【正文】 品牌優(yōu)勢(shì) 個(gè)性 文化 技術(shù)、產(chǎn)品、管理 標(biāo)準(zhǔn)地位 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件： ▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展 ,市場(chǎng)機(jī)制越完善 ,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈 ,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高； ▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理； ▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開管理 ； ▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于 管理； 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性： ▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的 企業(yè)一定 有 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的管理制度； 失敗或陷入困境的企業(yè)必然是 管理不規(guī)范 或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)； ▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過程 ； 不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。） 規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。 科學(xué)性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 (一 )從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括： 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)； 職能部門劃分及職能分工； 崗位工作說明； 專業(yè)管理制度； 作業(yè)流程； 規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)； 管理表單。 （ 3）掌握技術(shù)精華： 企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” B、 五細(xì) : （ 1） 細(xì)分市場(chǎng)和客戶 ， 全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求 ， 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn) 。 具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 基本的售后服務(wù) ， 是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù) ， 是不需要被動(dòng)式的維修 、 排障 、 應(yīng)急性服務(wù)；更高的售 后服務(wù) ， 是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值 。 危機(jī)觀念： 沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn) 。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。 祝 愿 各單位的管理早日進(jìn)入 藝術(shù)的境界和保持藝術(shù)的青春 演講完畢，謝謝觀看！ 。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí) ， 主要需要處理好 以下七個(gè)方面的關(guān)系： 一 、 品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二 、 品牌客戶服務(wù)體系須是全方位 、 全程式的 、 具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三 、 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四 、 直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五 、 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 六 、 滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七 、 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 著落 ：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團(tuán)隊(duì)觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援 、 即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客 戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng) 、 共同發(fā)展的推動(dòng)者 。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息； 文化性意識(shí)； 期望和承諾的溝通。 明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容； 按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動(dòng)； 案例 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司 客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè) 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （ 3） 細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略 、 決策 、 目標(biāo) 、 任務(wù) 、 計(jì)劃 、 指令 ， 使之落實(shí)到人 。 精細(xì)管理工程的內(nèi)容 —— “ 六精五細(xì) ” A、 六精： （ 4） 追求質(zhì)量精品： 企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性 、 處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系 ， 建立確保質(zhì)量精品形成的體系 ， 為企業(yè)形成 、 動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力 和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ) 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （三）對(duì)單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有： 編制目的； 編制依據(jù)； 適用范圍； 本制度的構(gòu)成內(nèi)容； 具體實(shí)施方法、程序； 控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序； 對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工； 管理制度形成、完善或修訂過程； 管理制度發(fā)生效力時(shí)間， 與其他管理制度之間的關(guān)系； 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 （四） 管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視： 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成 五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路 (一 )以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想 ,實(shí)施精細(xì)化 、 規(guī)范化管理 : 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合； 建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù) , 需要不斷完善 、 不斷創(chuàng)新 。 適應(yīng)性 。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度 精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。 二、管理中的“跑冒滴漏” 如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn) “ 跑冒滴漏 ” 的現(xiàn)象一樣 ， 企業(yè)管理上的 “ 跑冒滴漏 ” 也普遍存在 : —— 跑： 指由于管理不到位 ， 有的人 、 有的事不受約束和控制 ， 不按制度規(guī)定辦 ， 不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象； —— 冒： 指由于管理工作不能隨人員 、 環(huán)境的變化而變化 ， 該調(diào)整的未調(diào)整 ， 該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格 ， 該放寬時(shí)未放寬 ， 造成寬嚴(yán)失度； —— 滴： 指由于執(zhí)行不力 ， 前后工序之間 、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接 、 銜接 、 控制不好 ， 而又責(zé)