【正文】 業(yè)的興起和社會(huì)生產(chǎn)力 的發(fā)展。 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 167。 6 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 二 全面質(zhì)量管理（ TQC、 TQM） 1 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。 12 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● ?質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇?。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個(gè)工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點(diǎn) ● 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 43 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測的結(jié)果 ● 可集中注意每個(gè)過程可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍 44 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個(gè)過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng) ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù) （ 3）確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 45 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 46 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是?相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素?。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動(dòng)；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) ? 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個(gè)組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng) 51 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高了組織對改進(jìn)機(jī)會(huì)快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會(huì)、方 法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 52 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （ 2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo) （ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的 目標(biāo) （ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通 報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 53 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) ? 決策是組織中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。 質(zhì)量控制（ Quality control） 167。 服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 66 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 A 性能：綜合顧客和社會(huì)的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 67 ISO/T。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。 ﹡ 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性 ﹡ 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性 ● 該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過 程中的半成品和外購件。 質(zhì)量管理 (Quality management) 167。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動(dòng) 56 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) ? 供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力 ? 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。制約條件屬于自己 的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任 （ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 41 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 四 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 42 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點(diǎn) ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，均可視為過程。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會(huì)上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。質(zhì)量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件。 體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評(píng)定的費(fèi)用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項(xiàng)指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 隨后， ISO/TC176又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— ?徹底修改?的工作。他們認(rèn)為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會(huì)（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國 提出：?質(zhì)量興國?方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國策 總之，全球已形成一個(gè)以提高質(zhì)量為中心的浪潮。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 9 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 ● 日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 ● 日本社會(huì)已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 質(zhì)量管理學(xué) 1 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配 第一章 質(zhì)量管理概論