【正文】 科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。 這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。一個(gè)沒有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。 (2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者 組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下 去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針 也就不可能落實(shí)。 2023版 GB/T 19000－ 2023族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。 (6)組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方 面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。 (7)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”。首先，組織應(yīng)真正是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”并將其落實(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量上。如果滿足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿意程度。 ? 組織 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。不同的組織對(duì)顧客需求的滿足是不同的，某一個(gè)組織往往只能滿足顧客某一層次、某一方面的需求。由于組織手中掌握著更多資源，如技術(shù)資源、組織資源、人員資源等等。 ? 組織和顧客之間進(jìn)行商品（貨幣是特殊商品）交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。又例如：在生產(chǎn)過程中，不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 “顧客”這一術(shù)語 顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或 個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、 服務(wù)或信息的提供方。沒有供方，就沒有顧客；反 之，沒有顧客，供方也難以存在。當(dāng)然，顧客主要還是指“買主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。受市場(chǎng)供求狀況的制約，交換也可能出現(xiàn)暫時(shí)的“不等價(jià)”，但遲早都會(huì)趨于等價(jià)。事實(shí)上，在與顧客打交道時(shí)，組織不僅未“低一等”，反而“高一等”。從組織的角度看，重要的是分析自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求？是當(dāng)前的需求還是將來的需求。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）；通常隱含的（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契的）和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織落實(shí)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的速度，不能慢于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其質(zhì)量不能低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其深度和廣度也應(yīng)盡量高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng) 導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。一 是未體現(xiàn)在組織的方針中；二是未落實(shí)到組 織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中；三是組織員 工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。 ? (7)組織能及時(shí)獲得顧客的意見，并能在組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能及時(shí)得到這方面的信息或報(bào)告。在 GB/T 19000－ 2023中有“最高管理者”術(shù)語。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和 質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié) 調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。 ? 良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么 ? 領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些 質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本。全員參與既是 TQM的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，才可能表現(xiàn)出來，否則就只能是自生自滅。 ，員工滿意 ? 員工是組織的相關(guān)方之一，是組織業(yè)績(jī)的受益者。組織通過各種管理手段，對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)取得的成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。沒有這樣的“革命”，即使有了制 度，也有了形式，依然難以使員工滿意。必要時(shí)，組織應(yīng)公開征求員工的意見和建議。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員 工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力，促使 他們自覺地參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)。 ? 過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián) 或相互作用的活動(dòng)”（ GB/T 19000－2023 中 ）。 ? 過程具有分合性。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分 解到每個(gè)員工所干的工作為止。 ? (4)按優(yōu)先次序排列過程。 ? (7)關(guān)注接口。通過對(duì)過程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。因此，識(shí)別這種輸 入對(duì)組織來說至關(guān)重要。通過“測(cè)量、分析和改進(jìn)” 的輸出，“管理職責(zé)”又通過“管理評(píng)審”改進(jìn)自 己的過程。系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。 (2)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別 這就是上一節(jié)講的過程方法 ? (3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系 組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。 (8)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略 組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。 ? 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然取消了上述標(biāo)準(zhǔn)， 但對(duì)質(zhì)量改進(jìn)更加重視。質(zhì)量改進(jìn) 為組織的創(chuàng)新活動(dòng)提供了基本方法。也就是說，通過持續(xù) 改進(jìn)的方法解決產(chǎn)生的問題。 (2)持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的。 (10)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。 (7)改進(jìn)過程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 (5)對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。 (7)持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 f)為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。 1994版 GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來對(duì)待。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開器具及儀器。為了正確決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)做到： (1)不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力 現(xiàn)實(shí)中不進(jìn)行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在 不真實(shí)的問題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不 負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可 見。特別是在兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。當(dāng)然，評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的，要針對(duì)具體情況來確定采取何種方法。 (8)對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì) 這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加努力。質(zhì)量手冊(cè)和程序文件編寫的好不好，除了其他方面的要求外，是否體現(xiàn)了八大原則應(yīng)是檢查的標(biāo)準(zhǔn)。 (4)八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容 ? 對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，特別是進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)，首先應(yīng)深入理解八大原則。 小結(jié)：八大原則的應(yīng)用 (1)八大原則是開啟 GB/T 190002023族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙 ? GB/T 19002023族標(biāo)準(zhǔn)的每一條文都是基于原則而制定的，要理解 GB/T 190012023族標(biāo)準(zhǔn)的條文內(nèi)容，首先應(yīng)理解和掌握這八大原則。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。 ? 按 GB/T 190042023的規(guī)定，組織與供方建立 互利關(guān)系，有下列八項(xiàng)基本要求： (1)選擇數(shù)量合適的供方 組織的供方數(shù)量要最佳，不可太多，也不可太 少。特別是諸如汽車、飛機(jī)之類 的大型制造業(yè)，其“采購產(chǎn)品”占其總成本的 70％以上，更離不開供方。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。 ? (4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的， 也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說話。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。 ? (3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理 質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。 第七節(jié)基于事實(shí)的決策方法 主要內(nèi)容： ? ? ? TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。 (9)及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。 ? (1)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。 (9)不斷追求新的更高的目標(biāo)。 (2)各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源。 (4)持續(xù)改進(jìn)是為了提高過程的效率或效果。持續(xù)改進(jìn)不但可以為顧 客提供更高的價(jià)值，使他們滿意，而且可以改進(jìn)組 織的經(jīng)營狀況，使自己更多地獲利。顧客總是拋棄 質(zhì)量低的產(chǎn)品，而去追求高質(zhì)量的產(chǎn)品。而且， ISO9004： 2023的標(biāo)題就改為 “業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。也就是說，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì)。 (4)對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解 任何一個(gè)過程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源 都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不 可或缺的。 ? 沒有系統(tǒng)思想，你就無法理解 TQM，也無法理解 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，更無法使組織的質(zhì)量管理體系建立起來并有效運(yùn)行。 ? (4)組織的所有員工、所有過程都能在這個(gè) 模式圖中得到反映，找到自己的位