【正文】 .當(dāng)某些細(xì)節(jié)必須用文件來(lái)規(guī)定時(shí) ,則可采用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的形式 .必須注意只有管理者要對(duì)工作細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤時(shí) ,質(zhì)量體系才應(yīng)對(duì)其進(jìn)行描述 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 標(biāo)準(zhǔn)要求如果沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)就不能保證質(zhì)量時(shí) ,則應(yīng)該制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)詳細(xì)說(shuō)明如何開(kāi)展工作 .通常有以下兩種作業(yè)指導(dǎo)書(shū) : ? 與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 與體系有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 這類(lèi)補(bǔ)充程序給出詳細(xì)的指導(dǎo) ,說(shuō)明如何進(jìn)行具體的控制 ,檢驗(yàn)或試驗(yàn) ,或如何加工材料或如何形成文件 .作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)該清楚 ,準(zhǔn)確和詳細(xì)的說(shuō)明工作內(nèi)容 ,從這點(diǎn)上看 ,它有助于培訓(xùn)新員工 . ? 有些是標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ,它們已經(jīng)成為文件化的質(zhì)量體系的一部分 ,所以應(yīng)該象程序文件一樣的受控 . 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 與合同有關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ? 這些包括圖紙 ,材料清單 ,履歷卡 ,特殊檢驗(yàn) ,試驗(yàn)以及加工或包裝說(shuō)明等 ,這些文件將合同中的具體要求轉(zhuǎn)化成作業(yè)文件 .以上這些文件也都需要受控 . ? 在包含程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的質(zhì)量體系中 ,程序稱(chēng)為二級(jí)文級(jí)文件 ,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)稱(chēng)為三級(jí)文件 ,而手冊(cè)則稱(chēng)為一級(jí)文件 . ? 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)能使工作任務(wù)得以清楚的理解和執(zhí)行 ,并且在人員變動(dòng)的情況下也能保證工作的連續(xù)性 計(jì)劃 ? 質(zhì)量計(jì)劃 ? 針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品 ,項(xiàng)目 ,過(guò)程或合同 ,規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施 ,資源和活動(dòng)順序的文件 . ? 注 :質(zhì)量計(jì)劃的目的是對(duì)某一生產(chǎn)過(guò)程或項(xiàng)目質(zhì)量保證活動(dòng)的執(zhí)行情況做出安排 .質(zhì)量計(jì)劃通常要參照與該項(xiàng)特定的產(chǎn)品或項(xiàng)目或合同相適應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)或質(zhì)量體系的部分內(nèi)容 . ? 質(zhì)量計(jì)劃著眼于向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品 ,項(xiàng)目或合同中的特定服務(wù) .所以 ,質(zhì)量計(jì)劃選擇了與要求的服務(wù)直接相關(guān)的質(zhì)量體系文件部分 .質(zhì)量計(jì)劃廣泛地用于項(xiàng)目管理 ,也用于企業(yè)某些產(chǎn)品上 . 計(jì)劃 ?其它計(jì)劃 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中要求某些活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃或應(yīng)包含在系統(tǒng)的計(jì)劃之中 ,其中兩個(gè)這樣的活動(dòng)就是質(zhì)量審核及教育和培訓(xùn) .這兩個(gè)計(jì)劃是體系的組成部分 ,應(yīng)滿(mǎn)足文件控制的要求 .這些計(jì)劃應(yīng)定期更新(如一年一次 ),并應(yīng)反映企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和審核的時(shí)間周期 .計(jì)劃一經(jīng)制定應(yīng)予執(zhí)行 ,否則應(yīng)視為不符合 . 規(guī)范 ISO9000 :2023對(duì)規(guī)范定義如下 : 闡述要求的文件 ? 提到規(guī)范 ,一般總與其其活動(dòng) (如程序 ,過(guò)程規(guī)范 ,試驗(yàn)規(guī)范 )或產(chǎn)品如產(chǎn)品規(guī)范 ,圖紙 ,技效規(guī)范 . ? ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)只是間接的提到了規(guī)范的需要 ,在采購(gòu) ,工序控制 ,檢驗(yàn)和試驗(yàn)這幾個(gè)要素中 ,要求所有的活動(dòng)確保符合規(guī)定的要求 .為此質(zhì)量體系需包括含采購(gòu)規(guī)范 ,成品規(guī)范及某些情況下的半成品規(guī)范等 質(zhì)量記錄 ? ISO9000:2023對(duì)記錄定義如下 : 為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 . 注 : 糾正和預(yù)防措施的證據(jù) . 質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量記錄為質(zhì)量要求的完成程度提供客觀依據(jù) ,或證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性 . ? 質(zhì)量記錄通常分為與合同有關(guān)的記錄 ,與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的記錄以及質(zhì)量體系運(yùn)行記錄 .一般在有關(guān)程序文件中對(duì)各種記錄做了書(shū)面規(guī)定 .諸如 : ? 應(yīng)該保存哪些記錄 。 ? 所有的記錄和記錄中的修改是否有負(fù)責(zé)人員的簽字確認(rèn)并注明日期 . 文件編寫(xiě)事項(xiàng) ? 文件編寫(xiě)基本五步驟 1FIND OUT WHAT YOU DO. 找出你應(yīng)當(dāng)做什么 2WRITE DOWN WHAT YOU DO 寫(xiě)下你應(yīng)當(dāng)做些什么 3DO WHAT YOU WRITE DOWN 執(zhí)行你寫(xiě)下應(yīng)做的事情 4RECORD WHAT YOU DO 記錄你所做的經(jīng)過(guò)和結(jié)果 5IMPROVE WHAT YOU DO 改善你所做過(guò)的事情 文件編寫(xiě)事項(xiàng) ?文件撰寫(xiě)基本六手法 (5W 1H) 2H [HOW MUCH] ? 1WHY 為何要做 原因 ? 2WHAT 做什么 原 ? 3WHO 誰(shuí)做 人 ? 4WHEN 何時(shí)做 時(shí) ? 5WHERE 何處 地 ? 6HOW 如何做 方法 文件編寫(xiě)事項(xiàng) ?作業(yè)指導(dǎo)書(shū)撰寫(xiě)要領(lǐng) (5M1E) ? 1MAN 人員 ? 2MACHINE 機(jī)器設(shè)備 ? 3MATERIAL 料件 ? 4METHOD 方法 ? 5MEASURMENT 量測(cè) ? 6ENVIRONMENT 環(huán)境 ISO推行一般步驟 推 行 展 開(kāi) 的 步 驟 收集數(shù)據(jù)研讀 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 明訂政策 ,宣示要推動(dòng) 組成工作小組 ,賦與權(quán)責(zé) 檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng) 和 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較 決定補(bǔ)充 /加強(qiáng)之處 擬定工作項(xiàng)目及時(shí)間表 文 件 制 作 教育員工 ,照文件執(zhí)行 內(nèi) 部 稽 核 矯 正 改 善 提 出 驗(yàn) 證 申 請(qǐng) 接 受 驗(yàn) 證 高層主管的支持 高層主管的支持 高層主管的支持 謝謝各位 ! 歡迎下一位為大家報(bào)告 !! 品質(zhì)稽核 ? 定義 ? 稽核的類(lèi)型 (123方 /例行與非例行性稽核 ) ? 內(nèi)部稽核的目的 質(zhì)量管理體系審核 ?定義和目的 ? 定義 :為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià) ﹐ 以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹐ 獨(dú)立的 ,并行成文件的過(guò)程。 ? 應(yīng)有可操作性 ﹔ ? 按部門(mén)審核時(shí) ,要包括涉及的過(guò)程 ,按過(guò)程進(jìn)行審時(shí) ,要包括涉及的部門(mén) 。 ? 不合格事實(shí)的描述力求簡(jiǎn)練 ﹑ 清晰 。適用于變化了的任務(wù) ,條件的能力和報(bào)告的能力等 . 與被稽核部門(mén)的關(guān)系 ?為了有效地進(jìn)行稽核 ,必須與稽核部門(mén)建立良好的關(guān)系 .無(wú)論被稽核部門(mén)的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員 ,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度 ,也就失去了對(duì)稽核的控制 .所以任何時(shí)候都要有禮貌 . 組織能力 ?稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計(jì)劃 ,以及稽核計(jì)劃的實(shí)施 .對(duì)時(shí)間和資源進(jìn)行良好的控制是稽核成功的重要條件之一 .無(wú)論是一個(gè)人進(jìn)行稽核還是以稽核組的形式進(jìn)行稽核 ,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好 . 要有好奇心 ?在稽核活動(dòng)中要牢記稽核的范圍和目標(biāo) ,所以只要對(duì)方在回答所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題或正在提供許多有價(jià)值的信息 ,稽核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣 .如果對(duì)已經(jīng)偏離稽核的重點(diǎn) ,則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上 .因?yàn)槠x稽核的詢(xún)問(wèn)或回答都會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 對(duì)事物有敏銳的觀察力 ?當(dāng)聽(tīng)到或看到一些有疑問(wèn)的事情時(shí) ,稽核人員善于追根問(wèn)底 ,并真正查明事情的原因 . 巧妙地提出問(wèn)題 ?要注意稽核的目標(biāo) ,如果已經(jīng)制定好計(jì)劃 ,則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施稽核 ,而不能把時(shí)間浪費(fèi)在別的事情上 . 良好的外表 ,舉止和性格 ?合格的稽核員應(yīng)明智 ,通情達(dá)理 。 質(zhì)量管理體系分析與評(píng)價(jià) ? 按年度計(jì)劃完成了對(duì)所有部門(mén) ﹑ 所有過(guò)程內(nèi)審以后 ,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門(mén)和審核長(zhǎng)們對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行一次總的分析評(píng)價(jià) ,寫(xiě)出一份全面的評(píng)價(jià)報(bào)告 .其內(nèi)容包括 : ? 內(nèi)審年度計(jì)劃完成情況 ? 審核的目的和要求 ? 審核依據(jù)的文件 ? 各次審核組的組長(zhǎng)和審核員名單 ? 不合格項(xiàng)的總數(shù)量及各部門(mén)和各過(guò)程各類(lèi)不合格的數(shù)量 ? 主要不合格項(xiàng)的說(shuō)明及糾正措施完成情況 ? 對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的總評(píng)價(jià)和薄弱環(huán)節(jié)分析及對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的意見(jiàn) ? 審核報(bào)告的編號(hào) ﹑ 批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍 ? 附件 ,如各次審核報(bào)告 ﹑ 各種統(tǒng)計(jì)匯總表和各次不合格報(bào)告清單等 稽核技巧 ? 時(shí)間管理 ? 觀察與發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 溝通 ? 面談技巧 ? 提問(wèn)問(wèn)題 ? 聆聽(tīng) ? 隨手記筆記 ? 報(bào)告能力 ? 稽核困境 /對(duì)應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧 ?面談技巧 ?提問(wèn)的技巧 ?聆聽(tīng)的技巧 ?觀察的技巧 ?驗(yàn)證的技巧 面談技巧 ? 明確主題 ﹐ 選擇不同層次 ﹐ 合適面談的對(duì)象 ? 掌握心理 ﹐ 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境 ? 平等相待 ﹐ 禮貌友好 ﹐ 創(chuàng)造輕松融合的氣氛 ? 抓住典型 ﹐ 少說(shuō)多聽(tīng) ﹐ 捕捉要點(diǎn) ? 控制方向 ﹐ 珍惜時(shí)間 ﹐ 歸納驗(yàn)證 提問(wèn)的技巧 ?敝開(kāi)式提問(wèn) ?封閉式提問(wèn) ?思考式提問(wèn) ?刺激式提問(wèn) 聆聽(tīng)的技巧 ?持平等 ﹑ 真誠(chéng)的態(tài)度 ﹐ 專(zhuān)注 ﹑ 認(rèn)真地聽(tīng) ﹐多鼓勵(lì)講話者 ﹐ 用表示和語(yǔ)言表示肯定 ﹐表示繼續(xù)講 ﹐ 耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答?﹐ 少講多聽(tīng) ﹐ 多問(wèn)敝開(kāi)式問(wèn)題 ﹐ 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 觀察的技巧 ?耳聽(tīng)為虛 ﹐ 眼見(jiàn)為實(shí) ﹐ 某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的符合性和有效性 ﹐ 是以眼見(jiàn)的文件 ﹑ 記錄 ﹑結(jié)果為客觀證據(jù)的。 ?控制紀(jì)律 。 ? 過(guò)程質(zhì)量審核 掌握過(guò)程控制中存在的不足和問(wèn)題 ﹐ 研究改善方法 ﹐ 提高各過(guò)程能力和水平。 ? 記錄的副本如何發(fā)放 。正措施 。 ? 滿(mǎn)足客戶(hù) /合同的要求 。 ? 維持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 。 。 ? 誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫(xiě)這此記錄 。 ? 目的 :確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度 認(rèn)證的作用和意義 ?提高組織的質(zhì)量信譽(yù) ?指導(dǎo)需方選擇供方 ?促進(jìn)企業(yè)健全質(zhì)量管理體系 ?增加國(guó)際竟?fàn)幠芰? ?減少社會(huì)重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用 ?有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益 稽核準(zhǔn)備 ?