【正文】 境 兆方斯柯達的服務理念、商品氛圍和環(huán)境 為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達服務的價值 12 第二單元 接待人員應具備的素質(zhì) 13 ? 了解、掌握作為接待人員應具備的素質(zhì) 目的 期待效果 ? 從顧客那里得到滿意與信賴 ? 爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員 14 誠實、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關心。襪子 拜訪客戶的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。牙齒：每天刷牙，注意不要口臭。頭發(fā) 剃得整潔了沒有，梳整齊了沒有。襪子 臟了沒有，滑下來了沒有。 措詞準確 說話時注意不要傷人、損傷感情。 明快清楚 聲音宏亮，吐字清楚。 對方抱怨時 ?表示歉意 對不起，實在給您添麻煩了 電話中途斷掉 ?立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了，實在對不起 讓對方等候 ?表示歉意，取得對方諒解 請您稍等片刻 代接電話時 ?報自己姓名，說明自己是代接電話的。 36 名片的意義 ?名片上記載著個人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個人身份的重要物件，應該鄭重對待。 ? 遞 過 去 的 時 候 手 指 不 要 遮 住 自己的姓名、公司名稱。 ?用戶提出意見，不能回避，應將其看作與用戶進行交流的一個機會，真心實意地進行解決。 ?不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對用戶使用方法的錯誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。 應 該 貫 穿 “ 發(fā) 問 ? 、 ? 傾 聽 ? 、 ? 隨 聲 附和 ? 的 要 領 ， 作 出 一 邊 提 問 一 邊 傾 聽 的 姿 態(tài) 。 交 車 以后，進行跟蹤服務。通過這些不同點，可以了解到顧客的真實意圖。 維修歷史 除了首保之外，沒有進行過維修。 :原因是什么？ :應該如何處理？ 練習二 58 練習二參考 第 1 步● 您的心我完全能夠理解● 完全是像您說的那樣● 這種事情，我非常能夠理解● 這樣是最重要的● 這確實是心里不安 ● 爭取能讓顧客敞開心扉 感受顧客的心情◎表示領會顧客心情的話語● 我想確實是這樣● 想必是很麻煩的要 點59 第 2 步● 這個做法，有這樣的好處??● 這種事情，實際是這么回事??● 轉入說明的時機很重要● 充分了解情況，掌握證據(jù)。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 54秒 18:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:48:5418:48:5418:483/6/2023 6:48:54 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 6時 48分 54秒 下午 6時 48分 18:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 48分 54秒 18:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時 48分 :48March 6, 2023 1行動出成果，工作出財富。要確認是否已經(jīng)為顧客所理解◎從顧客的回答用詞上判斷顧客是否已經(jīng)理解了● 上面的說明您是否已經(jīng)明白了??● 除此之外，還有什么問題嗎？要 點61 謝 謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 55 用戶的申訴 前臺接待人員的解 釋方法 取 車 時 實際費和最初估價差這么多 ， 到底進行了什么維修 ？ 說 明 狀 況 時 “據(jù)說向我家打過電話 ， 可我卻不知道 ” “ 最初估價時確認了維修費用 ， 可現(xiàn)在超出太多 ， 我不能接受 “ “ 和估價不一致 ， 不能支付超出的費用 ” 56 參考 顧客的申訴 前臺接待人員的解釋方法實際費和最初估價差這么多， A 、解釋約定的維修項目到底進行了什么維修？ B 、說明增加了維修項目 更換前輪剎車片 更換空氣格C 、出示相應的維修費用表“ 據(jù)說向我家打過電話，可我卻不知道 ” A 、首先表示歉意（未通知到本人）“ 最初評估時確認了維修費用，可現(xiàn)超出太多，我不能接受 ”B 、對追加項目的必要性進行解釋“ 和最初的約不一致，不能支付超出的費用 ” 要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待。7 總結經(jīng)驗? 對 如 何 處 理 大 多 數(shù) 顧 客 所 反 饋 的 意 見 ， 應 該 在 公 司 內(nèi) 進 行 討論，以統(tǒng)一全體員工的認識。3 分析原因? 了 解 情 況 ， 分 析 原 因 ， 采 取 三 現(xiàn) 主 義 ， 如 果 是 對 車 輛 有 意見，則要使用儀器設備進行檢查，以顯示我方的誠意。 48 提高自己的服務水平 . ?因為用戶付錢委托我們進行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當然的事情。 ?在平時就要時刻注意與顧客保持良好的關系，從接收預約開始到交車為止，對工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認真去完成。? 接到了名片后要道謝。 ?讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關系。 ()確認姓名與號碼 ?確認顧客的姓名與