景區(qū)運(yùn)營管理原理(ppt49頁)(完整版)
【正文】 一、運(yùn)營管理含義 運(yùn)營管理的目標(biāo)和功能 Operations management from the view points of the anization and customers 組織 顧客 產(chǎn)量與游客消費(fèi)機(jī)會(huì)的最大化 保證游客與員工的安全 最小化運(yùn)營成本 (員工、能源等 ) 關(guān)心有“特殊需求”游客群體的需要，如殘疾人 在資源范圍內(nèi)保證盡可能高的質(zhì)量水準(zhǔn) 遵紀(jì)守法 盡可能減少耽擱、擁擠和排隊(duì)現(xiàn)象 保證游客的安全 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和最大化顧客愉悅程度 把每一位游客都看作是唯一的、獨(dú)特的 不計(jì)成本地優(yōu)化質(zhì)量 盡可能避免問題的出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，景區(qū)應(yīng)該不計(jì)成本地迅速解決問題 一、運(yùn)營管理含義 運(yùn)營管理的范圍 景區(qū)運(yùn)營管理中可控、影響和不可控變量 Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions 可控變量 影響變量 不可控變量 員工數(shù)量、培訓(xùn)與使用 銷售店、餐飲店進(jìn)貨的數(shù)量與質(zhì)量 存貨管理、售票和預(yù)訂系統(tǒng) 員工的動(dòng)機(jī)和行為 景區(qū)的承載力 —可以通過改變游覽路線，設(shè)立更多的收費(fèi)處和餐館等來改變 特許經(jīng)營者與租用經(jīng)營者的活動(dòng) 可避免或不可避免的事故 特定時(shí)間訪問景區(qū)游客的數(shù)量與類型 員工的偏見 顧客態(tài)度和對景區(qū)的期望 顧客的偏好和偏見 天氣 一、運(yùn)營管理含義 運(yùn)營管理的技能 (1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site. ? 深入了解景區(qū)和員工，以及游客使用景區(qū)的情況 一、運(yùn)營管理含義 運(yùn)營管理的技能 (2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail. ? 擁有既能從宏觀上看待景區(qū)又能注意景區(qū)細(xì)節(jié)的能力 一、運(yùn)營管理含義 運(yùn)營管理的技能 (3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances. ? 能夠預(yù)先規(guī)劃系統(tǒng)與程序，預(yù)測可能的游客流量。 二、運(yùn)營管理過程 風(fēng)險(xiǎn)管理 (risk management) (2)類型 (four categories) ? Moderate risk, low severity. ? 中等風(fēng)險(xiǎn)，低危害。 二、運(yùn)營管理過程 游客體驗(yàn) (the visitor experience) (2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗(yàn)的影響 ? Handling plaints in an effective ? 建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時(shí)處理游客投訴的小問題。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 GB/T167661997 ? 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。場地平整堅(jiān)實(shí)、綠化美觀或水域暢通、清潔。 二、運(yùn)營管理過程 the most important aspect ? (3)obtaining, anizing, training, motivating and rewarding the people needed by the anization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers. ? 人力資源管理涉及到招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/142023/2/14Tuesday,
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