【正文】 題 16 和 17） 教學(xué)方法： 看辦公室工作正反面情況錄象 —— 組織討論（見思考題 11） —— 學(xué)員代表總結(jié) 三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材 、 、 ） 課時(shí) 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理 這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考題 3 和 4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)（見思考題 5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見思考題 6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)（見思考題 7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見思考題 8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見思考題 9） 教學(xué)方法： 參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室 —— 用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例 1）組織討論 —— 總結(jié)講授 四、 辦公室的綜合職能（教材 ） 4 課時(shí) 辦公室有 6 方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來(lái)自各方的口頭和書面信息（見思考題 12 和 13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見思考題 14 和 15） 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題 16 和 17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題 18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會(huì)（見思考題 19） 綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見思考題 20） 教學(xué)方法： 組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動(dòng)，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“ 保存有用信息”、“安排上司約會(huì)”等 —— 總結(jié)講授 單元復(fù)習(xí)： 1 課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級(jí)習(xí)題集”中單元 1 的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí) 思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有： （ 1） 收發(fā)信函 （ 2） 接打電話 （ 3） 存檔、檢索 （ 4） 接待來(lái)訪者 （ 5） 復(fù)印 （ 6） 使用計(jì)算機(jī)制作多種文件 （ 7） 安排約會(huì) （ 8） 安排會(huì)談和會(huì)議 （ 9） 物資的購(gòu)買與管理 （ 10） 辦公室財(cái)務(wù)管理 （ 11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是： （ 1） 工作能力 A、 良好的交流技能 B、 機(jī)智 C、 有能力識(shí)別自己能處理的問(wèn)題和那些 應(yīng)該求助于他人的問(wèn)題 D、 良好的記憶力 （ 2）工作態(tài)度 A、 準(zhǔn)時(shí) B、 得體的外表 C、 對(duì)單位的忠誠(chéng) D、 準(zhǔn)確性 E、 熱心幫助他人 F、 自覺處理加班 （ 3）心理素質(zhì) A、 熱情友善的性格 B、 互相理解 C、 謹(jǐn)慎 D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。 簡(jiǎn)述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。 （ 7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有： （ 1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水 （ 2） 迎候來(lái)訪者 （ 3） 問(wèn)明來(lái)訪理由 （ 4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理 （ 5） 等待期 間，禮貌接待和交談 （ 6） 準(zhǔn)確做好來(lái)賓記錄，發(fā)放和收回來(lái)賓卡 （ 7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來(lái)訪者到目的地 （ 8） 協(xié)助來(lái)訪者留言 （ 9） 預(yù)定出租車 （ 10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明 （ 11） 接打國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話 （ 12） 保證接待信息不斷更新 （ 13） 歸檔訪客名片 以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹立單位的對(duì)外形象？ 答：電話、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對(duì)外交流方法，常給對(duì)方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對(duì)外形象。 （ 2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。 留言記錄表 緊急 ? 非緊急 □ 接收人姓名： 接收人部門： 來(lái)電人姓名： 來(lái)電人性別： 來(lái)電人單位： 來(lái)電人電話號(hào)碼： 來(lái)電時(shí)間： 是否要求回電： 留言： 記錄人： 記錄時(shí)間： 1接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到： （ 1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度 （ 2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （ 3） 用令人愉快的、禮貌的語(yǔ)言講話 （ 4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名 （ 5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久 （ 6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （ 7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) （ 8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話 1接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌： （ 1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （ 2） 態(tài)度不友善，語(yǔ)氣不友好 （ 3） 不用禮貌語(yǔ)講話，如使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)回答 （ 4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （ 5） 接聽電話不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通 （ 6） 語(yǔ)言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （ 7） 在回答要找的人不在之前先問(wèn)對(duì)方的姓名 （ 8） 在電話中讓對(duì)方舉著話筒等待過(guò)久 （ 9） 不將對(duì)方的來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 1舉例說(shuō)明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。 （ 4） 準(zhǔn)備小冊(cè)子和廣告材料，并用 Powerpoint 軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。 （ 3） 公關(guān)分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購(gòu)物的陪同工作； B、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外廣告、與媒休聯(lián)系進(jìn)行宣傳工作； C、 負(fù)責(zé)公司禮品、紀(jì)念品的訂購(gòu)、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請(qǐng)人有適當(dāng)?shù)娜藛T簽署意見批準(zhǔn)。 （ 4） 原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。 （ 12） 可用以部門進(jìn)行成本核算。 （ 2） 確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。 （ 5） 傳真發(fā)送后會(huì)打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)出。 （ 4） 機(jī)器確認(rèn)撥號(hào)。 電話總機(jī)的使用功能？ 答：電話總機(jī)主要分為兩種： （ 1） PBX 是專用小型交換機(jī)。 （ 5） 不同的鈴聲。 （ 14） 轉(zhuǎn)接。 （ 8） 掉電保護(hù)。 （ 3） 給出你留言的日期和時(shí)間。 （ 3） 定期清潔設(shè)備外面一般的灰塵。 簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：計(jì)算機(jī)是辦公設(shè)備的一種，包含計(jì)算機(jī)硬件和辦公軟件。 電子打字機(jī)的主要功能包括使用“ Liftoff”和“ coverup”鍵自動(dòng)改錯(cuò)、存儲(chǔ)和顯示版面。 （ 4）分撿設(shè)備，主要有鴿籠式信件架、金屬絲信件盤等。 1怎樣進(jìn)行辦公易耗品的存儲(chǔ)？ 答：辦公易耗品要按以下方法進(jìn)行存儲(chǔ)： （ 1） 儲(chǔ)藏間或物品柜要上鎖 （ 2） 各類物品要貼標(biāo)簽 （ 3） 新物品置于舊物品的下面 （ 4） 體積大、分量重的放置在最下面 （ 5） 小的物品、常用的物品應(yīng)放在前面，易于見到和領(lǐng)取 （ 6） 儲(chǔ)藏間要有良好的通風(fēng)和照明，房間保持干燥 （ 7） 訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人 1怎樣做好辦公設(shè)備故障報(bào)告與記錄？ 答：辦公設(shè)備的故障報(bào)告應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： （ 1）大多數(shù)單位有記錄設(shè)備或服務(wù)出現(xiàn)故障或缺陷的規(guī)定。 B、 要隨時(shí)警惕危險(xiǎn)。 （ 3）使用設(shè)備時(shí)應(yīng)做到 ： A、 停止作用不安全設(shè)備，直到它修好 。 如何做好辦公設(shè)備故障的維修記錄？ 答：許多單位保留辦公設(shè)備的維修記錄，以證明設(shè)備有維修的經(jīng)歷。 （ 2）員工的責(zé)任是： A、 工作中要按照要求規(guī)范自己和包括可能 影響他人健康、衛(wèi)生和安全的行為； B、 在健康、衛(wèi)生和安全方面主動(dòng)配合用人單位。 （ 3） 存物柜 ——有帶鎖的文件柜，辦公用品柜，書柜、衣物柜、保險(xiǎn)柜等。 傳統(tǒng)辦公室的缺點(diǎn)有： （ 1） 由于工作人員的人為因素造成空間或家具的浪費(fèi)。 （ 4） 墻壁和門較少，裝飾費(fèi)用便宜。 （ 6） 對(duì)于室溫等問(wèn)題難以產(chǎn)生相同的意見。 （ 7） 有足夠的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等確保工作人員的工作。 （ 2） 注意采暖，辦公室布局應(yīng)注意員工的采暖。 10 、單位內(nèi)部有可能發(fā)生哪些緊急情況？ 答：在一個(gè)單位內(nèi)部，有可能發(fā)生許多緊急情況。 （ 3） 在指派的急救員不在的情況下，如果有人得病或發(fā)生事故，多數(shù)單 位通常備有一專人以備呼叫。 （ 5） 應(yīng)經(jīng)常檢查所有電氣設(shè)備，以確保其處于正常的工作狀態(tài)。 （ 13） 工作人員應(yīng)知道發(fā)生火災(zāi)時(shí)使用的滅火器的類型。在聘用醫(yī)護(hù)人員的大型單位中，應(yīng)顯示他們的聯(lián)系電話。 1交付貨物應(yīng)采取哪些交貨程序？ 答：交付貨物的程序有： （ 1） 交付貨物將有交貨單，應(yīng)對(duì)照訂貨單和通知單核對(duì)； （ 2） 如果數(shù)量不對(duì)，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商； （ 3） 任何數(shù)量出入應(yīng) 通知采購(gòu)部門，按真實(shí)數(shù)量支付貨款； （ 4） 每一類貨物的詳情，應(yīng)輸入到辦公用品庫(kù)存卡的接收列中； （ 5） 及時(shí)更新庫(kù)存余額； （ 6）貨物應(yīng)正確存放。 2零用現(xiàn)金賬目要包括哪些細(xì)節(jié)？ 答：零用現(xiàn)金帳目要包括以下細(xì)節(jié)： （ 1） 收到現(xiàn)金類包括：日期、帳頁(yè)號(hào)、數(shù)量； （ 2） 支付現(xiàn)金類包括：日期、細(xì)節(jié)、憑單號(hào)； （ 3） 帳目分析包括：花銷項(xiàng)目、花銷數(shù)額、支付總額、余額、其他。 2怎樣限制以下設(shè)備的使用以控制開銷？ 復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，計(jì)算機(jī)，打印機(jī)，因特網(wǎng)，電話，移動(dòng)電話。 制定工作程序程序應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)： （ 1） 容易遵守 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言按步驟寫 出指導(dǎo)； （ 2） 信息應(yīng)細(xì)致、清楚明了，不需要其他人解釋就很容易理解； （ 3） 指出應(yīng)采取的行動(dòng)和參與的人員，并說(shuō)明應(yīng)怎樣進(jìn)行和何時(shí)進(jìn)行； （ 4） 標(biāo)明在執(zhí)行程序中如果發(fā)生問(wèn)題應(yīng)采取的措施，確定一名應(yīng)聯(lián)系的高級(jí)工作人員。在開放式的辦公室，辦公室主任可以很方便地觀察手下工作人員的工作，如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就可以及時(shí)著手解決。 （ 2） 如果是工作程序的原因，那么應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的程序進(jìn)行重新評(píng)估，必要的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有程序做一些必要的修改或補(bǔ)充。 四、 信息傳播途徑和文檔保留期限（教材 ） 企業(yè)內(nèi)部信息的傳播途徑（見思考題 25） 教學(xué)方法：教師講課、組織討論。 （。 思考題及答案： 簡(jiǎn)述企業(yè)信息回應(yīng)周期的含義？ 答：企業(yè)信息回應(yīng)周期是指企業(yè)為了提高工作效率、樹立企業(yè)良好形象，在一般情況下正常處理某一個(gè)問(wèn)題以及給客戶或查詢者“回應(yīng)”答復(fù)所需要的時(shí)間，如多少天內(nèi)定貨應(yīng)該發(fā)送，處理來(lái)電或客戶投訴的時(shí)間等，確定這些時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)意 味著時(shí)間對(duì)滿足最終期限的重要性。 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第四單元 信息的管理 中心思想： 辦公室是信息接收、存儲(chǔ)、傳遞和應(yīng)用的中心，特別是現(xiàn)代企業(yè)行政管理，實(shí)際上是信息的管理。為了檢查程序和作必要的修正，單位應(yīng)安排一名辦公室工作檢查員，該檢查員應(yīng)注意： （ 1） 在進(jìn)行辦公室安全檢查評(píng)估后，從健康和安全方面考慮應(yīng)重新安排辦公室布局； （ 2） 制定新設(shè)備的程序手冊(cè)，可能會(huì)讓一名工作人員負(fù)責(zé)更新手冊(cè)； （ 3） 如果安裝了新設(shè)備，或是接到關(guān)于工作程序的投訴，則要對(duì)給工作人員進(jìn)行針對(duì)性的教育培訓(xùn)。程序手冊(cè)將清楚的、按步驟的給予工作人員系列指導(dǎo)，作為處理特定任務(wù)的方法。還可以發(fā)復(fù)印卡以限制部門的使用。如果超支需要事先批準(zhǔn)。 （ 3）庫(kù)存卡應(yīng)包括下列細(xì)節(jié)： A、 庫(kù)存貨物名稱； B、 最高庫(kù)存水平； C、 最低庫(kù)存水平； D、 物品接收和發(fā)放的日期； E、 供應(yīng)商名稱； F、 從供應(yīng)商處收到的數(shù)量及發(fā)票號(hào)； G、 發(fā)放的數(shù)量； H、 物品申請(qǐng)單編號(hào)； I、 庫(kù)存物品曾經(jīng)發(fā)給的部門； J、 保留的余額――定期更新。 （ 5） 廚房區(qū)經(jīng)常顯示出各種不同類型食物的處理、存儲(chǔ)和準(zhǔn)備的須知。