【正文】 位，及時跟進市場，目前存在潛在的危機 ? 發(fā)電機組適配柴油機經(jīng)銷商 – 由于市場競爭激烈加劇，經(jīng)銷商與 **合作關(guān)系薄弱 – **在一定程度上又必須經(jīng)這一渠道銷售產(chǎn)品，致使利潤率很低 ? 面臨市場的迅速變化和競爭的愈加激烈， **必須采取強有力的措施： – 積極進入新型發(fā)電機適配市場 – 與實力強大的發(fā)電機廠家形成戰(zhàn)略聯(lián)盟 – 伊華電站必須以市場為導(dǎo)向，積極變革 ? 市場本身增長前景不樂觀，以及競爭形勢嚴(yán)峻，說明 **在發(fā)電機組市場的定位也應(yīng)是視其為帶來更多銷售的機會，而非業(yè)務(wù)重點 功率范圍 * 根據(jù)財務(wù)模型做出的預(yù)測值 2 , 8 0 01 , 7 0 01 , 9 0 03006008001 , 2 0 02 , 2 0 01999 100%=5,000 100%= 6,500 2023* 180~250千瓦 150~180千瓦 90~150千瓦 40~84 千瓦 15 * 維持現(xiàn)有營運水平，根據(jù)財務(wù)模型作出的預(yù)測 ** 采取營運改善措施后，根據(jù)財務(wù)模型作出的預(yù)測 工程機械市場、大客市場和重卡市場是對 **最重要的市場 根據(jù) 發(fā)電機和船用市場 卡車 客車 工程機械 100%=27,000 2023年預(yù)測 ? 市場規(guī)模增長緩慢 ? 市場規(guī)模增長較快，但由于市場已高度整合，**的機會不是很多 ?**114產(chǎn)品有較強的競爭力 ? 市場需求增長較快 ?客車市場相對分散，且主要客車廠都不具備柴油機生產(chǎn)能力 ? 市場有橫向整合的趨勢，但近期整合規(guī)模不會太大 ?**在工程機械市場已占有較大市場份額，很難有太大增長空間 ?121和 114產(chǎn)品有較強的競爭力 **來自主要應(yīng)用市場的銷量 臺份 2023年 *預(yù)測 15 10 6 69% 100%=43,000 10 18 20 52% 發(fā)電機組、船機 卡車 客車 工程機械 15 15 15 55% 100%=22,000 2023年 **預(yù)測 16 主要議題 182。盡快完成產(chǎn)品平臺整合 182。 加強售后服務(wù)人員的管理 48 **現(xiàn)有的服務(wù)渠道和服務(wù)項目存在很多問題 安裝調(diào)試 正常維護拜訪 緊急故障處理 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 配件銷售 服務(wù)項目 辦事處 分公司 特約維修站 OEM的售后服務(wù)中心 **總部 特約配件經(jīng)銷商 現(xiàn)存問題 ? 缺乏現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品工程部的工作投入不夠 ? 技術(shù)資料不全 ? 最終用戶檔案不全 ? 零配件不到位，不及時 ? 技術(shù)資料不全 ? 目前由人力資源部提供，而不是由服務(wù)部門提供 ? 不存在 ? 配件調(diào)撥反應(yīng)速度慢 ? 存貨不足 服務(wù)渠道 渠道特點 ? 只提供售后服務(wù)，不經(jīng)銷配件 ? 和總公司缺乏信息溝通 ? 成本高 ? 離客戶更近 ? 服務(wù)質(zhì)量在技術(shù)方面表現(xiàn)差 ? 配件可能不是 **的 ? OEM維修人員不提供維修發(fā)動機 ? OEM之間的矛盾 ? 后勤支持保障 ? 監(jiān)督、考核 ? 對內(nèi)部人員、特約維修人員、用戶進行培訓(xùn) ? 對所有維修服務(wù)成本結(jié)算 ? 配件調(diào)撥 49 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 **提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定 **各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 – 服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 – 由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 – 安裝調(diào)試服務(wù)流程 – 正常維護拜訪流程 – 緊急故障處理流程 – 配件供應(yīng)與銷售 – 用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務(wù)人員管理 – 考核與激勵體系 – 員工培訓(xùn)計劃 – 招聘與晉升制度 50 **應(yīng)對其售后服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位作出理智的決策 可能的選擇方案 概念性 ?售后服務(wù)作為次要性的業(yè)務(wù) ?售后服務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展 機會 特征 ?為自己企業(yè)的機器提供三年期內(nèi)售后服務(wù) – 保修期服務(wù) – 保修期內(nèi)故障排除 ?占營業(yè)收入的 510% ?普通回報率 (銷售收入的510%) ?服務(wù)中心作為成本中心 ?被動式行為 ?為自己企業(yè)及第三方機器在整個使用年限過程中提供服務(wù) – 保修期內(nèi)正常維護拜訪 – 緊急故障處理 – 用戶培訓(xùn)及技術(shù)咨詢 – 重配件銷售、供應(yīng)及升級 ?占大幅增長的營業(yè)收入的2030% ?高回報率 (服務(wù)收入的 1015% ?服務(wù)中心作為利潤中心 ?主動式行為 51 建議 **采用的新的售后服務(wù)程序 主要活動 ?按裝箱單裝箱 ?質(zhì)檢部檢驗 ?發(fā)運 ?安裝 ?調(diào)試 ?現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ?給客戶進行新產(chǎn)品介紹 ?幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ?月度出產(chǎn)計劃 ?裝箱清單 ?銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ?制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ?通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ?通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ?通過網(wǎng)上銷售 ?安排運送 ?歷年配件供應(yīng)信息 ?各部件壽命分析 ?客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ?機器試運行成功 ?設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ?迅速安排處理用戶請求 ?提供異地咨詢服務(wù) ?排除故障 ?安排退換、修理等 ?確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ?用戶要求 ?用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ?制訂訪問計劃 ?按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ?收集意見 ?為客戶解決問題 ?填寫用戶訪問總結(jié)表 ?歷年銷售信息 ?關(guān)鍵客戶管理計劃 ?解決問題 ?用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ?編制培訓(xùn)計劃 ?準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ?組織各種形式培訓(xùn)活動 ?收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計劃 ?完善的培訓(xùn)計劃 ?更新、改造合同 ?及時滿足客戶對配件的需求 52 通過明確的崗位定義加強對售后服務(wù)人員的管理 職位：售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 使命與職責(zé) ? 為客戶提供高質(zhì)量及時的售后服務(wù)，將售后服務(wù)發(fā)展成為長期的利潤中心 ? 確保售后服務(wù)所需的配件供應(yīng) 成功標(biāo)志 (2年后 ) ? 將售后服務(wù)從成本中心成功轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行? ? 建立起一個完整的全國售后服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)，和一個高素質(zhì)的售后服務(wù)與配件銷售隊伍 ? 建立起規(guī)范的售后服務(wù)管理程序 主要工作 ? 建立 **售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督各項售后服務(wù)工作 ? 管理售后服務(wù)隊伍，為售后服務(wù)人員和客戶提供培訓(xùn)，建立、維護售后服務(wù)網(wǎng)點 ? 領(lǐng)導(dǎo)配件的儲運和調(diào)配工作 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) ? 公司三大財務(wù)指標(biāo) (ROIC, EBIT, FCF) ? 員工滿意度 ? 售后服務(wù)收入 ? 售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點數(shù) ? 客戶滿意度 ? 售后服務(wù)費用 ? 售后服務(wù)應(yīng)收帳款天數(shù) 主要關(guān)系 ? 營銷銷售部部長：匯報有關(guān)售后服務(wù)中心與配件銷售的工作情況 ? 其他營銷銷售部各處室、科室領(lǐng)導(dǎo)：交流信息 技能與經(jīng)驗要求 ? 對 **的業(yè)務(wù)與所處市場有深入的了解 ? 良好的跨部門協(xié)調(diào)能力 ? 豐富的售后服務(wù)與配件銷售經(jīng)驗 ? 受到多方尊重，擁有廣泛的關(guān)系網(wǎng) ? 出色的溝通能力 舉例 上級：營銷部部長 下級： 領(lǐng)導(dǎo)或參與的主要程序 ? 售后服務(wù)程序：領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)工作，修改、審議售后服務(wù)程序 ? 關(guān)鍵客戶管理程序：參與討論關(guān)鍵客戶管理工作，調(diào)整關(guān)鍵客戶管理工作內(nèi)容 關(guān)鍵崗位定義 – 售后服務(wù)和配件管理中心經(jīng)理 53 還可通過業(yè)績合同加強對售后服務(wù)人員的管理 受約人姓名： __________________ 職位： 經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 售后服務(wù)與配件管理中心 發(fā)約人 1姓名： ___________ 職位： ___________ 發(fā)約人 2姓名： ___________ 職位： ___________ 合同有效期： 2023年 1月 1日至 12月 31日 簽署日期： _______________ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI) 權(quán)重 (%) 單位 挑戰(zhàn)目標(biāo) 業(yè)績分值 簽名： ____________ 受約人 簽名： ____________ 發(fā)約人 1 ____________ 發(fā)約人 2 基本目標(biāo) ?公司投資資本回報率 (ROIC) ?公司利潤總額 (EBIT) ?公司自由現(xiàn)金流 (FCF) ?售后服務(wù)收入 ?售后服務(wù)費用 10 5 5 15 15 實際完成值 ?客戶滿意度 – 修理質(zhì)量 – 服務(wù)及時性 – 服務(wù)態(tài)度 – 配件供應(yīng) – 技術(shù)咨詢 – 用戶培訓(xùn) ?售后服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)點數(shù) ?配件庫存金額 (或周轉(zhuǎn)期 ) ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?員工滿意度 主要業(yè)績審核方面 財務(wù)類指標(biāo) 營運類指標(biāo) 組織類指標(biāo) 15 10 10 10 5 舉例 2023年度業(yè)績合同 – 售后服務(wù)與配件管理中心經(jīng)理 54 附錄 A 應(yīng)用市場發(fā)展趨勢及整機整車生產(chǎn)商情況 55 工程機械市場規(guī)模 臺份 2023 工程機械市場 50% 50 58 17 25% 2023 CAGR=8% 100%=36,500 100%=54,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 56 車用市場規(guī)模 臺份 2023 車用市場 1% 99 95 2% 2023 CAGR=6% 100%=281,000 100%=376,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 3 57 船用市場規(guī)模 臺份 2023 船用市場 62% 50 43 10 47% 2023 CAGR=0% 100%=5,000 100%=5,000 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 58 發(fā)電機市場規(guī)模 臺份 2023 發(fā)電機市場 24% 76 70 15 15% 2023 CAGR=5% 100%=5,000 100%=6,400 **份額 **份額 (維持現(xiàn)有營運水平 ) **份額 (采取營運改善措施 ) 59 7 , 0 0 01 6 , 0 0 0151513107554719% 主要大客生產(chǎn)商及份額 資料來源： 機械行業(yè)協(xié)會報告； **市場研究室；汽車工業(yè)年鑒 丹東 上客 常州 東風(fēng) 安凱 桂林大宇 亞星 預(yù)測主要生產(chǎn)商及份額 121116158858515%常州 安凱 亞星 其他 1999 2023 CAGR =15% 根據(jù) ? 亞星、大宇、安凱定位于城際運輸市場，隨高速客運和旅游運輸?shù)陌l(fā)展而增長 ? 丹東作為典型的國有企業(yè)，其管理松散，份額一直呈下降趨勢 ? 東風(fēng)的產(chǎn)品因其低成本、高質(zhì)量將提高產(chǎn)品的市場份額 ? 上客、常州重點在公交市場，而公交增長緩慢 西沃 重汽濟南 其他 丹東 上客 東風(fēng) 桂林大宇 西沃 重汽濟南 大客市場 60 3 1