導游實務第一章導游服務概論(完整版)
【正文】 第3章 團隊導游服務規(guī)范 第4章 散客導游服務規(guī)范 第5章 導游服務核心技能 第6章 導游服務中問題與事故的處理 第7章 導游服務相關知識 第 1章 導游服務 導游服務的概念、類型和范圍 導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展歷程 導游服務的性質、特點 導游服務的作用與原則 ● 學習目標 通過本章的學習，了解導游服務的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢，掌握導游服務的概念、類型、范圍、性質、特點、地位和作用等知識，對導游服務有一個系統(tǒng)的認識?？陀^上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導游人員，來發(fā)展我國的旅游業(yè)。 （ 3）導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團 合同或約定 的內(nèi)容和標準。 、旅行生活服務、市內(nèi)交通服務 （ 1） 導游講解服務 （ 2） 旅行生活服務 （ 單項和綜合 ） （ 3） 市內(nèi)交通服務 （ 兼任 ） 、旅行生活服務與旅游接待服務的關系 （ 1） 導游講解服務是旅游接待服務的最主要內(nèi)容 （ 2） 旅行生活服務是保證旅游接待服務質量的重要環(huán)節(jié) 古代旅行中向導服務的產(chǎn)生 托馬斯 〃 庫克與導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展 我國導游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展 導游服務發(fā)展的主要特征 1. 人類旅行活動先河的開創(chuàng) 2. 向導服務的產(chǎn)生 ? 古代社會旅行方式 : ? 帝王巡游 ? 公務行游 ? 商賈周游 ? 文士漫游 ? 宗教旅游 ? 平民郊游 ? 古代社會旅行方式 托馬斯 庫克（ Thomas cook）組織的。 ? 1845年托馬斯，庫克放棄了木工的工作，開始專門從事旅游代理業(yè)務，成為世界上第一位專職的旅行代理商。這次環(huán)球旅行聲名遠播，產(chǎn)生了極大的影響，使人們“想到旅游，就想到庫克”。 星期五凌晨 3點就要出團了，可星期四下午 6點半了，還不知到底去不去，我一個人等在公司，別的同事都下班了，我連該團要發(fā)的旅行袋、帽、團微、歌本等都還沒領，因為下午以來，每隔半小時傳來一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了 !”天阿，這些游客怎么回事呀。然后在一片忙亂中辦理換票手續(xù)，給民航的人罵得要命，說我這個導游拖遲了飛機起飛，罪大惡極。當看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下， …… 天啊，家多好啊。大家只得晚上自己出去吃大排檔。在寶塔下他滔滔不絕地講解著，開始時，游客們津津有味地聽著， 10分鐘后，游客走掉三分之一， 15分鐘后，游客又走掉一半，當他講解 20分鐘后，身旁的游客寥寥無幾。 ? A— Action繼續(xù)努力，促使 談話 對主采取占有商品的行為， ? 案例 3：游客至上 ? 某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。 3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。 ? 案例 7：某旅游團在 N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！?13： 30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。 ? 某旅游團 17日早上到達 K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上 19： 00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。為了讓領隊和游客沒有意見，小張答應了。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 1時 48分 6秒 01:48:069 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :48:0601:48Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :48:0601:48:06February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游員能派車接送。導游 ? 員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。 16： 40旅游團游覽某景點。本案例中，分析小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務過程中在實施“為大家服務”的原則時工作欠細致，周到而己。旅游團共 13人，其中 8人英語， 5人普通話。導游
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