【正文】 的是什么 ， 也不在乎你說(shuō)的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過(guò)程中 ， 應(yīng) 講究講話的技巧 ， 使語(yǔ)言富有魅力 。 充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 2023/2/12 29 善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富 ， 包括動(dòng)作 、表情 、 眼神等 。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 （ 1）選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/12 36 消費(fèi)者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)判別商品 ， 對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)真的分析 、 比較和衡量后才做出決定 ， 而且不愿意外人介入 。 為了顯示自己的 “ 派頭 ” ， 有時(shí)甚至不顧自己的經(jīng)濟(jì)條件 。 如可以主動(dòng)向此類顧客詢問(wèn)： “ 您好 ， 還是和原來(lái)一樣 ， 一包軟灰狼 ， 是嗎 ？ ” ； 對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫(kù)存 ， 以滿足其需求： 對(duì)其經(jīng)常購(gòu)買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定 ， 對(duì)其的選擇表示支持 。 ? 商務(wù)禮儀的核心作用 是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。 2023/2/12 53 實(shí)施交易要察言觀色 ? 在了解了顧客的真正需要及對(duì)卷煙品牌及類型的偏好后 ， 零售客戶便可通過(guò)觀察顧客 ， 找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品 ， 向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要 ， 向顧客示范產(chǎn)品 ， 并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處 ， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ， 對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn) ， 同時(shí) ， 在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中 ，要注意掌握一定的禮儀知識(shí) ， 明確交談中的諸多忌諱 ， 避免營(yíng)銷商務(wù)交往中的尷尬 。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，不免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。 2023/2/12 59 送別顧客要真誠(chéng)禮貌 ? 一個(gè)有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且能夠有效縮短顧客能否購(gòu)買商品的考慮時(shí)間。 但微笑也要掌握火候 ， 否則會(huì)起到“ 火上澆油 ” 的作用 。切忌，絕不能在聆聽(tīng)過(guò)程中出現(xiàn)如：東張西望，皺著眉頭，揚(yáng)著下巴看著對(duì)方等這種漫不經(jīng)心的神態(tài)。 :17:5704:17:57February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :17:5704:17Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 4時(shí) 17分 57秒 04:17:5712 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :17:5704:17Feb2312Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :17:5704:17:57February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? 第二條：如果錯(cuò)了 ， 請(qǐng)參照第一條執(zhí)行 ！ 2023/2/12 67 結(jié) 束 語(yǔ) ? 商務(wù)禮儀貫穿于銷售過(guò)程中，學(xué)會(huì)正確的禮儀方法 ,學(xué)會(huì)巧用交談技巧，我們定能夠贏得更多的銷售機(jī)會(huì)，并能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 2023/2/12 63 （三）換位思考處理消費(fèi)者的異議 ? 在處理消費(fèi)者的異議時(shí) ， 首先應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)思考問(wèn)題 ， “ 如果是自己碰到這種情況 ， 那我會(huì)時(shí)怎樣的心情呢 ？ ”這樣就能體會(huì)到消費(fèi)者的真正感受 ， 找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題 。因?yàn)閷?duì)于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價(jià)格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進(jìn)行購(gòu)買。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分失望和怨憤。 通過(guò)顧客的面部表情 ， 語(yǔ)調(diào)的輕重 、 快慢 、 手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境 ， 說(shuō)話要特別注意謙虛 、 耐心 、有禮 ， 要設(shè)身處地替顧客著想 ， 投其所好 、投其所愛(ài) ， 以適應(yīng)服務(wù)工作的需要 。 2023/2/12 50 接待顧客要主動(dòng)熱情 ? 案例 ? 某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購(gòu)買卷煙 ， 店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視 ，當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí) ， 他仍看著電視 ， 頭也不回 ， 很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了 。 （ 4）習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/12 42 在日常的卷煙銷售過(guò)程中 ，卷煙零售客戶應(yīng)有意識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧 ， 相信會(huì)取得事半功倍的效果 。 （ 3） 沖動(dòng)型 購(gòu)買行為 2023/2/12 39 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購(gòu)買高毛利的品牌 ， 相信他會(huì)樂(lè)意接受你的建議 。 （ 2） 理智型 購(gòu)買行為 2023/2/12 37 不必花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌 ， 否則可能會(huì)適得其反： 真誠(chéng)的贊美是最好地語(yǔ)言 ， 最能打開(kāi)他的心防 。2023/2/12 31 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)； 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買行為； 與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) ； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 2023/2/12 32 （ 1） 求實(shí) 動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)際吸用價(jià)值 卷煙商品消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 2） 求新 動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦 （ 3） 求廉 動(dòng)機(jī)：追求 廉價(jià)卷煙 （ 4） 求名 動(dòng)機(jī)： 核心是顯示和炫耀 （ 6） 好勝 動(dòng)機(jī)： 超過(guò)他人求得心理上的勝利 （ 7） 從眾購(gòu)買 動(dòng)機(jī)： 保持與別人步調(diào)一致 （ 5） 求美 動(dòng)機(jī)： 追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 2023/2/12 33 （ 1） 選價(jià)