營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理(完整版)
【正文】 地面有水跡未干216。 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記；通過(guò)預(yù)定服務(wù)可以在一定程度上緩解服務(wù)廳需求和能力不匹配時(shí)的壓力客戶進(jìn)場(chǎng)階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場(chǎng)階段 l 服務(wù)專業(yè)，能替我解決問(wèn)題；l 服務(wù)人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問(wèn)我一些必要情況，理解我的想法；l 要站在我的角度去考慮問(wèn)題，否則即使當(dāng)時(shí)滿意，事后我一樣投訴l 我是來(lái)投訴的，誰(shuí)來(lái)解決我的問(wèn)題？業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)場(chǎng) 服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢現(xiàn)場(chǎng)巡檢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)客戶投訴客戶投訴進(jìn)場(chǎng)階段 等候階段 業(yè)務(wù)辦理階段 離場(chǎng)階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶情緒客戶情緒的積累和變化特征督導(dǎo)和巡查合適時(shí)機(jī) 原因總是集中出問(wèn)題的崗位和環(huán)節(jié) 需要了解問(wèn)題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時(shí) 需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí) 表現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)注激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位 他們?cè)谂瓮愕牡絹?lái)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前 毫無(wú)疑問(wèn)巡視發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題，你怎么處理？216。 服務(wù)員沒(méi)有微笑服務(wù)216。 臺(tái)席營(yíng)銷代表在聊天（當(dāng)時(shí)沒(méi)有客人）216。?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；?不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)客戶等待心理單位時(shí)間的客流量 正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù) 反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能 反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比……影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力 反比服務(wù)廳的消遣方式 反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力 反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度 反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比……絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素 相對(duì)等候時(shí)
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