【正文】 資源管理研究（知識，技能 才干）（團隊知識，技能 才干）（人力資源 /技術(shù) /組織結(jié)構(gòu)資源） （方式 /方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額 結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投投 入入轉(zhuǎn)換（過程轉(zhuǎn)換（過程））產(chǎn)產(chǎn) 出出 潛在績效潛在績效 行為績效行為績效 結(jié)果績效結(jié)果績效個人素質(zhì)團隊素質(zhì)組織核心素質(zhì)個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、團隊、組織的績效聯(lián)動關(guān)系2023－ 12－ 09 人力資源管理研究1 績效考評與績效管理216。 績效包括在個體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的。216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究一、績效的含義1 績效的概念 ：216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究問題的提出1. 績效管理是實現(xiàn)組織目標(biāo)的管理過程，而不僅僅是一種事后結(jié)果評估。只有對公司整體績效做出貢獻，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績效建立聯(lián)系，個人的工作才有價值。第六講企業(yè)績效管理—— 基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)構(gòu)建彭劍鋒2023－ 12－ 09 人力資源管理研究中國企業(yè)最大的管理 黑洞 —— 績效管理中國企業(yè)家的最大 困惑 —— 員工沒有績效執(zhí)行力 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的要素及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計的程序與方法，懂得如何運用績效管理推動企業(yè)績效改進，學(xué)會承擔(dān)績效管理的責(zé)任，并對員工進行有效的績效溝通與指導(dǎo)，以提高員工績效執(zhí)行力。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。 但現(xiàn)實是： 管理者單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)?？冃У囊话愣x： 績效（ Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動所產(chǎn)生的成績和成果。 問題v 績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；v 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等；v 過分強調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益； 績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進行客觀評價與管理的過程。 ” 績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。 績效考評是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評價并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實際績效?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成。216。v 科學(xué)決策、提供公正待遇。216。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究1）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費用、工具、渠道等）4）及時獲取評價、指導(dǎo)與認同（好不好、是否滿意、如何改進偏離）5）獲取解釋的機會（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理2023－ 12－ 09 人力資源管理研究不知為什么干 /如何干 /干什么五流管理者自己干 /下屬無事干四流管理者自己干 /下屬跟著干三流管理者自己不干 /下屬干二流管理者自己不干 /下屬玩命干一流五種級別的管理者2023－ 12－ 09 人力資源管理研究超一流企業(yè)賣什么v 三流企業(yè)賣力氣v 二流企業(yè)賣產(chǎn)品v 一流企業(yè)賣技術(shù)v 超一流企業(yè)賣標(biāo)準超一流管理者做什么? 三流管理者自己做事? 二流管理者帶人做事? 一流管理者讓人做事? 超一流管理者讓人思考 超一流管理什么三流管下級（靠職權(quán)）；二流管同事（非正式領(lǐng)導(dǎo)，個人影響力）；一流管上級（準確定位，藝術(shù)）；超一流管自己2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理中的角色績效管理的實施（計劃、交流、觀察、評價、溝通）各級管理者考核指標(biāo)的建立（細化到每個職位）HR及管理者共同的責(zé)任考核制度的細化（根據(jù)部門特色、職能特色）部門管理者績效管理系統(tǒng)的設(shè)計者和組織實施者績效管理的宣傳和培訓(xùn)者人力資源部2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責(zé)任主管的責(zé)任 主管的能力行為1. 保證員工有任務(wù)去做。結(jié)果1. 保證目前的績效令人滿意。2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責(zé)任（續(xù)）主管的責(zé)任 主管的能力職業(yè)1. 挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。2. 協(xié)調(diào)員工個人與組織的利益。設(shè)計、試驗、改進和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。收集反饋信息，包括存在的問題、難點、批評與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進方案和措施。理想化，員工難以達到。v 我們將企業(yè)在不同時期關(guān)注的 KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時期 KPI指標(biāo)體系的集合稱為 KPI指標(biāo)庫。 指標(biāo)的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標(biāo)。v 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具，同時也是在定量評價和定性評價之間、客觀評價和主觀評價之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 現(xiàn)有資產(chǎn)167。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵、授權(quán)及整合工作團隊2023－ 12－ 09 人力資源管理研究第三單元公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標(biāo)）知識要點： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解，2023－ 12－ 09 人力資源管理研究一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容2023－ 12－ 09 人力資源管理研究員員 工工KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解目標(biāo)體系框架圖 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo)改進改進部部 門門KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項 分解分解 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項改進改進KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解改進改進KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項 分解分解改進改進X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進改進KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項管理要項2023－ 12－ 09 人力資源管理研究經(jīng)營計劃和經(jīng)營計劃和績效目標(biāo)績效目標(biāo)公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī) KPI指標(biāo)改進 KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解 管理要項是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。財務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護安裝部主任2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻?實際運營收入?壞帳?凈營運資 產(chǎn)貢獻率?實際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部營銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入用戶總數(shù)100%2023－ 12－ 09 人力資源管理研究（ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？v 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述：? 作為設(shè)定業(yè)績考核內(nèi)容的依據(jù)? 針對本考核期的主要任務(wù)3。實際結(jié)果11。一般包括以下一些內(nèi)容：216?？己顺绦蚝筒襟E216。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標(biāo)準或者計劃不相符的指標(biāo)216。216。 2023－ 12－ 09 人力資源管理研究績效面談準備 面談過程 確定績效 提出改進計劃216。216。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應(yīng)改進計劃。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。經(jīng)過充分準備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計劃等。水平比較法：與同期進行比較。216。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認同的本我。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。216。 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。改進計劃。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進做的事。 216。216。通常會采用魚骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進行。等等2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效監(jiān)控績效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系：2023－ 12－ 09 人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會對績效管理產(chǎn)生一定的影響：216?？冃Ч芾淼脑瓌t216。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對于績效管理的清晰