訓(xùn)及技術(shù)咨詢 – 重配件銷售、供應(yīng)及升級(jí) ?占大幅增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)收入的2030% ?高回報(bào)率 (服務(wù)收入的 1015% ?服務(wù)中心作為利潤(rùn)中心 ?主動(dòng)式行為 51 建議 **采用的新的售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) ?按裝箱單裝箱 ?質(zhì)檢部檢驗(yàn) ?發(fā)運(yùn) ?安裝 ?調(diào)試 ?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 裝運(yùn)安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ?給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ?幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ?月度出產(chǎn)計(jì)劃 ?裝箱清單 ?銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ?制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ?通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ?通過客戶拜 訪，主動(dòng)推出配件銷售 ?通過網(wǎng)上銷售 ?安排運(yùn)送 ?歷年配件供應(yīng)信息 ?各部件壽命分析 ?客戶場(chǎng)地、生產(chǎn)信息 成果： ?機(jī)器試運(yùn)行成功 ?設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專線 ?迅速安排處理用戶請(qǐng)求 ?提供異地咨詢服務(wù) ?排除故障 ?安排退換、修理等 ?確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ?用戶要求 ?用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ?制訂訪問計(jì)劃 ?按計(jì)劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ?收集意見 ?為客戶解決問題 ?填寫用戶訪問總結(jié)表 ?歷年銷售信息 ?關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃 ?解決問題 ?用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ?編制培訓(xùn)計(jì)劃 ?準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ?組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng) ?收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計(jì)劃 ?完善的培訓(xùn)計(jì)劃 ?更新、改造合同 ?及時(shí)滿足客戶對(duì)配件的需求 52 通過明確的崗位定義加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的管理 職位：售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 使命與職責(zé) ? 為客戶提供高質(zhì)量及時(shí)的售后服務(wù)，將售后服務(wù)發(fā)展成為長(zhǎng)期的利潤(rùn)中心 ? 確保售后服務(wù)所需的配件供應(yīng) 成功標(biāo)志 (2年后 ) ? 將售后服務(wù)從成本中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心 ? 建立起一個(gè)完整的全國(guó)售后服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)，和一個(gè)高素質(zhì)的售后服務(wù)與配件銷售隊(duì)伍 ? 建立起規(guī)范的售后服務(wù)管理程序 主要工作 ? 建立 **售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)售后服務(wù)工作 ? 管理售后服務(wù)隊(duì)伍，為售后服務(wù)人員和客戶提供培訓(xùn)，建立、維護(hù)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ? 領(lǐng)導(dǎo)配件的儲(chǔ)運(yùn)和調(diào)配工作 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) ? 公司三大財(cái)務(wù)指標(biāo) (ROIC, EBIT, FCF) ? 員工滿意度 ? 售后服務(wù)收入 ? 售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點(diǎn)數(shù) ? 客戶滿意度 ? 售后服務(wù)費(fèi)用 ? 售后服務(wù)應(yīng)收帳款天數(shù) 主要關(guān)系 ? 營(yíng)銷銷售部部長(zhǎng)：匯報(bào)有關(guān)售后服務(wù)中心與配件銷售的工作情況 ? 其他營(yíng)銷銷售部各處室、科室領(lǐng)導(dǎo)：交流信息 技能與經(jīng)驗(yàn)要求 ? 對(duì) **的業(yè)務(wù)與所處市場(chǎng)有深入的了解 ? 良好的跨部門協(xié)調(diào)能力 ? 豐富的售后服務(wù)與配件銷售經(jīng)驗(yàn) ? 受到多方尊重，擁有廣泛的關(guān)系網(wǎng) ? 出色的溝通能力 舉例 上級(jí)：營(yíng)銷部部長(zhǎng) 下級(jí)： 領(lǐng)導(dǎo)或參與的主要程序 ? 售后服務(wù)程序：領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)工作，修改、審議售后服務(wù)程序 ? 關(guān)鍵客戶管理程序：參與討論關(guān)鍵客戶管理工作，調(diào)整關(guān)鍵客戶管理工作內(nèi)容 關(guān)鍵崗位定義 – 售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 53 還可通過業(yè)績(jī)合同加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員的管理 受約人姓名： __________________ 職位： 經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 售后服務(wù)與配件管理中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2023年 1月 1日至 12月 31日 簽署日期： _______________ 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 權(quán)重 (%) 單位 挑戰(zhàn)目標(biāo) 業(yè)績(jī)分值 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 基本目標(biāo) ?公司投資資本回報(bào)率 (ROIC) ?公司利潤(rùn)總額 (EBIT) ?公司自由現(xiàn)金流 (FCF) ?售后服務(wù)收入 ?售后服務(wù)費(fèi)用 10 5 5 15 15 實(shí)際完成值 ?客戶滿意度 – 修理質(zhì)量 – 服務(wù)及時(shí)性 – 服務(wù)態(tài)度 – 配件供應(yīng) – 技術(shù)咨詢 – 用戶培訓(xùn) ?售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點(diǎn)數(shù) ?配件庫(kù)存金額 (或周轉(zhuǎn)期 ) ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?員工滿意度 主要業(yè)績(jī)審核方面 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) 組織類指標(biāo) 15 10 10 10 5 舉例 2023年度業(yè)績(jī)合同 – 售后服務(wù)與配件管理中心經(jīng)理 54 附錄 A 應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及整機(jī)整車生產(chǎn)商情況 55 工程機(jī)械市場(chǎng)規(guī)模 臺(tái)份 2023 工程機(jī)械市場(chǎng) 50% 50 58 17 25% 2023 CAGR=8% 100%=36,500 100%=54,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)水平 ) **份額 (采取營(yíng)運(yùn)改善措施 ) 56 車用市場(chǎng)規(guī)模 臺(tái)份 2023 車用市場(chǎng) 1% 99 95 2% 2023 CAGR=6% 100%=281,000 100%=376,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)水平 ) **份額 (采取營(yíng)運(yùn)改善措施 ) 3 57 船用市場(chǎng)規(guī)模 臺(tái)份 2023 船用市場(chǎng) 62% 50 43 10 47% 2023 CAGR=0% 100%=5,000 100%=5,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)水平 ) **份額 (采取營(yíng)運(yùn)改善措施 ) 58 發(fā)電機(jī)市場(chǎng)規(guī)模 臺(tái)份 2023 發(fā)電機(jī)市場(chǎng) 24% 76 70 15 15% 2023 CAGR=5% 100%=5,000 100%=6,400 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)水平 ) **份額 (采取營(yíng)運(yùn)改善措施 ) 59 7 , 0 0 01 6 , 0 0 0151513107554719% 主要大客生產(chǎn)商及份額 資料來源： 機(jī)械行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告； **市場(chǎng)研究室；汽車工業(yè)年鑒 丹東 上客 常州 東風(fēng) 安凱 桂林大宇 亞星 預(yù)測(cè)主要生產(chǎn)商及份額 121116158858515%常州 安凱 亞星 其他 1999 2023 CAGR =15% 根據(jù) ? 亞星、大宇、安凱定位于城際運(yùn)輸市場(chǎng)，隨高速客運(yùn)和旅游運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展而增長(zhǎng) ? 丹東作為典型的國(guó)有企業(yè)，其管理松散，份額一直呈下降趨勢(shì) ? 東風(fēng)的產(chǎn)品因其低成本、高質(zhì)量將提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額 ? 上客、常州重點(diǎn)在公交市場(chǎng)，而公交增長(zhǎng)緩慢 西沃 重汽濟(jì)南 其他 丹東 上客 東風(fēng) 桂林大宇 西沃 重汽濟(jì)南 大客市場(chǎng) 60 3 1