【正文】 1/1/87 基線 1/1/89 目標(biāo) 1/1/91 目標(biāo) 六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于 65 正態(tài)分布曲線 66 什么是質(zhì)量？ ? 質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量 顧客滿意程度 67 缺 陷 ? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 ? 任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合 68 典型缺陷和單位的舉例 職 能 財(cái)務(wù) 保安 餐廳 餐廳 信息系統(tǒng) 公共關(guān)系 采購 研究 顧客服務(wù) 通信系統(tǒng) 印刷車間 產(chǎn)品或服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 大廳門旁包裹檢查 正菜 選中食品的付款 技術(shù)手冊 新聞報(bào)導(dǎo) 購貨定單 項(xiàng)目管理報(bào)告 熱線回答 雇員電話本 雇員電話本 缺陷 不及時(shí) 不準(zhǔn)確 未檢查 數(shù)量錯(cuò)誤 收款錯(cuò)誤 不準(zhǔn)確 新聞報(bào)導(dǎo)令人不滿 不準(zhǔn)確 不及時(shí) 不確切 五聲鈴響內(nèi)未答 未作圓滿答復(fù) 不準(zhǔn)確 不準(zhǔn)確 單位 每份報(bào)表 每個(gè)條目 每個(gè)人 每碟 每位顧客 每頁，按尺寸加權(quán)計(jì)算 每條新聞 每份定單按定貨復(fù)雜 程度加權(quán)計(jì)算 每份報(bào)告 每個(gè)條目 每次電話 每次來訪 每個(gè)條目 每個(gè)條目 69 單位缺陷數(shù) ? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。其公式為 DPU = ? 對任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU ? 可對全過程做 DPU的求和計(jì)算。 換言之： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。 在第四步④時(shí)產(chǎn)生的信息： 91 第四步 (續(xù) ) 制訂工作的過程 ? 明確該過程的各個(gè)具體步驟 ? 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) ? 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) ? 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) ? 對全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性 92 過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) 流程中的步驟或任務(wù) 檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn) 由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程 排隊(duì)或等候點(diǎn) 任何兩線不能交叉 93 第五步 保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功 在第五步⑤時(shí)產(chǎn)生的信息： 第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 120 卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 要求做到以下幾點(diǎn)： ? 有效的行政周期管理 ? 有效的設(shè)計(jì)開發(fā)周期管理 ? 有效的營運(yùn)周期管理 ? 有效的分銷周期管理 121 延緩產(chǎn)品投放市場時(shí)間的主要因素 生產(chǎn)難度 可靠性 測試 不成熟 技術(shù) 產(chǎn)品定義 研究開發(fā)和 生產(chǎn)的質(zhì)量 制造工藝設(shè)計(jì) (DFM)影響 工程質(zhì)量 市場壓力 成本原因 122 周期管理方法 ? 并行或同時(shí)的制造工藝 ? 面向生產(chǎn)、維護(hù)和組裝標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì) ? 與供應(yīng)商的合作關(guān)系 ? SPC ? 授權(quán) ? 通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系 ? 全體人員的參與 123 美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度 企業(yè) 赫尼韋爾建筑產(chǎn)品 內(nèi)韋斯塔 IBM 惠普 北方電訊 摩托羅拉 布倫斯韋克 施樂 3M 顯微閱讀器 復(fù)印機(jī) 艇外推進(jìn)器 尋呼機(jī) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器 打印機(jī) 打印機(jī) 卡車 恒溫器 產(chǎn)品 結(jié)果 從 4年減至 1年 5年到 2年半 4年到 2年 4年到 22個(gè)月 減少了 2050%的 產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間 3年到 18個(gè)月 開發(fā)時(shí)間減少了 2530% 45年減至 2年 3年減到 2年半 124 對一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客和供應(yīng)商如何給你評分 ? 交貨期 ? 質(zhì)量 ? 信息提供 ? 有多少免檢供應(yīng)商 ? 意外故障率 ? 總成本 125 (2)全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 126 企業(yè)在市場中的位置 供應(yīng)商 系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 子系統(tǒng) 顧客 系統(tǒng) 產(chǎn)出 產(chǎn)出 產(chǎn) 出 反饋 反饋 投入 產(chǎn)出 127 企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖 過 程 過 程 過 程 人力資源 銷售過程 市 場 財(cái)務(wù) 研究與開發(fā) 設(shè)計(jì) 制造 定單 發(fā)送 產(chǎn)品 產(chǎn)品想法 市場營銷 /銷售 預(yù)算 收益 員工 人力資源 原材料 技術(shù) 資本 促銷 要求時(shí)間 產(chǎn)品 128 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期 129 顧客導(dǎo)向過程的組織結(jié)構(gòu) 130 跨部門協(xié)作 ? 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程或 /和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來確定如何加以改善。 131 工作流程圖 例：收入管理流程圖 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢 輸入 91年及 92年實(shí)際 情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 輸入市場份額 月底？ 月底？ 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 輸入業(yè)務(wù)匯總 否 是 是 否 132 跨部門流程圖 例：產(chǎn)品開發(fā)過程 決定顧客 需求 確定市場 需求 制定產(chǎn)品 戰(zhàn)略 測試 評估需求 提出新產(chǎn) 品建議 考察產(chǎn)品 附加物 決定產(chǎn)品 優(yōu)先次序 批準(zhǔn)產(chǎn)品 可行性研究 設(shè)計(jì)產(chǎn)品 外形 估計(jì)產(chǎn)品 成本 確定產(chǎn)品 開發(fā)計(jì)劃 準(zhǔn)備可行 性報(bào)告 測試產(chǎn) 品概念 市場 反應(yīng) 決定實(shí)地 支持需求 估計(jì)數(shù)量決 定價(jià)格參數(shù) 考察可行 性研究 制造 產(chǎn)品開發(fā) 管理 市場營銷 實(shí)地操作 顧客/市場 第五部分 標(biāo)桿管理（ benchmarking） 134 課 程 目 標(biāo) 在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠做到： ? 明確基準(zhǔn)評價(jià)的含義以及進(jìn)行基準(zhǔn)評價(jià)對企業(yè)的意義 ? 明確企業(yè)基準(zhǔn)評價(jià)的模式和過程 ? 通過案例展示學(xué)習(xí)掌握實(shí)施企業(yè)基準(zhǔn)評價(jià)的過程 135 單元一 標(biāo)桿管理（基準(zhǔn)評價(jià)） 概述 136 “基準(zhǔn)評價(jià)”的定義 ? Benchmark（ 基準(zhǔn)）： 最高水平的表現(xiàn) ? Benchmarking（ 基準(zhǔn)評價(jià)）： 采用評價(jià)指標(biāo)來尋找最佳工作方法的系統(tǒng)過程，借此促進(jìn)并引導(dǎo)變化，從而使自己的企業(yè)成為 同業(yè)之冠 137 為什么要做基準(zhǔn)評價(jià) ？ ? 企業(yè)面臨競爭的壓力 ? 適應(yīng)變革的需要 ? 向成功者學(xué)習(xí)獲取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和有價(jià)值的信息 ? 企業(yè)自身推陳出新、創(chuàng)新發(fā)展的需要 138 企業(yè)基準(zhǔn)評價(jià)的意義 ? 幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到其在市場中的真實(shí)地位 ? 學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法大大降低廢品率、提高質(zhì)量、降低成本 ? 大大減少勞動(dòng)力成本 ? 改善企業(yè)業(yè)績評估指標(biāo) ? 改善和提高市場占有率 139 基準(zhǔn)評價(jià)成功的關(guān)鍵 ? 最高領(lǐng)導(dǎo)層重視 ? 樂意向其他人學(xué)習(xí) ? 在企業(yè)中要建立廣泛和持續(xù)的交流 ? 員工們參與和廣泛的群眾基礎(chǔ) ? 運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的方法和程序 ? 計(jì)劃、落實(shí)、反饋、修正、持續(xù)改進(jìn) 140 基準(zhǔn)評價(jià)的應(yīng)用范圍 ? 制定公司的戰(zhàn)略 ? 滿足顧客的要求 ? 縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 ? 降低成本 ? 改善質(zhì)量 ? 提高顧客滿意度 141 基準(zhǔn)評價(jià)的內(nèi)涵 一個(gè)使你的企業(yè)成為市場中最佳企業(yè)的持續(xù)過程，它包括： ? 明確你成功所需要的要素，例如明確關(guān)鍵成功因素 ( CSF Critical Successful Factors ) ? 與最有力的競爭對手或做得最好的企業(yè)對比 ? 利用比較的結(jié)果來開發(fā)戰(zhàn)略和制定計(jì)劃使企業(yè)產(chǎn)生變化 142 基準(zhǔn)評價(jià)過程 確定基準(zhǔn)評價(jià)的領(lǐng)域 分析企業(yè)的內(nèi)部過程 選擇基準(zhǔn)評價(jià)伙伴 確定使基準(zhǔn)評價(jià)伙伴成功的關(guān)鍵因素 （ CSF ） 分析基準(zhǔn)評價(jià)伙伴的工作過程 制定本企業(yè)實(shí)施變革的計(jì)劃并加以落實(shí) 1 . 2. 3. 4. 5. 6. 143 對基準(zhǔn)評價(jià)的誤解 一次性的 趕時(shí)髦 企業(yè)參觀 很快地結(jié)束 144 基準(zhǔn)評價(jià)的優(yōu)勢和局限 優(yōu)勢： ? 發(fā)現(xiàn)一些本企業(yè)還沒有采用的好方法 ? 有技術(shù)突破的潛力 ? 獲得創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的機(jī)會(huì) 局限： ? 在不同行業(yè)中發(fā)現(xiàn)的方法可能難以轉(zhuǎn)化 145 單元二 企業(yè)基準(zhǔn)評價(jià)模式 146 基準(zhǔn)評價(jià)的模式 ?五個(gè)階段 ? 本企業(yè) 1 ．對什么進(jìn)行 基準(zhǔn)評價(jià)？ 2. 我們是怎 么做的？ 3. 誰是最佳 者 ? 4 . 他們是怎 么做的？ 關(guān) 鍵 成 功 因 素 對方 促 成 因 素 版權(quán)所有 數(shù)字設(shè)備公司、摩托羅拉公司、波音公司、施樂公司 內(nèi)部數(shù)據(jù)收集 外部數(shù)據(jù)收集 數(shù) 據(jù) 分 析 147