【正文】 真拒聽絕客理戶由分正析拒客絕戶原真因處短理暫前的先停做頓對絕客表戶示的認(rèn)拒同回提答出客的戶問所題問理題另解一決個或拒處絕復(fù)提述出客的戶問所題服務(wù)營銷 100% 177 聚成企管公開課常用的拒絕處理方法?緩和反問法?比喻法?佐證資料法?直接擊退法?故事舉例法?......服務(wù)營銷 100% 178 聚成企管公開課拒絕處理策略? 預(yù)先做好準(zhǔn)備工作? 選擇恰當(dāng)?shù)奶幚頃r機(jī)–拒絕還沒提出前先解答 ?打預(yù)防針–拒絕提出后立即回答–拒絕提出后過一段時間再回答–不回答? 給客戶留些面子? 切忌與客戶爭辯服務(wù)營銷 100% 179 聚成企管公開課 對于一個誠心幫助 你的人，你是很難拒絕的！服務(wù)營銷 100% 180 聚成企管公開課銷售之所以吸引人就在于 藝術(shù) 與 技術(shù)的完美結(jié)合！服務(wù)營銷 100% 181 聚成企管公開課? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。服務(wù)滿意度的保證服務(wù)營銷 100% 155 聚成企管公開課客戶為什么會繼續(xù)購買?信任?專業(yè)?售后服務(wù)服務(wù)營銷 100% 156 聚成企管公開課客戶價值需求的層次?基本需求?期待?喜愛?感動服務(wù)營銷 100% 157 聚成企管公開課超越客戶的期待?客戶購買我們公司產(chǎn)品的『 基本需求 』是什么？?顧客『 期待 』我們公司會提供的服務(wù)是什么？?客戶會『 喜愛 』再度購買的要因是什么？?您覺得我們應(yīng)該如何做，顧客才會『 感動 』？服務(wù)營銷 100% 158 聚成企管公開課?企業(yè)一般只能聽到 4％不滿客戶的抱怨， 96％的則默默離開?91％的客戶日后絕不會再光顧服務(wù)營銷 100% 159 聚成企管公開課「客戶為什么不再上門」調(diào)查顯示?3％ 搬家?5％ 和其他同業(yè)有交情?9％ 價格太高?14％ 產(chǎn)品品質(zhì)不佳?68％ 服務(wù)不好服務(wù)營銷 100% 160 聚成企管公開課? 一位不滿的客戶平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告 8至 10個人，其中的 20％還會轉(zhuǎn)告 20人之多? 當(dāng)企業(yè)留給客戶一個負(fù)面印象后，往往得有 12個正面印象才能彌補(bǔ)回來? 如果企業(yè)能把客戶的抱怨處理的很好， 70％的不滿客戶仍會繼續(xù)光臨；如果能當(dāng)場解決， 95％的不滿客戶會愿意再上門?？刹豢梢哉埥棠?，為什么您有這想法？216。把握客戶傾聽的耐心限度216。NIKE訴求的就是「英雄」：從最早到的飛人喬丹、到老虎伍茲，甚至是以殘障運動人士為腳本的廣告， NIKE要傳達(dá)的是：努力，就是英雄216。方便打擾您幾分鐘的時間嗎？? 一般開場白 (B) 先生 ,我們公司有一個很好的產(chǎn)品 (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù) )要與您分享 ,這產(chǎn)品 (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù) )幫助好多人 (公司 )獲得好處 ,我想對您 (您的公司 )也一定有很大的利益 ,因此我想和您當(dāng)面說明 ,不知您在明天下午或后天上午哪個時間比較方便？服務(wù)營銷 100% 83 聚成企管公開課? 轉(zhuǎn)介紹開場白 (C) 先生 ,我們共同的好朋友 公司 的把您介紹給我并給我您的電話 ,我們公司有一個很好的產(chǎn)品 (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù))要與您分享 ,這產(chǎn)品 (先進(jìn)技術(shù)、服務(wù) )幫助好多人 (公司 )獲得好處。銷售最重要的是自信，我們自己的定位很重要216。171。服務(wù)營銷 100% 36 聚成企管公開課?服務(wù)營銷的 核心 是滿足客戶對服務(wù)及產(chǎn)品的需求?服務(wù)營銷的 手段 是一系列整合的營銷策略?服務(wù)營銷的 目的 是達(dá)成市場交易，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)服務(wù)營銷 100% 37 聚成企管公開課服務(wù)營銷的特點?供求分散性?營銷方式單一性?營銷對象復(fù)雜多變?服務(wù)消費者需求彈性大?對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)營銷 100% 38 聚成企管公開課服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別?產(chǎn)品特點不同?客戶參與生產(chǎn)過程?人是產(chǎn)品的一部分?質(zhì)量難以控制?產(chǎn)品無法貯存?時間因素對服務(wù)的影響大?分銷渠道不同服務(wù)營銷 100% 39 聚成企管公開課服務(wù)營銷組合與市場營銷組合的區(qū)別? 市場營銷組合包括 :產(chǎn)品 (Product)、價格 (Price)、 分銷渠道 (Place)、 促銷 (Promotion)四個因素? 服務(wù)營銷組合包括 :產(chǎn)品 (Product)、價格 (Price)、 地點或渠道 (Place)、促銷 (Promotion)、 人 (People)、 有形展示 (Physical evidence)、 過程(Process)七個因素服務(wù)營銷 100% 40 聚成企管公開課服務(wù)營銷組合因素 內(nèi) 容產(chǎn)品 領(lǐng)域、質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌名稱、保證、售后服務(wù)價格 水準(zhǔn)、折扣折讓及傭金、付款條件、客戶認(rèn)知價、質(zhì)量 /定價、差異化地點或渠道 所在地、可及性、分銷領(lǐng)域、分銷渠道促銷 廣告、人員推廣、銷售促進(jìn)、宣傳、公關(guān)人 人員配備 :培訓(xùn)、選用、投入、激勵、外觀、人際行為 。提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)服務(wù)營銷 100% 26 聚成企管公開課海爾服務(wù)的精髓 :“ 閉環(huán)式服務(wù)體系” 海爾服務(wù)的規(guī)定之細(xì)甚至包含“ 該怎么敲用戶家門 ” ，管理之細(xì)則從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、崗位銜接、互動制約到動態(tài)考核、政策激勵、等級排序、星級升降等等都一一規(guī)范清楚并嚴(yán)格執(zhí)行。海爾服務(wù)承諾：只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做服務(wù)營銷 100% 25 聚成企管公開課海爾星級服務(wù)規(guī)范(12345服務(wù)規(guī)范 )? 一證件 ：服務(wù)人員上門服務(wù)時出示 “星級服務(wù)資格證 ”? 二公開 ：– 公開出示海爾 “統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn) ”– 公開一票到底的服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見? 三到位 ：216。服務(wù)營銷 100%講師 :黃武琪先生 (Eric Huang)服務(wù)營銷 100% 1 聚成企管公開課? 大學(xué)金融本科畢業(yè) ,加拿大皇家大學(xué) MBA? 從事營銷、管理及教育訓(xùn)練工作 20多年，進(jìn)入大陸后主要擔(dān)任管理顧問及培訓(xùn)工作? 曾任 :臺灣跨國集團(tuán)國際事業(yè)部副總經(jīng)理、美國國際認(rèn)證財務(wù)顧問師協(xié)會中國發(fā)展中心執(zhí)行長? 國際資格 :國際認(rèn)證財務(wù)顧問師 (RFC)、美國壽險管理研究協(xié)會 (LIMRA)訓(xùn)練課程課程導(dǎo)師、美國培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會 (ASTD)會員、美國管理協(xié)會 (AMA)會員服務(wù)營銷 100% 2 聚成企管公開課服務(wù)營銷 100%講師 :黃武琪先生 (Eric Huang)服務(wù)營銷 100% 3 聚成企管公開課企業(yè)是什么？服務(wù)營銷 100% 4 聚成企管公開課 企業(yè)是產(chǎn)品的制造者、是服務(wù)的提供者，在必要的時間、必要的地點，將產(chǎn)品及服務(wù)提供給需要的大眾，以獲取利潤。服務(wù)宗旨：用戶永遠(yuǎn)是對的216。自帶一塊抹布216。服務(wù)營銷 100% 33 聚成企管公開課服務(wù)營銷?提升核心競爭力的利器服務(wù)營銷 100% 34 聚成企管公開課第三單元：什么是服務(wù)營銷 ?服務(wù)營銷 100% 35 聚成企管公開課服務(wù)營銷的定義 提供服務(wù)的企業(yè)為了滿足客戶對產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，以實現(xiàn)企業(yè)預(yù)訂的目標(biāo)，而通過采取一系列整合的營銷策略，達(dá)成交易的商務(wù)活動過程。因為別人被拒絕打倒了 ,所以才沒有完成銷售 ,我們才有機(jī)會。銷售的切入點很重要，一般人不愿接受大多是因為在被強(qiáng)迫下進(jìn)行的 ,所以要從關(guān)懷及服務(wù)做出發(fā)點服務(wù)營銷 100% 53 聚成企管公開課解決之道?怕被別人看輕自己的工作171。創(chuàng)造更多業(yè)務(wù) ,提升公司市場份額 ,擴(kuò)大市場影響力服務(wù)營銷 100% 56 聚成企管公開課客戶為什么會購買 ?服務(wù)營銷 100% 57 聚成企管公開課?解決他的困難?符合他的需要?他覺得你很專業(yè)?他覺得你很敬業(yè)?他覺得受到尊重?你的服務(wù)被他接受服務(wù)營銷 100% 58 聚成企管公開課客戶需求的兩個層次服務(wù)營銷 100% 59 聚成企管公開課自我自我實現(xiàn)實現(xiàn)尊重需求尊重需求團(tuán)隊需求團(tuán)隊需求安全需求安全需求生理需求生理需求 (基本 )?基本的需求?？？？？？？?深層次的需求?？？？？？？馬斯洛 (Maslow)需求理論服務(wù)營銷 100% 60 聚成企管公開課客戶的購買心里注意興趣了解欲望比較行動滿足服務(wù)營銷 100% 61 聚成企管公開課老年客戶 (約 50歲以上 )的心理特征? 喜歡買慣用的東西 ,對新事物抱持懷疑的態(tài)度? 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響? 希望購買簡便、舒適的商品 ,討厭復(fù)雜? 對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感? 會征求朋友及家人的意見? 有自己主觀經(jīng)驗 ,不容易被左右 ,比較謹(jǐn)慎? 對安全穩(wěn)定型商品感興趣不同年齡層客戶的購買心理服務(wù)營銷 100% 62 聚成企管公開課不同年齡層客戶的購買心理中年客戶 (約 3550歲 )的心理特征? 消費需求、消費觀念相對穩(wěn)定? 理智購買，比較自信，有主見? 喜歡購買已被證明使用價值的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品缺乏足夠的熱情? 家庭商品購買的決策者和實施者? 比較注重商品的實用性、價格及外觀的統(tǒng)一，講究經(jīng)濟(jì)實用? 比較會考慮他人和社會的 評價 (從眾心理強(qiáng))? 消費能力強(qiáng)，是社會中主要的消費族群服務(wù)營銷 100% 63 聚成企管公開課年輕客戶 (約 35歲以下 )的心理特征? 對時尚性消費興趣較高，喜歡新穎時髦的商品? 購買具有明顯的沖動性? 購買動機(jī)易受外部因素影響? 消費能力受限，比較考慮價格因素? 新產(chǎn)品的第一批使用者? 喜歡個性化的商品，討厭從眾不同年齡層客戶的購買心理服務(wù)營銷 100% 64 聚成企管公開課不同性別客戶的購買心理男性客戶的心理特征? 購買動機(jī)常具有被動性? 比較屬于有目的的購買和理智型購買? 比較自信 ,不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹? 選擇商品以質(zhì)量、性能為主，價格因素相對較小? 希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心服務(wù)營銷 100% 65 聚成企管公開課不同性別客戶的購買心理女性客戶的心理特征? 購買動機(jī)具有主動性或靈活性? 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響 (特別是第三者 )? 購買行為受情緒影響較大? 比較愿意接受銷售人員的建議? 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格? 挑選商品十分細(xì)致，喜歡比較服務(wù)營