【正文】 境 兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境 為得到顧客的滿(mǎn)意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值 12 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 13 ? 了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目的 期待效果 ? 從顧客那里得到滿(mǎn)意與信賴(lài) ? 爭(zhēng)取成為具有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的接待人員 14 誠(chéng)實(shí)、謙遜、微笑、信賴(lài)感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。反之，說(shuō)不出什么原因就是不喜歡、沒(méi)有好感的人，就沒(méi)有興趣，不想關(guān)心。襪子 拜訪客戶(hù)的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請(qǐng)入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。牙齒：每天刷牙，注意不要口臭。頭發(fā) 剃得整潔了沒(méi)有，梳整齊了沒(méi)有。襪子 臟了沒(méi)有，滑下來(lái)了沒(méi)有。 措詞準(zhǔn)確 說(shuō)話(huà)時(shí)注意不要傷人、損傷感情。 明快清楚 聲音宏亮，吐字清楚。 對(duì)方抱怨時(shí) ?表示歉意 對(duì)不起，實(shí)在給您添麻煩了 電話(huà)中途斷掉 ?立刻重新?lián)茈娫?huà)并道歉 剛才電話(huà)斷了，實(shí)在對(duì)不起 讓對(duì)方等候 ?表示歉意，取得對(duì)方諒解 請(qǐng)您稍等片刻 代接電話(huà)時(shí) ?報(bào)自己姓名，說(shuō)明自己是代接電話(huà)的。 36 名片的意義 ?名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱(chēng)，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對(duì)待。 ? 遞 過(guò) 去 的 時(shí) 候 手 指 不 要 遮 住 自己的姓名、公司名稱(chēng)。 ?用戶(hù)提出意見(jiàn)，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶(hù)進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。 ?不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對(duì)用戶(hù)使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽(tīng)用戶(hù)話(huà)語(yǔ)后，再教給用戶(hù)正確的使用方法。 應(yīng) 該 貫 穿 “ 發(fā) 問(wèn) ? 、 ? 傾 聽(tīng) ? 、 ? 隨 聲 附和 ? 的 要 領(lǐng) ， 作 出 一 邊 提 問(wèn) 一 邊 傾 聽(tīng) 的 姿 態(tài) 。 交 車(chē) 以后，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。通過(guò)這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。 維修歷史 除了首保之外，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)維修。 :原因是什么？ :應(yīng)該如何處理？ 練習(xí)二 58 練習(xí)二參考 第 1 步● 您的心我完全能夠理解● 完全是像您說(shuō)的那樣● 這種事情，我非常能夠理解● 這樣是最重要的● 這確實(shí)是心里不安 ● 爭(zhēng)取能讓顧客敞開(kāi)心扉 感受顧客的心情◎表示領(lǐng)會(huì)顧客心情的話(huà)語(yǔ)● 我想確實(shí)是這樣● 想必是很麻煩的要 點(diǎn)59 第 2 步● 這個(gè)做法，有這樣的好處??● 這種事情，實(shí)際是這么回事??● 轉(zhuǎn)入說(shuō)明的時(shí)機(jī)很重要● 充分了解情況，掌握證據(jù)。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 48分 54秒 18:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:48:5418:48:5418:483/6/2023 6:48:54 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 6時(shí) 48分 54秒 下午 6時(shí) 48分 18:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 18:48:5418:48:5418:48Monday, March 6, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 48分 54秒 18:48: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 下午 6時(shí) 48分 :48March 6, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。要確認(rèn)是否已經(jīng)為顧客所理解◎從顧客的回答用詞上判斷顧客是否已經(jīng)理解了● 上面的說(shuō)明您是否已經(jīng)明白了??● 除此之外，還有什么問(wèn)題嗎？要 點(diǎn)61 謝 謝 ！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 55 用戶(hù)的申訴 前臺(tái)接待人員的解 釋方法 取 車(chē) 時(shí) 實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多 ， 到底進(jìn)行了什么維修 ？ 說(shuō) 明 狀 況 時(shí) “據(jù)說(shuō)向我家打過(guò)電話(huà) ， 可我卻不知道 ” “ 最初估價(jià)時(shí)確認(rèn)了維修費(fèi)用 ， 可現(xiàn)在超出太多 ， 我不能接受 “ “ 和估價(jià)不一致 ， 不能支付超出的費(fèi)用 ” 56 參考 顧客的申訴 前臺(tái)接待人員的解釋方法實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多， A 、解釋約定的維修項(xiàng)目到底進(jìn)行了什么維修？ B 、說(shuō)明增加了維修項(xiàng)目 更換前輪剎車(chē)片 更換空氣格C 、出示相應(yīng)的維修費(fèi)用表“ 據(jù)說(shuō)向我家打過(guò)電話(huà)，可我卻不知道 ” A 、首先表示歉意（未通知到本人）“ 最初評(píng)估時(shí)確認(rèn)了維修費(fèi)用，可現(xiàn)超出太多，我不能接受 ”B 、對(duì)追加項(xiàng)目的必要性進(jìn)行解釋“ 和最初的約不一致，不能支付超出的費(fèi)用 ” 要根據(jù)意見(jiàn)內(nèi)容和顧客要求來(lái)決定是否由其他人來(lái)接待。7 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)? 對(duì) 如 何 處 理 大 多 數(shù) 顧 客 所 反 饋 的 意 見(jiàn) ， 應(yīng) 該 在 公 司 內(nèi) 進(jìn) 行 討論，以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識(shí)。3 分析原因? 了 解 情 況 ， 分 析 原 因 ， 采 取 三 現(xiàn) 主 義 ， 如 果 是 對(duì) 車(chē) 輛 有 意見(jiàn)，則要使用儀器設(shè)備進(jìn)行檢查，以顯示我方的誠(chéng)意。 48 提高自己的服務(wù)水平 . ?因?yàn)橛脩?hù)付錢(qián)委托我們進(jìn)行車(chē)輛維修，所以我們按照用戶(hù)的要求將車(chē)輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。 ?在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開(kāi)始到交車(chē)為止，對(duì)工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。? 接到了名片后要道謝。 ?讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。 ()確認(rèn)姓名與號(hào)碼 ?確認(rèn)顧客的姓名與