【正文】 ary 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 更重要的是 ， 理解這些原則及相關(guān)因素的不同測評手段和方法尚需進一步探索和提煉 。 44 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 反向營銷 ? 這個主題強調(diào)的是服務提供者通過改善與供應商和賣主的關(guān)系 ， 為最終顧客提供更高質(zhì)量的服務 。 42 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 服務質(zhì)量與顧客滿意 ? 將來的研究核心不僅是外部服務質(zhì)量 ， 還應擴展到內(nèi)部質(zhì)量以及這兩者之間的相互關(guān)系 。 ? 但是 ， 與有形商品的研發(fā)和制造相比 ， 關(guān)于這方面的研究還是微不足道的 。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細分市場 、市場研究 )都可以運用到內(nèi)部雇員身上 (Berry， 1981)。 自 80年代后期以來 ， 有更多的研究將顧客保留作為主攻方向 (如Groenroos， 1990)。肖斯塔克 (1984， 1987， 1992)和簡 ? 二是在服務接觸中 ， 重點研究顧客的參與以及在服務的生產(chǎn)和傳遞過程中 ， 顧客所起的作用 (Goodin， 1990； Kelley et a1， 1990； Larsson and Bowen， 1989)。 這些專家為評估服務質(zhì)量而設(shè)計了一套被廣泛接受的概念框架 (即蓋普斯模型 )，同時還設(shè)計了一種測量工具 (SERVQUAL)。E 《 消費者研究月刊 》 （ JCR） 在 1991年首次刊登了關(guān)于服務的論文 (Bolton and Drew， 1991； Hui and Bateson，1991； SobersonFerrerand Dardis， 1991)。喬治 、 克里斯琴 貝特森 、倫納德 在 29 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 在 80年代的早期到中期 ， 出現(xiàn)了不少杰出的論著 。 在這個階段 ， HBR刊登的文章包括： 1981年萊維特關(guān)于無形商品營銷的文章 ， 1983年塔凱琪 (Takeuchi)和奎爾奇關(guān)于服務質(zhì)量的文章 ， 1984年坎頓 (Canton)關(guān)于服務經(jīng)濟以及肖斯塔克關(guān)于服務設(shè)計的文章 。 這使得服務質(zhì)量從此被視為服務營銷中的核心課題 。貝里 。 貝里于 1980年發(fā)表了一篇具有決定性意義的文章 ， 名為 “ 服務營銷的獨特性 ” 。 ? 如果市場營銷學認為服務營銷具有其獨特性 ，那么這個領(lǐng)域就會得到廣泛的認可而繁榮發(fā)展 。 19 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 論述服務營銷學的第一本書實際上是約翰遜寫于 1964年的一份專題研究報告 。 ? 70年代另一篇引人注目的文章是康奈利(Donnelly)寫于 1976年的對服務的分銷渠道進行考查的文章 。 16 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 起步階段 (1980年之前 ) ? 早期發(fā)表的作品 ? 60年代 ， 《 市場營銷月刊 》 上刊登了三篇有關(guān)服務營銷的文章 。服務營銷 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 20233 1 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 本課內(nèi)容簡介 ? I：緒論 – – – – ? II：以顧客為中心 – – – ? III：服務設(shè)計 – – – ? IV：傳遞與執(zhí)行服務 – – – 2 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 要求先修的課程： ? 市場營銷 ? 教材及參考書： – Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, 服務營銷（ 原書第 3版 ） ， 機械工業(yè)出版社 ， 2023 – Christopher H. Lovelock, 服務營銷 （ 原書第 3版 ） ， 中國人民大學出版社 ， 2023 – John . Bateson, Hoffman, 服務營銷管理 ， 中信出版社 ， 2023 – …… 3 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 I． 緒論：認識服務營銷 ? ? – 定義純粹的產(chǎn)品和服務十分困難 ， 多數(shù)服務包含產(chǎn)品因素；多數(shù)產(chǎn)品也包含服務因素 。 ? 里甘 (Regan， 1963)的作品是其中的首篇 。 他指出服務營銷渠道與有形物品的分銷渠道有著天壤之別 。 他以個人訪談 、奉例分析 、 行業(yè)協(xié)會接觸以及文獻查詢評論為基礎(chǔ) ， 試圖以此來向營銷經(jīng)理們表明如何更為有效地處理與服務有關(guān)的無形事務 。但是 ， 如若市場營銷學認服務營銷僅僅是商品營銷的一種延伸 ， 那么 ， 這門新學科就會被視為不合邏輯 ， 從而走向滅亡 。 22 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 探索階段 (1980—— 1985年 ) ? 在探索階段 ， 出現(xiàn)了兩本全新的期刊：1980年創(chuàng)刊的 《 服務行業(yè)月刊 》 (Services Industries Journal， SIJ)和 1985年誕生的《 專業(yè)服務營銷月刊 》 ( J o u r n a l of Professional Services Marketing， JPSM)。 在第一篇文章中 ， 作者們?yōu)榭偨Y(jié)服務的獨特性而提出了一個概念化框架 。 26 西南交通大學經(jīng)濟管理學院 葉乃沂 ? 1985年 ， 《 市場營銷月刊 》 上的第三篇文章是所羅門等人撰寫的 “ 二元互動的角色理論總覽：服務接觸 ” 一文 。 《 零售業(yè)月刊 》也推動了這門學科的發(fā)展 。 1984年洛夫洛克出版了第一本服務營銷方面的教科書 。這支隊伍中 ， 不僅有成名的學者如克萊斯 貝里 、 瑪麗 格羅魯斯 、 埃弗特 這個階段早期 ， 《 市場研究月刊 》 （ JMR） 發(fā)表了兩篇有關(guān)服務的文章 ， 而同時 ， 《 零售業(yè)月刊 》 已刊登了 11篇廣義服務營銷的論文 。G ? 關(guān)于在不同行業(yè) SERVQUAL的運用范圍以及對 SERVQUAL中術(shù)語的準確性 ， 學術(shù)界曾有過有益的爭論 ， 而且這場爭論還是富有成果的 ， 研究者們大多同意 SERVQUAL的度量項目對于整個服務質(zhì)量的預測是行之有效的 (Babakus and Boiler， 1992； Bolton and Drew， 1991， a， b；Brown and Swartz， 1989； Carman， 1990； Cronin and Taylor， 1992；Parasuraman et al， 1991)。 這類研究的根源是貝特森在 1983年的作品中對自助服務的顧客的早期研究 。金曼 布倫戴奇 (Jarle KingmanBrundage， 1989， 1991)。 ? 關(guān)于關(guān)系營銷和顧客維系的研究形式多種多樣 。 ? 內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的雇員 (即享受良好服務的內(nèi)部顧客 )會導致滿意的顧客 (或享受良好服務的外部顧客 )，1990年喬治對內(nèi)部營銷做了個精彩的總結(jié) ， 使得在商業(yè)社會里 ， 關(guān)于內(nèi)部營銷的術(shù)語和概念迅速地流傳開來 。 在工廠企業(yè)里 ，TQM正激勵企業(yè)去發(fā)展和運用過程設(shè)計技術(shù) ，以此將顧客與雇員的需求同過程設(shè)計的各個因素相結(jié)合 ， 以使過程設(shè)計關(guān)注于整個過程的服務質(zhì)量 。 ? 研究者可能對質(zhì)量的動態(tài)性作更為深入的調(diào)查 。 舉例來說 ， 有些企業(yè)要求供應商達到或超過它們?yōu)樽约涸O(shè)置的顧客滿意標準 。 ? 比如 ， 盡管 SERVQUAL在衡量服務質(zhì)量方面廣為流行 ， 我們?nèi)孕枰渌鼮橛行Ш途_的方式來測評這個重要構(gòu)架 。 13:23:5013:23:5013:232/6/2023 1:23:50 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 1時 23分 50秒 下午 1時 23分 13:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :23:5013:23:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 1時 23分 50秒 下午 1時 23分 13:23: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 13:23:5013:23:5013:232/6/2