服務業(yè)產品開發(fā)設計與制程(完整版)
【正文】 27:0514:27:0514:27Friday, February 17, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 27分 5秒 14:27: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 2時 27分 :27February 17, 2023 1行動出成果，工作出財富。 對於不同的服務（自助影印與影印服 務）有哪些地個別管理問題？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何 形式而定 顧客服務接觸程度 與員工、作業(yè)、創(chuàng)新的特性 顧客 /服務的接觸程度 低 高 員工 需求 業(yè)務 技巧 客服 技巧 口語 技巧 程序 技巧 專業(yè) 技巧 診斷 技巧 作業(yè) 焦點 資料 處理 需求 管理 電話 技巧 流程 控制 產能 管理 顧客 組合 科技 創(chuàng)新 辦公室自動化 排程 方法 電腦 資料庫 電子 輔助 自助式服務 顧客 /員工小組 矩陣的策略運用 ?日常作業(yè)使用 確認 1. 員工需求 矩陣的策略運用〈續(xù)〉 ?策略上使用 服務藍圖與防呆 ? 服務流程設計的標準工具是 流程圖 ，近來又被稱為 服務藍圖 。 ? 偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。 ? 補救計畫包括訓練第一線的工作人員。 ? 特徵：區(qū)別出高顧客接觸度的部分及顧客看不到的部分。 , February 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 17日星期五 2時 27分 5秒 14:27:0517 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 17日星期五 下午 2時 27分 5秒 14:27: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 17日星期五 2時 27分 5秒 14:27:0517 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 17, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:0514:27Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 解決問題趨勢：應用 防呆措施 (Pokayokes) 防呆措施 (Pokayokes) ? 防止不可避免的錯誤出現，成為服務的缺點之程序 ? 必須能適時用於顧客及服務作業(yè)人員 ? 在工廠中常見到 例如： 止機器 「控制」功能 應用於服務業(yè)的防呆措施 ? 警告法 (warning methods) ? 實體或目視接觸法 (physical or visual contact methods) ? 3個 T :作業(yè)的完成 :對待顧客的態(tài)度得體 :服務設施的實體特徵 應用於服務業(yè)的防呆措施 (續(xù) ) ? 例使用手術整理匣，以確定沒有設備留在病人體內 ? ATM裝設警鳴器以提醒顧客取回其提款卡 ? 飛機機艙內洗手間的門瑣上後會吞動洗手間內的電燈 典型的汽車維修服務防呆作業(yè) 三種對比式服務設計 ?生產線法 :由麥當勞首創(chuàng) ?自助服務法 :ATM及加油站服務方式 ?個人化法 :RitaCarlton 亞都飯店 生產線法 ?由麥當勞首創(chuàng) ?將提供速食視為一項製造程序，而非服務程序 (Theodore Levitt) ?傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人？ 核心功能 作業(yè)特性 快速一致高品質 麥當勞的炸薯條每一次皆只允許最佳數量的處理 快速一致高品質 使用一次可鏟精確數量薯條的鏟匙 有
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