t6惠普客戶滿意研習(xí)班(完整版)
【正文】 1％因為有人去世 ?3％因為地理位置的變化 ?5％因為友情 ?9％因為競爭 ?14％因為服務(wù) /產(chǎn)品有問題 ?68％因為供應(yīng)商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿 ? 沒有達(dá)到期望值 ? 對你缺乏信任 ? 持有偏見 ? 不能滿足需要 ? 本來就不高興 ? 實際能力差 ? 不兌現(xiàn)承諾 ? 不仔細(xì)聆聽 ? 不耐煩 ? 不給表達(dá)情感的機會 ? 產(chǎn)品知識不夠 ? 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中 ?只有 4％ 向你抱怨 ?其中的 24％ 確有及待解決的嚴(yán)重問題 ?如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會留下 ?如果客戶問題得到及時解決，則 95％ 的客戶還會留下 ?13％ 的人會將他們的不滿告訴另外 10到 20個人 ?滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個人 ?開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素 ?（理性）：問題解決 ?（感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務(wù)步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達(dá)成一致 尋求解決方案 ?353 ?Call back ?C onfirm ? C omplete ?C ommit ?C onnect ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） 聯(lián)系客戶 ? Connect: 及時有效的溝通 1. 及時聯(lián)系客戶 ? 當(dāng)客戶聯(lián)系 ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話 1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。包括服務(wù)響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務(wù)。 :03:5508:03:55February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :03:5508:03Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 8時 3分 55秒 08:03:557 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 7日星期二 8時 3分 55秒 08:03:557 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?五星級服務(wù)（ 三五三模式 ） ?服務(wù)客戶 ?Complete:展示專
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