【正文】 42 二、服務設計 服務運營特征與服務定義 ●特殊性，難以跨領域復制； ●工作質量與服務質量分離； ●服務包 —— 無形活動＋有形產品； ● 能力利用問題 （ 不足 ， 顧客流失；過剩 ， 高成本 ） ； 90年代初 ， 美國薩瑟爾等人提出：從滿足消費者需要角度 ， 一項完整的服務應包含以下三個要素 。 顧客化服務方法： 提供非標準、個性化服務，適用于顧客接觸程度高、服務技術相對復雜的情況。 服務質量＝ f（ ∑ 服務觸點 ） 查詢航班信息 訂票 抵達機場 托運行李 辦理登記手續(xù) 安檢 登機 機上服務 到達 ,領取行李 離港 。 例如 ， 70年代的克萊斯勒 。 問題： Overick的計劃行得通嗎？ 56 例題 1： 潛艇裝配工人的學習率＝（ 225－ 45）／（ 225）＝ T11 = T1 Nb＝ 225 ＝ （人） 經驗曲線 例題 2： 薩伯特潛艇公司欲簽訂的 A17生產合同是 3艘小型游覽潛艇，其成本結構如下：第一艘小型游覽潛艇的成本是 50，000$。 2023/2/112023/2/112023/2/11Saturday, February 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/112023/2/112023/2/11Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/112023/2/112023/2/112/11/2023 12:10:40 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/2/112023/2/112023/2/112023/2/11 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/2/112023/2/112023/2/11Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/112023/2/112023/2/112023/2/112/11/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 2023/2/112023/2/112023/2/11 1比不了得就不比，得不到的就不要。 人工成本： 30，000$。 范圍經濟成因： ? 共享生產設施和設備； ? 共享營銷售渠道和研發(fā)成果和企業(yè)信譽； ? 共享管理決策系統(tǒng)（管理者知識和經驗）； 規(guī)模經濟與范圍經濟的區(qū)別： 范圍經濟，強調品種增加所帶來的經濟性； 規(guī)模經濟，強調產量規(guī)模擴張所帶來的經濟性； 例如，高校擴招，與培養(yǎng)本科生、研究生及從事科研。 49 第六章 運作系統(tǒng)設計 一、運作系統(tǒng)能力規(guī)劃 二、工藝選擇與設施布置 三、選址規(guī)劃與分析 主要內容： 50 基本概念 能力 ：一個系統(tǒng)在單位時間內的最大產出數(shù)量 或服 務顧客的最大數(shù)量。 技術核分離方法： 按顧客接觸程度的高低，把服務過程分為前臺和后臺，前臺以顧客為中心，提供個性化服務，后臺以業(yè)務為中心。 44 服務設計 ⑴ 設計內容： ◇ 確認目標市場 誰是我們的顧客？ ◇ 確立服務特色 我們的服務如何與眾不同？ ◇ 制定服務戰(zhàn)略 運營焦點和服務組合是什么？ ◇ 設計服務系統(tǒng) 互動過程，為顧提供解決方案。 質量屋構建的五個基本步驟： ◆ 確定潛在用戶對產品的期望，及相應權重； ◆ 確定產品滿足用戶需求的方式（功能、特征）； ◆ 利用質量屋把用戶需求與功能相關聯(lián)； ◆ 對競爭者產品進行評估； ◆ 確定重要的技術屬性（性能、指標）； 39 B X B X QFD 應 用 舉 例 3 1 2 3 ○ 5 4 3 2 1 B X X A X B A X A A A A B B 紙張不易撕破 連續(xù)完成 防墨汁滲透度 打印清晰度 紙張顏色 紙張厚度 卷曲度 涂料厚度 抗張強度 ○ ○ ○ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ 顧客要求 技術要求 對顧客的 重要性 重要度衡量 3 27 36 36 27 9 目標值 關系： ◎強相關＝ 9； ○中相關＝ 3； △弱相關＝ 1； 紙張寬度 △ 競爭性評價： X— 我們 A— 競爭對手 A B— 競爭對手 B 1 2 3 4 5 技術性評價 X A B A X B B A X X A B ※ ○ ◎ ◎ 強正相關； ※ 強負相關 ○正相關； ＊ 負相關 質 量 屋 40 魯棒設計（田口設計法） —— 穩(wěn)健設計 原理：從控制影響質量的環(huán)境變量 (溫度、濕度、壓力、粉塵 等，難度大，復雜性高，代價高 )轉而設計對環(huán)境變量變 化不明顯的配方、工藝、結構、和產品。 04冬季由于旅館價格 上漲，旅客的平均逗留時間減少到 5天（假設旅館房間全部訂 滿） ，那么當?shù)夭宛^的收入與 03年冬季相比會有什么變化？ 21 第四章 預測 一、預測概述 二、時間序列預測 三、因果關系預測 四、預測誤差 主要內容： 22 一、預測概述 預測作用： 財務：財務預算、成本控制； 營銷：銷售網點布設、銷售人員補充； 運營：生產決策、庫存決策。