【正文】 產(chǎn) 率 個(gè) 員 工 的 銷 售 收 入， 或 個(gè) 銷 售 人 員 的 銷 售 收 入 ? 。 這 種 因 果 關(guān) 系 可 以 用 “ 如 果 – 那 么 ” 來 表 述 。 價(jià) 值 創(chuàng) 造 戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6 指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2 指 標(biāo) 4 指 標(biāo) 3 指 標(biāo) 5 指 標(biāo) 7 16 平 衡 記 分 卡 平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。 當(dāng) 代 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 要 求 的 績 效 管 理 能 提 供 比 傳 統(tǒng) 會 計(jì) 角 度 更 寬 的 視 角 ， 不 但 注 重 企 業(yè) 的 投 入 與 產(chǎn) 出 ， 而 且 要 求 從 全 面 的 角 度 來 分 析 與 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 成 果 及 其 發(fā) 展 潛 力 。 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 6 2. 增 加 業(yè) 績 評 估 的 維 度 (續(xù) ) 當(dāng) 代 管 理 者 對 管 理 信 息 的 要 求： ?層 次 高 ?范 圍 廣 ? 戰(zhàn) 略 性 ? 長 期 的 ? 各 個(gè) 層 面 的 傳 統(tǒng) 的 考 核 系 統(tǒng) 對 這 些 需 求 提 供 的 支 持 十 分 有 限 ： ? 太 詳 細(xì) ? 范 圍 有 限 ? 短 期 的 ? 突 出 財(cái) 務(wù) 數(shù) 據(jù) ?只 報(bào) 告 過 去 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 7 3. 有 利 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 績 效 管 理 體 系 有 助 于 組 織 中 各 個(gè) 層 面 的 目 標(biāo) 管 理 體 系 的 實(shí) 施 ， 并 激 勵(lì) 每 個(gè) 任 職 者 為 達(dá) 成 公 司 目 標(biāo) 作 出 自 己 的 貢 獻(xiàn) 。 平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義 ? 明 確 遠(yuǎn) 景 ? 獲 得 意 見 的 一 致 計(jì) 劃 與 目 標(biāo) 設(shè) 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 ? 教 育 ? 目 標(biāo) 設(shè) 立 ? 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 ? 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 ? 戰(zhàn) 略 修 訂 ? 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ? 分 配 資 源 ? 建 立 里 程 碑 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 17 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率 ?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 18 財(cái) 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價(jià) 值 。 如 ： ? 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 F2 提 高 邊 際 收 益 – 對 高 邊 際 收 益 的 產(chǎn) 品 線 ， 通 過 提 高 銷 量 來 增 加 公 司 的 邊 際 收 益 。 I4 增 加 維 護(hù) 效 率 – 增 加 我 們 的 維 護(hù) 以 使 停 機(jī) 時(shí) 間 最 短 。 確 定 客 戶 需 求 領(lǐng) 導(dǎo) 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 供 貨 商 管 理 ?升 級 和 設(shè) 備 利 用 效 率 ?增 加 維 護(hù) 效 率 定 貨 流 程 效 率 優(yōu) 化 產(chǎn) 品 開 發(fā) 供 給 生 產(chǎn) 滿 足 需 求 ? 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 ? 管 道 運(yùn) 輸 的 產(chǎn) 品 開 發(fā) 項(xiàng) 目 數(shù) ? 長 期 合 作 伙 伴 簽 約 數(shù) ? 單 個(gè) 產(chǎn) 品 成 本 ? 設(shè) 備 升 級 % ? 預(yù) 防 目 的 的 設(shè) 備 維 護(hù) 時(shí) 間 占 總 維 護(hù) 時(shí) 間 的 % ? 故 障 引 起 的 停 機(jī) 時(shí) 間 ? 單 個(gè) 定 單 的 交 貨 成 本 ? 單 個(gè) 定 單 的 交 貨 時(shí) 間 案 例 分 析 – 內(nèi) 部 流 程 角 度 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 考 核 指 標(biāo) 業(yè) 績 標(biāo) 準(zhǔn) … … … 44 G1 信 息 技 術(shù) 的 應(yīng) 用 – 使 用 信 息 技 術(shù) 以 使 我 們 的 員 工 信 息 共 享 G2 創(chuàng) 立 變 革 文 化 – 增 加 對 員 工 的 授 權(quán)， 鼓 勵(lì) 團(tuán) 隊(duì) 成 員 間 的 合 作 并 支 持 變 革 。 ? 資 本 收 益 率 ? 總 收 入 . ? 銷 售 收 益 率 ? 目 標(biāo) 產(chǎn) 品 線 的 銷 量 ? 相 對 于 計(jì) 劃 的 總 成 本 資 本 收 益 率 總 成 本 最 小 化 收 入 增 長 案 例 分 析 – 財(cái) 務(wù) 角 度 ?資 本 收 益 率 12% … … 41 ABC 公 司 有 兩 部 分 市 場 ： 零 售 和 大 客 戶 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 恪 守 信 用 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 大 客 戶 希 望 成 為 業(yè) 務(wù) 合 作 伙 伴 零 售 商 一 般 要 求 供 貨 準(zhǔn) 時(shí) 、 產(chǎn) 品 規(guī) 格 齊 全 樹 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 戶 案 例 分 析 – 客 戶 角 度 42 C1 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 – 從 產(chǎn)