【正文】 (97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在發(fā)電機組市場，上柴重點應(yīng)是提高售后服務(wù) 水平 ?135系列 –改進產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量 ?121系列， 114系列 –維持并進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量 –樹立上柴的品牌地位，帶來高價值回報 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 9987661. 平均首次故障時間 2. 平均無故障工作間隔 3. 價格 4. 品牌 5. 售后服務(wù) 6. 零配件供應(yīng) 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 24 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上柴在船用市場應(yīng)改進售后服務(wù)和提高價格 競爭力 ?提高價格競爭力 ?提高售后服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 98761. 價格 2. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 3. 售后服務(wù) 4. 平均首次故障時間、平均無故障工作間隔 135 25 SHD/001211/SHFR(97GB) 產(chǎn)品價值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺和價值鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施 研發(fā) 采購 生產(chǎn) 銷售 售后服務(wù) ? 不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域 ? 盡快完成產(chǎn)品平臺整合 ? 減少控制變型產(chǎn)品 ? 沒有必要開發(fā)新的產(chǎn)品平臺 ? 產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)以市場為導(dǎo)向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴格的采購選擇標準 ? 建立嚴格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設(shè)計質(zhì)保部門的組織架構(gòu) ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式 ? 關(guān)鍵客戶管理機制的引入 ? 實施有吸引力的定價策略 ? 重新定位售后服務(wù)中心 ? 重新設(shè)計售后服務(wù)流程 ? 加強售后服務(wù)人員的管理 產(chǎn)品平臺整合 26 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴重的售后服務(wù)工作 * 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓(xùn)計劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務(wù)程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計劃 ? 準備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計劃 ? 完善的培訓(xùn)計劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務(wù)部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務(wù)部目標成本共同負責定價，并預(yù)測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產(chǎn)品定價目標和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應(yīng)市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調(diào)整不夠及時，調(diào)整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務(wù)部分別考核價格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價目標 ?根據(jù)產(chǎn)品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調(diào)整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調(diào)價決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調(diào)研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價目標 ?產(chǎn)品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價格 ?產(chǎn)品調(diào)價幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機價格與配件價格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據(jù)市場情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做