【正文】 確或隱含需要能力的特性總和。 產(chǎn)品的概念 圖51 系統(tǒng)產(chǎn)品概念的五個(gè)層次 包裝 基本效用 或利益 特色 商標(biāo) 品質(zhì) 式樣 核心產(chǎn)品層 形式產(chǎn)品層 期望產(chǎn)品層 延伸產(chǎn)品層 潛在產(chǎn)品層 ? 第 1節(jié) 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 ? 質(zhì)量 ： ? （一）朱蘭的定義 ? 美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（ ）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。為對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即對該批次奶粉全部召回。 ? 9月 11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發(fā)生。物業(yè)質(zhì)量管理 武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 ? 央視 315晚會(huì)曝光蘋果產(chǎn)品國內(nèi)售后與國際雙重標(biāo)準(zhǔn) ? 周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假 添加廉價(jià)金屬 ? 江淮同悅汽車使用廉價(jià)鋼板 不斷腐蝕造成車身腐爛 ? “大眾”汽車 DSG變速器故障頻發(fā) 禍從天降 ? 新浪、天涯等多網(wǎng)站被惡意綁定彈出廣告 ? 網(wǎng)易竊取用戶信息 郵箱投放垃圾廣告 ? 針對近日被熱議的香港奶粉限購事件，農(nóng)業(yè)部副部長陳曉華 3月 11日下午在全國“兩會(huì)”新聞中心記者會(huì)上表示，要從這個(gè)事情上很好地反思，下更大的決心來解決好生鮮乳和奶粉質(zhì)量的問題。很多食用 三鹿 集團(tuán)生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有 腎結(jié)石 ，隨后在其奶粉中發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。 ● 9月 12日，受省委、省政府委托，副省長咸輝帶領(lǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志，到解放軍第一醫(yī)院看望、慰問該院收治的腎結(jié)石患兒。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。 ? （ 1）在合同環(huán)境中，需要是規(guī)定的，而在其他環(huán)境中，隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識別和確定。因此，“質(zhì)量”定義的第二個(gè)層次實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性。 ? ? （ 1）質(zhì)量是相對于 ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。 ? ? （ 3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。 注 1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 ? ：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。有時(shí)，質(zhì)量控制活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)又是相關(guān)的 ? 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核是“確定質(zhì)量活動(dòng)和就有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨(dú)立地檢查（ ISO8402）。依據(jù)質(zhì)量評價(jià)的范圍（如體系、人員、過程等）和時(shí)間可以對“質(zhì)量評價(jià)”術(shù)語附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評價(jià)、簽訂合同前的過程質(zhì)量評價(jià)。質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。 ? (4)產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律和控制原理。自然屬性就是指質(zhì)量管理的一般規(guī)律；由于制度不同，地區(qū)和行業(yè)不同，各企業(yè)情況不同，質(zhì)量管理又有所差異。在此之前工廠的產(chǎn)品檢驗(yàn)都是通過工人的自檢來進(jìn)行的。 ? ? 在生產(chǎn)的推動(dòng)下，這階段中統(tǒng)計(jì)科學(xué)有很大的發(fā)展。 ? ? （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。 ? 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用減少了不合格品，降低了生產(chǎn)成本。 ? 全面質(zhì)量管理核心是 “三全 ”管理，即： ? 1）全面的質(zhì)量，不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等在內(nèi)的廣義的質(zhì)量； ? 2）全過程，不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、制造、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等質(zhì)量環(huán)節(jié)的全過程； ? 3）全員參與，不限于領(lǐng)導(dǎo)和管理干部，而是全體工作人員都要參加，質(zhì)量第一，人人有責(zé)。朱蘭博士指出，質(zhì)量保證就是對產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行擔(dān)保和保證。這是 20 世紀(jì) 80 年代興起的一門新的質(zhì)量科學(xué)。質(zhì)量文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所形成的質(zhì)量理念、質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量形象以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)等實(shí)物質(zhì)量的總和。 ? ? f．質(zhì)量控制理論。此外，許多發(fā)達(dá)國家在生產(chǎn)過程中還推廣無檢驗(yàn)方式，在這方面，統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）的貫徹，銷售服務(wù)的完善和工人自主管理活動(dòng)的推廣提供了可靠的保證。 ? I． QFD（ Quality Function Deployment,質(zhì)量功能展開）理論。 它利用矩陣表這類工具，科學(xué)地將消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)化為所開發(fā)產(chǎn)品規(guī)格要求。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是實(shí)施質(zhì)量保證的有力手段。我國張公緒先生于 1982 年提出的質(zhì)量診斷概念和兩種質(zhì)量診斷理論，是世界上第一個(gè)統(tǒng)計(jì)診斷理論，開辟了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量診斷理論的新方向，從此 SPC（ Statistical Process Control，統(tǒng)計(jì)過程控制）上升為 SPCD（ Statistical Process Control andDiagnosis，統(tǒng)計(jì)過程控制與診斷）。質(zhì)量文化的培育和建設(shè)是個(gè)艱難的長期的過程，要從社會(huì)、文化、法律、社會(huì)心理等方面努力探索，培育出具有自身特色的企業(yè)質(zhì)量文化來。從微觀角度看，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)分析研究為獲得一定的質(zhì)量所投入的資源的經(jīng)濟(jì)效益，當(dāng)時(shí)國外所倡導(dǎo)的所謂經(jīng)濟(jì)質(zhì)量控制（ Economical Quality Control， EQC）即屬于這類內(nèi)容。在買方市場形成初期，質(zhì)量保證也只停留在恢復(fù)缺陷產(chǎn)品質(zhì)量的 “三包 ”（包退、包修、包換）的水平上， 用戶得到的補(bǔ)償是有限的。所以有些專家學(xué)者稱全面質(zhì)量管理為質(zhì)量系統(tǒng)工程。隨著大規(guī)模系統(tǒng)的涌