【正文】 速取得成效。 ? 對管理過程的改進 這種改進對組織來說是永無止境的，隨時都應(yīng)進行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對自己的管理對象來進行。若組織龐大，也可成立專門的質(zhì)量改進管理機構(gòu) ? 由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進的部門提出質(zhì)量改進的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進活動 ? 確定質(zhì)量改進的需要和目標(biāo) ? 進行質(zhì)量改進策劃，制定質(zhì)量改進計劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個人實施 ? 對實施過程進行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項 ? 對質(zhì)量改進進行測量、評價和獎勵 質(zhì)量改進管理的基本程序 ? 選定對象，確定課題 根據(jù)質(zhì)量改進計劃或現(xiàn)實中存在的質(zhì)量問題，選定質(zhì)量改進的對象，確定課題。 質(zhì)量改進的五大障礙 ? 滿足現(xiàn)狀，不思進取 ? 只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問題 ? 質(zhì)量改進是下屬或別人的事，不是自己的事 ? 只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進帶來的生機和活力 ? 對改進成果不加以鞏固 如何消除阻力 質(zhì)量改進可能改變現(xiàn)行的程序和方法，引起員工工作的變動，甚至可能增大個別員工的勞動強度，因而可能引起員工的抵觸情緒。 第三章 質(zhì)量改進的對象 選擇質(zhì)量改進對象的原則 ? 質(zhì)量改進是對過程進行改進，選擇的對象是某一過程 ? 首先選擇周圍最容易見到的改進對象 ? 選擇參與質(zhì)量改進的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié) ? 先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題 ? 選擇具體的對象，最好能確定質(zhì)量必進的目標(biāo)值 怎樣選擇質(zhì)量改進對象 ?從產(chǎn)品和服務(wù)的檢驗結(jié)果中去選擇 例如：不合格品率，廢品率，退貨率，等級品率， …… ?從顧客返饋的信息中去選擇 例如：顧客的滿意率，顧客投訴，對顧客的調(diào)查， …… ?從內(nèi)部或外部審核的結(jié)果中去選擇 例如：審核中發(fā)現(xiàn)的問題，審核中提出的要求， …… ?從員工的反應(yīng)中去選擇 例如：召開員工座談會自由討論，讓員工提出改進項目，給員工提出新的工作目標(biāo)， …… ?從競爭對手的角度去選擇 例如：與競爭對手進行比較，尋找競爭對手先進之外，尋找自己超過競爭對手的長處并加以發(fā)揮，開辟新的競爭領(lǐng)域， …… ?邀請有關(guān)專家?guī)椭x擇 例如：請有關(guān)專家視察診斷，請有關(guān)專家提出質(zhì)量改進對象，用專家的要求對照現(xiàn)狀以發(fā)現(xiàn)問題， ?? 偶發(fā)性故障 舉例：因某臺設(shè)備損壞造成質(zhì)量狀況突然惡化；因某管理過程的管理人員變動造成混亂；因質(zhì)量改進過程本身尚未完成引起質(zhì)量狀況波動或管理事務(wù)增多。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第一步，找出問題 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題及管理中存在的問題，盡可能用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進的主要問題 。 ②每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。 以上四步是 P計劃階段的具體化 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第五步，執(zhí)行計劃 按既定的措施計劃進行實施，也就是 D執(zhí)行階段。 ③非書面的鞏固措施有時也是必要的。通過循環(huán)把質(zhì)量改進或組織的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。 日本從 60年代推行 QCC活動，堅持至今，取得了很大的成效。 雖然尚未進行質(zhì)量改進，也可以組建 QC小組，對需要進行的質(zhì)量過程進行控制，同樣能取得好的效果。 ? QC小組活動必須強調(diào)自愿參與 QC小組活動是員工日常工作之外的一種活動，組織只有通過示范、鼓勵、支持及獎勵等手段來吸引員工參與，而不能用強迫手段迫使員工參與。獎勵主要是精神方面的，但也要有物質(zhì)內(nèi)容，應(yīng)由組織的最高管理者頒發(fā)。注冊登記也可在選擇活動課題之后進行?；顒又幸欢ㄒ⒁庾龊糜涗?。 第六章 過程定義和過程驗證 ? 過程定義是確定某一過程輸入到輸出范圍的方法。 何時使用 ? 在編寫程序文件、作業(yè)指導(dǎo) 書、質(zhì)量吉利時 ? 在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時 ? 在分析質(zhì)量問題的原因時 ? 在制定糾正措施、預(yù)防措施及 創(chuàng)新措施時 ? 在更改標(biāo)準(zhǔn)、程序及制度時 ? 在分配員工工作時 應(yīng)用效果 ? 使某一過程從所屬的大過程中分解出來，清晰可見 ? 使過程中各個因素之間的聯(lián)系更容易理解 ? 使過程的輸入（供方）和輸出（顧客）明確 ? 使過程復(fù)雜或不清晰的部分顯而易見 ? 使過程中存在的問題更容易被發(fā)現(xiàn)并便于分析其原因 ? 使過程所涉及的責(zé)任人員職責(zé)和權(quán)限得以界定 ? 使過程的程序明確、清晰并便于更正 ? 便于對過程進行質(zhì)量改進，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進過程與過程之間的接口，使過程鏈更加完善 ? 便于對過程進行測量、驗證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說明 絕大多數(shù)人對他們從事的工作有一個非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。起點可以是一個部件的接 收、日期、文件接收等等。如果對過程運作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過程流程圖向下運行，確定過程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開。用處理步驟旁同樣的編號給輸出編號。 計算出所有收到產(chǎn)品的顧客。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說明部分。 ? 步驟 9 定義要求 在時間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過程的操作人員）對每項輸入項目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 這個表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 如果使用擴展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。 過程定義與過程驗證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn) 對工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進行培訓(xùn)。 （接下頁） 具體應(yīng)用 “勞動密集性”過程主要由人組成。他們是否認(rèn)為： a、 過程能否按照定義運作？如不能，為什么？對過程作出必要的改變，以使小組成員接受。 實施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 ? 步驟 4 研究過程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評價輸入。過程本身也能得到改進，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運作情況的一個和多個度量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。因此，設(shè)計度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 所提出的任何一個要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 如果總數(shù)明顯地波動，則可能得出錯誤的結(jié)論。 過程質(zhì)量度量通常是長期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動收集方法。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進目標(biāo)宣言，并不斷更新。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點被更多人接受 詳細(xì)說明 問題分析正像案件中的偵察工作。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問題的主要原因時，可能就錯了?！币粋€見解容易變成個人的想法。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項的代價”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。不要 根據(jù)假設(shè)或個人偏愛來選擇問題，因為這種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實質(zhì)性問題仍舊存在。 過程輸出測量。 問題定義由四部分組成： （接下頁） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運行或時間線圖） 具體應(yīng)用 問題定義的實例： 每周交付的機殼平均又訊 25%受到物理損壞。 目標(biāo)陳述的實例如： 將機殼后板的裝運損壞減少到 5%。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個更緊迫的問題，或者對同樣的問題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。 把。過度急迫的目標(biāo)將失去作用。 將完成時間的準(zhǔn)確率提高到177。 未滿足的要求：無損壞、可使用的后板。不符合項的代價可用來按優(yōu)先順序排列未滿足的要求。當(dāng)不知道如何選擇問題時，向顧客詢問以下有關(guān) 問題： a）他們對工作小組提供的產(chǎn)品（服務(wù)）在各個方面的滿意情 況。過程輸入可能是一個問題，但這個問題不是工作小組通過問題分析等能直接解決的。 客觀性：假設(shè)會引起誤導(dǎo)作用，并且往往是錯誤 的。在問題分析中可以運用多種不同的工具。你的任務(wù)是首先找出主要原因，并加以消除。開始工作時，分析犯罪原因的可能性很廣。這就是傳達(dá) 信息，它在質(zhì)量工作中扮演著一個極度為重要 的角色。在短期運轉(zhuǎn)中，當(dāng)檢測測量結(jié)果（即計算出應(yīng)該的結(jié)果）時，應(yīng)使用人工收集。但是，若第一 天生產(chǎn)的總數(shù)為 250個，第二僅為 25個，那么表明質(zhì)量問題更為嚴(yán)重 （圖 8— 2）。你可以增加課程的數(shù)量，然而顧客滿意率反而 會下降。 為保證一致的跟蹤，建議用百分率與平均值作為 度量的單位。 ? 步驟 3 確定顧客主要要求 這些主要要求通常是時間性、準(zhǔn)確性、安全性、完整性。不是因為過程質(zhì)量改變而引起的度量標(biāo)準(zhǔn)的改變，可能產(chǎn)生錯誤反應(yīng)：錯誤地指示過程質(zhì)量已改進，或者是正在下降，而此時過程可能運作得完全一樣。